為什麼掌握客戶生命週期管理的藝術可以推動長期成功

從第一次與您的品牌互動到成為忠實擁護者的那一刻，您的客戶正處於關鍵的旅程中。 而且，如果您在 21 世紀經營一家成功的企業，那麼這段旅程可能會被沿途的數據點打斷，從而繪製出從開始到結束的整個客戶生命週期。

這些資料被輸入並儲存在客戶關係管理 (CRM) 系統中，由 CRM 管理員（或具有適當權限的其他利害關係人）監督資料維護和品質控制。 這些數據為公司在吸引潛在客戶並將其轉化為客戶方面做出的每項策略決策奠定了基礎。

在這篇文章中，我們將深入研究客戶生命週期管理 (CLM) 的世界，其中涉及培育關係、提供卓越的體驗以及了解受眾在每個階段的獨特需求。

請繼續閱讀，我們將探討關鍵階段、最佳實踐以及哪些工具將幫助您掌握 CLM 的藝術，以便您可以像經驗豐富的專業人士一樣推動客戶成功。

什麼是客戶生命週期管理 (CLM)？

從本質上講，客戶資料生命週期管理是一種策略方法，專注於理解和培養客戶在與您的業務互動時所經歷的整個旅程。

它涉及在每個接觸點打造無縫且引人入勝的體驗，從最初的認知到購買後支持（及其他）。 簡而言之，CLM 意識到，一旦銷售完成，客戶關係就不會結束；而是會繼續下去。 這是一個持續不斷、不斷發展的過程。

客戶生命週期階段

全面了解資料生命週期有助於銷售和行銷團隊有效管理和優化客戶旅程的所有五個階段。

1. 達到

此初始階段的重點是擴大您在目標市場中的知名度和認知度。 它涉及廣泛撒網，以透過所有溝通管道吸引潛在客戶。 最終目標是吸引潛在客戶的注意力，他們可能不熟悉您的品牌，但有潛力在不久的將來成為有價值的客戶。

2. 收購

一旦您激起了他們的興趣，下一步就是將這些潛在客戶吸引為客戶。 這包括讓他們相信您的產品或服務可以滿足他們的需求。 在此階段，數據分析至關重要，因為糟糕的數據品質只會導致糟糕的結果和低轉換率。

3. 轉換

這個關鍵階段是潛在客戶轉變為付費客戶的階段。 這一切都是為了完成交易並兌現收購階段所做的承諾。

4. 保留

在此階段，讓客戶滿意並參與其中應該是首要任務。 這不僅是為了達成銷售，而是確保他們對您的產品或服務感到滿意。 建立牢固的關係並提供出色的客戶支援對於保留客戶至關重要。

5. 忠誠度

CLM 的最終目標是培養客戶忠誠度。 為什麼？ 忠誠的客戶不僅傾向於重複購買（增加他們的終身價值），而且還會宣傳您的品牌。 他們成為您最強大的推動者，推薦朋友和家人，並為您企業的長期成功做出貢獻。

從本質上講，掌握 CLM 的關鍵是深入了解每個階段，客製化策略以滿足客戶的獨特需求，並無縫引導他們完成整個旅程。 透過這樣做，您一定會增加收入並建立持久的關係，從而構成業務蓬勃發展的基石。

有效生命週期行銷的一些例子

至此，我們已經介紹了CLM 的使用方式和原因，但沒有介紹 CLM 的內容。 如果您正在尋找靈感，我們可以滿足您的需求。

以下是針對客戶生命週期每個階段的有效行銷策略的三個範例，以及一些可用於實施這些策略的建議工具。

擴大您的影響範圍

• 內容行銷：創建高品質的部落格文章、影片和資訊圖表，提供與您的行業相關的有價值的資訊和見解。在您的網站和社交媒體管道上分享此內容以吸引和吸引更廣泛的受眾。
• 社群媒體廣告：在 Facebook、Instagram 和 LinkedIn 等平台上使用有針對性的廣告，以吸引與您的產品或服務相關的特定人群和興趣。
• 影響者行銷：與您所在行業的影響者合作，利用他們的影響力和信譽將您的品牌介紹給更多受眾。

建議的工具：此階段的重點是潛在客戶的生成，但如果沒有正確的數據，這些潛在客戶也可能會化為灰燼。Validity BriteVerify是業界歷史最悠久的聯絡人驗證解決方案，可提供安全、可擴展的驗證，以便您可以建立和維護可操作的資料庫、覆蓋更多人並更有效地進行溝通。

加速收購

• 電子郵件行銷：開發電子書、網路研討會或獨家優惠等吸引人的方式，以收集感興趣的潛在客戶的電子郵件地址。透過個人化的電子郵件活動培養這些潛在客戶，鼓勵他們購買。
• PPC 廣告：在 Google Ads 等平台上實施按點擊付費的廣告活動，以吸引積極搜尋與您的產品或服務類似的潛在客戶的注意。
• 推薦計畫：透過為成功推薦提供獎勵或折扣，鼓勵現有客戶推薦朋友和家人。

建議工具： Validity MailCharts為行銷人員提供競爭情報、產業洞察以及電子郵件和簡訊行銷靈感。

實現轉化

• 再行銷活動：針對對您的產品或服務表現出興趣但尚未購買的個人。展示再行銷廣告，提醒他們瀏覽過的內容並鼓勵他們進行轉換。
• A/B 測試：透過進行 A/B 測試來持續優化您的網站和登陸頁面，以確定哪些設計、文案或號召性用語元素會帶來更高的轉換率。
• 個人化推薦：使用數據驅動的演算法，根據客戶的瀏覽和購買歷史記錄向其提供個人化的產品推薦。

建議的工具：如果您使用不乾淨的資料庫，則上述策略都不起作用。Validity DemandTools是一個安全的數據品質平台，使組織能夠在更短的時間內清理和管理 Salesforce 數據，使每個人都能更有效、高效和盈利地完成工作。

提高保留率

• 電子郵件水滴行銷活動：開發自動化電子郵件水滴行銷活動，為現有客戶提供價值，例如產品使用技巧、獨家優惠和更新。這可以讓他們保持參與並鼓勵重複購買。
• 客戶回饋調查：收集回饋以確定痛點和需要改進的領域。根據此回饋採取行動以增強客戶體驗。
• 忠誠度計劃：透過折扣、獨家訪問權或可兌換為未來購買的忠誠度積分來獎勵忠誠客戶。

建議的工具：如果電子郵件是您與客戶溝通策略的核心部分，那麼您就知道送達能力是關鍵。Validity Everest提供重要的見解和指導，讓您可以接觸更多人、提高參與度並保護您的電子郵件效能。

充分利用客戶忠誠度

• VIP 計畫：為最忠誠的客戶創造專屬 VIP 或忠誠度等級，提供特殊福利和個人化體驗。
• 使用者產生的內容：鼓勵忠實客戶在社群媒體和您的網站上分享他們的體驗和評論。這可以建立信任並成為對您品牌的真正認可。
• 週年紀念和生日獎勵：在特殊場合（例如客戶週年紀念日或生日）表彰和獎勵忠誠的客戶，以感謝他們持續的支持。

建議的工具：追蹤客戶旅程的每個細微差別似乎令人畏懼，這樣您才能不斷建立信任並培養關係。幸運的是，Validity GridBuddy Connect讓您的團隊更專注於發展業務而不是更新資料。

當根據您的特定業務和客戶群量身定制時，這些行銷策略可以幫助您有效優化客戶生命週期的每個階段，同時與受眾建立持久的關係。

客戶生命週期管理最佳實踐

以下是一些可協助您有效實施 CLM 流程的最佳實踐，以及我們推薦的不同工具來協助您。

1. 客戶細分

根據人口統計、購買歷史、行為和參與程度等各種標準對您的客戶群進行細分。 這使您可以客製化行銷和溝通策略，以滿足不同客戶群的特定需求和偏好。

2. 資料收集與分析

在生命週期的每個階段收集和分析客戶資料。 這些數據可以包括網站分析、購買歷史記錄、客戶回饋和社交媒體互動。 利用Salesforce 資料管理和/或其他工具來集中並理解這些資料。

3. 個人化

使用從客戶資料中獲得的見解來個人化您的行銷訊息、產品推薦和客戶互動。 當客戶覺得您的品牌理解並滿足他們的個人需求時，他們更有可能參與並轉換。

4. 多通路參與

透過各種溝通管道接觸客戶，包括電子郵件、社群媒體、簡訊和應用程式內通知。 全通路方法可確保您在客戶的首選平台上與他們保持聯繫。

5. 客戶旅程圖

建立詳細的客戶旅程地圖，從客戶的角度視覺化整個生命週期。 確定接觸點、痛點和改進機會，以增強整體體驗。

6. 一致的訊息傳遞

在所有互動和接觸點上保持一致的品牌訊息和基調。 無論是行銷材料、客戶支援還是社群媒體，有凝聚力的品牌聲音都有助於建立信任和認可。

7. 自動化工作流程

實施行銷自動化工具來簡化和個人化客戶互動。 自動化工作流程可以發送有針對性的電子郵件、觸發對特定操作的回應，並透過銷售漏斗培養潛在客戶。

8.回饋循環

鼓勵客戶在生命週期的各個階段提供回饋。 根據此回饋採取行動進行改進並向客戶表明他們的意見受到重視。

9. 持續改進

根據不斷變化的客戶行為、市場趨勢和技術進步定期審查和更新您的 CLM 策略。 昨天有效的方法明天可能就行不通了，所以要保持敏捷性和適應性。

10.交叉銷售和追加銷售

確定向現有客戶交叉銷售相關產品或服務的機會。 透過提供更高等級的選項或附加產品來增強他們當前的購買量，追加銷售也可以很有效。

11. 客戶支援與參與

在整個生命週期中提供卓越的客戶支援。 及時解決詢問和問題，以建立信任和客戶滿意度。 積極主動的參與也有助於預防問題的發生。

12. 衡量和 KPI

定義關鍵績效指標 (KPI) 來追蹤 CLM 工作的成功。 客戶保留率、客戶終身價值 (CLV) 和淨推薦值 (NPS) 等指標可以為您的策略有效性提供有價值的見解。

13.團隊協作

促進行銷、銷售、客戶支援和其他相關團隊之間的協作。 具有凝聚力的方法可確保所有部門齊心協力，提供無縫的客戶體驗。

透過遵循這些最佳實踐，您可以創建強大的 CLM 策略，不僅可以吸引和轉化客戶，還可以建立持久的關係並隨著時間的推移鼓勵忠誠度。

一切都與旅程及其數據有關

對於任何重視長期成功的企業來說，掌握客戶生命週期管理都是值得踏上的旅程。 透過了解客戶生命週期的每個階段、實施有效的銷售和行銷策略並遵守最佳實踐，您可以建立持久的關係，從而推動成長並促進宣傳。 請記住，這不僅是為了銷售；更是為了銷售。 這是關於在整個旅程中培育和指導客戶，並使用您收集的數據使其盡可能獲得最佳體驗。

也就是說， CRM 資料的當前狀態並不一定反映現實 - 太多使用者認為他們的資料是乾淨的並且可以進行有意義的使用。

如果管理員不小心，CRM 可能很快就會從一個有用的工具變成一個浪費時間、損失收入的噩夢。

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