如何創建客戶旅程地圖 [帶示例]

客戶是不可預測的！ 他們根據自己的喜好和途徑訪問在線商店。 但是有了客戶旅程圖，企業可以更好地根據客戶的需求調整他們的工作。

客戶旅程地圖代表客戶在經歷業務並與業務交互時的完整體驗。 該地圖用作理解客戶的要求、願望和問題的路線圖。 因此，它從客戶的購買前意識開始，一直持續到購買後過程。

客戶趨勢和偏好不斷變化，您的商店必須應對它們。 這就是為什麼您需要從客戶的角度來看待您的業務和產品。 然而，經過充分研究的客戶旅程地圖可以顯著提升客戶體驗。

在本文中，我們將介紹如何創建有效的客戶旅程地圖。 在深入主題之前，我們將討論客戶旅程地圖的類型和必要性。

客戶旅程地圖的類型

不同的客戶旅程地圖反映了不同的客戶活動，因為每個客戶與企業的互動方式不同。 此外，消費者可以在他們方便的任何時間與在線商店進行交互。

客戶旅程地圖因企業的客戶要求和目標而異。 例如，醫療保健組織可能專注於為患者提供清晰易懂的信息。 另一方面，零售店將專注於開發無縫的店內和在線購買體驗。

不同的商業行業也有不同的客戶類型和接觸點。 例如，B2B 和 B2C 公司有不同的客戶旅程。 此外，與基於產品的行業相比，服務行業還包括不同的客戶旅程圖。

根據業務、行業類型和客戶生活方式，有 4 個客戶旅程圖。 您可以根據您的業務類型和目標進行選擇。

當前狀態客戶旅程圖

當前狀態模板是大多數企業經常使用的客戶旅程圖。 該地圖描述了當前提供的客戶體驗的現狀。 它直觀地表示客戶在與組織交互時所經歷的步驟和接觸點。

當前狀態模板非常適合查找缺陷、不一致和增強用戶體驗的機會。 例如，您可以創建當前狀態模板並跟踪客戶從他們第一次了解業務到購買點以及此後跟進期間的旅程。

當前狀態模板可以找出以下接觸點：

• 瀏覽網站
• 前往實體店位置
• 完成購買
• 與客戶支持互動

未來狀態客戶旅程圖

使用未來狀態模板，您可以設想未來您企業的客戶體驗。 我們所說的體驗是指您的客戶將遇到的想法、活動和感受。

此模板有助於通過您的品牌開發理想的客戶旅程。 首先通過研究了解當前的消費者體驗至關重要。 因此，您必須先創建當前狀態圖，然後再設計未來狀態。 首先，要找准發展領域，明確未來發展目標。

此外，未來狀態模板將團隊和利益相關者綁定到一個共同的目標。 它有助於推出新產品，從而提高決策效率。

Future State 模板可以找出以下接觸點：

• 探索網站和移動應用程序等數字渠道
• 物理位置，例如商店和分支機構
• 未來的不同廣告活動
• 團隊成員和利益相關者協調
• 改善售後體驗

生命中的一天客戶旅程地圖

Day in the life 客戶旅程地圖直觀地描繪了客戶在典型的一天的業務旅程。 該地圖強調了您當前和潛在客戶生活中存在的問題。 因此，您可以發現新的方法來刺激創新並滿足客戶不斷變化的需求。

它通常包含有關客戶位置、特定產品或服務使用情況以及人口統計信息的詳細信息。 因此，您可以在戰術上調整您的溝通策略，並在他們所在的地方與他們互動。 然後，您可以在他們準備好購買的準確時間向他們提供。

服務藍圖客戶旅程圖

服務藍圖將客戶旅程與業務旅程相結合，並作為附加內容。 該地圖的目的是通過客戶的視角來看待每個階段，並在必要時提出對服務的修改建議。

此地圖的基礎是基於其他三張地圖中的任何一張。 之後，它被分層以提供增強的客戶體驗。 該地圖將幫助您進行以下方面的預測：

• 您的客戶將來會在哪裡
• 就要求而言，他們會在哪裡？
• 他們將如何從您的產品和服務中受益？

擁有客戶旅程地圖的原因

據統計，86%的客戶願意為更好的客戶體驗支付額外費用。 但是有效的客戶旅程地圖將使您能夠極大地增強客戶體驗。

如今，客戶關心，挑剔，並願意與企業建立順暢的關係。 他們預計企業會分配他們的需求並記住他們的行為。 這樣他們就可以隨時返回您的商店並從他們離開的地方繼續購物。

讓我們仔細看看擁有客戶旅程地圖的原因：

• 增強客戶體驗：在客戶旅程的每一步，您都會了解客戶的需求。 它將幫助您提升客戶體驗。
• 銷售和收入增長：通過解決和解決消費者痛點，企業可以改善客戶體驗。 因此，您的銷售額和收入將會增長。
• 改進的產品或服務設計：客戶旅程圖可以指導企業創造更好地滿足目標市場需求的商品和服務。 因此，客戶會感到更加滿意並變得忠誠。
• 更好的營銷和溝通：通過了解客戶旅程，企業可以更加重視營銷和溝通工作。 結果，客戶將變得更加投入，轉化率將會提高。
• 更強大的團隊協作：來自不同部門的團隊，包括市場營銷、銷售和客戶支持，將從客戶旅程地圖中受益。 因為團隊將有機會一起工作以更好地了解客戶的需求。
• 具有成本效益的流程：企業可以通過發現客戶旅程中的瓶頸和低效率來改進流程並節省成本。
• 明智的決策：客戶旅程圖可以提供有見地的信息，指導不同組織級別的決策。
• 捍衛未來：通過使用客戶旅程圖，企業可以規劃和識別市場、消費者偏好和技術進步的變化。 因此，您可以定制您的業務並影響客戶的旅程。

成功的客戶旅程圖可以讓您清楚地了解客戶在您的業務中尋找什麼。 此外，它還揭示了您的品牌、產品和服務的改進機會。

創建客戶旅程地圖

每個客戶旅程圖都會因您使用的方法和工具而異。 請記住，每個客戶都是不同的，客戶旅程圖也是如此。 但我們將帶您了解製作客戶旅程地圖的基礎知識，讓事情變得更清晰。

#1。 確定目標客戶

此階段需要確定您的理想客戶並了解他們的特徵、習慣和問題。 可以利用調查客戶和市場研究來獲取這些數據。

獲取數據後，使用它來定義您的目標客戶並調整您的客戶旅程圖。 例如，您可以採用客戶細分策略。 然後，您可以根據消費者的人口統計數據、過去的購買記錄或其他因素將他們分組。 通過這種方式，您可以滿足客戶的特殊需求。

#2。 獲取客戶資料

在此階段，您收集有關客戶與您的業務互動的數據。 該數據將包括客戶的關鍵接觸點和他們的挫敗感。 您可以實施調查、訪談和客戶服務日誌。 您可以使用此數據創建完美的客戶旅程演示。

要從不同的客戶群中獲取數據，您可以結合使用定量和定性方法。 因此，您可以實施在線調查和客戶訪談。

#3。 組織收集的數據

在此階段，您需要使用時間線或流程圖將收集到的信息放入視覺樣式中。 通過這種表示，您將能夠以更清晰、更簡潔的方式理解客戶旅程。

使用流程圖，您可以顯示客戶旅程的不同階段和每個階段的接觸點。

#4。 確定關鍵接觸點

此階段的目標是確定關鍵的客戶接觸點，例如第一次互動、決策過程和購買後體驗。 這些接觸點對於理解客戶體驗和識別改進機會至關重要。

例如，您可以確定客戶最有可能遇到問題或失去興趣的接觸點。 要獲取此數據，您可以探索分析數據和客戶反饋。

#5。 分析客戶活動

為了理解客戶的需求和痛點，這個階段需要在數據中搜索模式和洞察力。 您可以使用此研究來查明客戶體驗可能需要增強的領域。

例如，要找到消費者行為和評論中的模式，您可以使用統計分析方法，例如聚類或因子分析。

#6。 創建買家角色

使用您在前面步驟中收集的數據，在此階段開發客戶角色。 使用這些角色，您的客戶旅程地圖將更加有效，因為您可以代表不同的消費者群。

相比之下，您可以為各種消費者類別開發角色，例如早期採用者或對價格敏感的購物者。 這將幫助您更好地了解客戶的特殊需求和偏好。

#7。 包括情緒

您需要將情緒添加到客戶旅程地圖中，以了解客戶在旅程中不同點的感受。 然後使用此信息進行調整以更好地滿足客戶的需求，並設計更符合他們需求的客戶體驗。

例如，您可以利用消費者反饋和訪談來確定與各種接觸點相關的煩惱、困惑或滿意等感受。

#8。 發現改進領域

此步驟使您能夠使用從分析和情緒中收集的見解來確定客戶旅程的改進範圍。 客戶反饋或分析數據有助於識別此階段的客戶痛點。

此外，確定客戶流失的問題。 最後，集思廣益解決問題的潛在解決方案。

#9。 制定行動戰略

現在，是時候制定行動計劃來解決可以改進的領域並改變客戶旅程了。 該策略需要包括要執行的精確操作，以及截止日期和角色。

例如，您可以製定一個項目計劃，概述將更改付諸實踐的時間表。 此外，該計劃應指定每個團隊成員的職責和確定變更是否成功的策略。

#10。 測試和優化

是時候對您對客戶旅程所做的修改進行測試並獲得客戶反饋了。 由於這種輸入，旅程得到進一步改進和完善。 要確定消費者對旅程變化的反應，請進行 A/B 測試。

此外，您可以通過調查或客戶服務聯繫人收集客戶反饋。 這樣，您就可以看到這些變化如何影響他們的滿意度和參與度。 當您獲得此反饋時，請使用它進一步修改客戶旅程並確保它滿足客戶需求並推進業務目標。

要避免的常見錯誤

此時，您應該清楚地了解客戶旅程地圖的力量。

客戶旅程映射創建了一個解決方案，您必須充分使用該解決方案來增強客戶體驗並獲得預期的結果。

此外，堅持最好的映射方法不足以在項目中獲得成功。 避免可能導致項目失敗的常見錯誤至關重要。

要創建成功的客戶旅程圖，應避免以下常見錯誤：

• 在不指定目標的情況下開始客戶旅程映射。
• 忽略整個客戶旅程，只關注客戶如何連接到您的產品或服務。
• 只從忠誠客戶那裡獲取反饋，避免非忠誠客戶。
• 不關注客戶需求的早期階段
• 忽略客戶旅程的情感因素。
• 沒有讓不同的部門和利益相關者參與映射過程。
• 不更新或重新評估旅程地圖
• 不讓地圖通過任何類型的消費者驗證過程。
• 未能使用多個數據源來充分理解客戶的體驗。
• 沒有突出顯示需要改進的地方以使地圖更具可操作性。
• 忘記考慮客戶的購後體驗

我們強烈建議您避免上面列出的陷阱。

客戶旅程映射工具

為了簡化您的客戶旅程映射過程，您可以查看以下工具：

#1。 米羅

Miro 是一種提供結構和靈活性平衡的工具。 您可以通過適當的可視化和團隊協作來改善客戶體驗。 它可以讓您專注於最重要的事情，並幫助您創建流暢的客戶旅程圖。

特徵：

• 多個用戶可以同時在同一個客戶旅程地圖上一起工作
• 提供可定制的客戶旅程地圖模板。
• 直觀地表示不同部門的產品或服務知識
• 識別客戶痛點，培養同理心，通過團隊努力創造解決方案
• 通過清楚地顯示客戶旅程、接觸點、角色等來加速團隊的流程
• 基於雲的客戶旅程映射工具
• 可共享的客戶旅程地圖信息

#2。 UXPressia 網站

UXPressia 通過一些驚人的功能使客戶旅程映射過程無縫銜接。

特徵：

• 與團隊成員、利益相關者和客戶進行實時協作。
• 全渠道體驗，展示客戶在不同接觸點的體驗。
• 在不同步驟使用體驗圖可視化客戶情緒
• 將客戶體驗圖導出為可打印和可自定義的文件格式
• 在客戶旅程地圖上獲取準確的分析數據
• 獲取 60 多個模板來表示客戶旅程圖

我們列出了一些客戶旅程映射軟件，但您可以在線探索更多工具。

常見問題

最後的想法

客戶是動態的，他們的旅程不斷轉向新趨勢。 但是，如果您有客戶旅程圖，就可以跟踪客戶不斷變化的需求。 您將在一處獲得不同客戶的分析視覺表示。 因此，更容易保持以客戶為中心的態度。

不同的客戶提出了不同的旅程地圖，但步驟總是相同的。 我們已盡力幫助您並告知您本文中的這些步驟。 您只需要完成這些步驟並自己創建一個旅程地圖。 它將極大地幫助您消除障礙並開發增強的客戶體驗。