7 個客戶旅程示例
已發表: 2022-06-22執行您的第一個客戶旅程非常困難，即使您知道定義它並以圖形方式捕獲它的步驟。 但是，從參考開始可以使這個過程更容易。
這就是為什麼這次我們想分享一些客戶旅程示例來幫助您評估客戶體驗的過程。
客戶旅程是許多公司用來了解客戶在與其品牌互動時所經歷的過程的一種方法。
以圖形方式表示它並使用正確的畫布可以評估每個接觸點並找到需要改進的區域以改善所提供的體驗。
在本文中，我們彙編了最佳客戶旅程示例，以幫助您定義自己的旅程。 你會發現一些更有創意，而另一些則更實用。 在這個過程中，他們中的一個肯定能夠激勵你。
它是什麼，為什麼我應該使用客戶旅程地圖？
客戶旅程圖 (CJM) 是潛在消費者在購買過程中經歷的所有步驟和交互的直觀表示。 它可以有不同的形狀。 並根據每個公司的需要畫布。
繪製客戶旅程圖可以讓您代表所有接觸點，不僅可以直觀地向所有團隊成員展示它們，還可以對它們採取行動。
最常見的方法是評估它們中的每一個。 如今，大多數客戶體驗管理平台都允許您使用這些地圖作為指南來啟動評估並確定您業務中的強項和弱項。
如果您喜歡閱讀客戶旅程示例，您可能會發現了解客戶旅程與客戶體驗很有趣。
繪製客戶旅程時最常見的錯誤
沒有明確的目標。 您應該問自己的第一個問題是我為什麼要繪製客戶旅程？ 我打算實現什麼目標以及如何量化它們？
沒有明確定義您的客戶角色。 您必須超越傳統的細分，始終充分了解客戶的動機和期望是什麼。
根據您的感知繪製客戶旅程。 流程或責任區域的所有者作為最了解它的人，幫助您完成客戶旅程是很常見的。 但這是一個常見的錯誤，因為首先要記住的是，必須始終依靠客戶的感知。
為每個區域創建客戶旅程。 準確地說，客戶認為他的旅程是獨一無二的，並且不必知道一個階段是否取決於一個部門，而下一階段是否取決於另一個部門。
讓它太複雜。 應該避免，尤其是在開始時，使客戶旅程的繪製過於復雜。 所有相關領域和員工都必須易於理解。
如果您正在開始構建客戶旅程，您可能會發現查看 10 個最佳客戶旅程映射工具很有用。
客戶旅程地圖示例
客戶旅程地圖有多種形式。 以下是我們為您選擇的 7 個示例。
示例 1：數字體驗之旅
這個CJM例子採用了一個簡單的結構，只包括營銷可以發揮影響的關鍵時刻。 地圖輪廓描繪了虛擬熱巧克力店在數字客戶旅程中的關鍵接觸點。
該地圖強調了識別機會的重要性，同時也檢查了潛在的風險。 它可以很容易地發現客戶的最終營銷目標以及不同的營銷技術如何影響購買行為和購買決策。
如果您喜歡閱讀有關數字體驗旅程的信息，您可能會發現了解用戶旅程地圖會很有趣。
示例 2：健康保險客戶旅程
這個CJM例子採用了一個簡單的結構，只包括營銷可以發揮影響的關鍵時刻。 地圖輪廓描繪了一家虛構的熱巧克力店的關鍵接觸點。
客戶旅程圖的示例使我們更接近 CX 戰略。 該計劃甚至迫使世界上最大的銀行關注每個客戶。
金融、保險和銀行部門擁擠不堪。 許多公司都在爭奪客戶。 利用客戶體驗洞察力可以使他們在競爭中脫穎而出。 改進客戶體驗戰略並以客戶為中心讓他們保持忠誠。
示例 3：樂高的體驗之輪
這是一個以簡單有趣的方式創建的體驗輪，展示了對飛往紐約的航班的分析。 圖像的中心部分提到了人的特徵。 下一個圈子有飛行前、飛行中和飛行後三個體驗級別。 每個步驟還標有反映積極、中性或消極購物體驗的情緒。
這種形式的地圖是從客戶的角度看待公司產品或服務的好方法。
示例 4：購車之旅
該地圖分解了客戶在購買車輛時使用的方法以及哪些因素是有益的。
汽車購買者的旅程從最初的研究階段，到參與，然後是體驗（即試駕）、購買，最後是客戶對您的汽車品牌的擁護。
它為公司提供了對客戶用來了解他們提供的解決方案的途徑的深刻見解。 它甚至可以很容易地找出最受他們歡迎的東西。
示例 5：客戶旅程產品計劃
該地圖採用更直觀的方法。 大綱使地圖在組織中盡可能廣泛地被看到，因為它是可以理解和有益的。
當客戶旅程地圖更加直觀時，可以通過創造性的轉折來傳達預期的信息。 這是使信息更有趣的一種方式。
示例 6：星巴克的客戶旅程
這張星巴克客戶旅程地圖遵循時間線樣式，概述了各種接觸點和區分豐富體驗的基礎。
儘管該地圖不太可能適用於電子商務，但它鼓舞人心地顯示了客戶在每個階段可能感受到的區域和情緒。
如果您正在考慮構建自己的客戶旅程地圖，您可能會發現了解如何創建客戶旅程地圖很有趣。
示例 7：B2B 客戶旅程地圖
此 B2B 客戶旅程地圖示例的結構旨在逐步分解旅程，並使每個步驟與客戶的目標保持一致。
該計劃讓人感覺就像在客戶的鞋子裡走了一英里。
了解客戶如何與您的業務互動並從客戶的角度和體驗了解您需要改進的地方非常重要。 此客戶旅程地圖在 B2B 環境中可視化您。
您想在建立客戶旅程方面領先一步嗎？ 在這裡你會找到一個完全免費的模板：
客戶旅程畫布
如何使用 QuestionPro CX 充分利用您的客戶旅程地圖
要構建自己的，您可以從現有的客戶旅程模板中獲取靈感。 歸根結底，請記住選擇和調整最能說明您的客戶接觸點的客戶旅程地圖。
這樣，您的團隊可以專注於需要改進的地方，以通過最適合和代表您的品牌的 CJM 風格來增強您的客戶體驗並提高客戶忠誠度。
然而，為您的公司選擇最佳的客戶旅程地圖僅僅是開始。 如果您真的想充分利用它，您需要評估滿意度以及您的品牌如何讓您的客戶感受到。
QuestionPro CX 客戶體驗管理平台提供的閉環反饋、NPS+、情緒分析和推廣者放大等工具可以幫助您的團隊通過可操作的見解評估每個接觸點，從而為您的客戶提供最佳體驗。
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