客戶旅程的好處：它們是什麼 + 前 10 名
已發表: 2022-06-16許多公司正在尋找方法來分析他們當前的銷售流程以獲得更多的銷售。 客戶旅程圖(CJM) 是一種方法，它允許公司從客戶的角度查看銷售過程，以了解他們做得好的地方以及如何改進他們的銷售模式。 在本文中，我們來看看映射的客戶旅程好處是什麼以及該策略的十大好處。
如果您有興趣使用新策略來徹底改革您的銷售流程，從而提高客戶參與度並推動銷售，您可能需要考慮應用客戶旅程圖。
什麼是客戶旅程？
客戶旅程是用於描述客戶購買產品或服務所經歷的不同階段的過程。 客戶在此過程中經歷的五個最常見階段是：
- 意識：這是指潛在消費者通過各種廣告或口耳相傳首次意識到您的產品時。 在這裡，他們認識到他們可能需要您的產品或服務。
- 考慮：通過客戶推薦、博客文章和社交媒體，消費者比較並決定您的產品是否優於同類產品，以及他們是否願意通過您的公司購買他們需要的產品。
- 購買：最終，客戶根據他們的研究決定是從您的公司購買還是使用另一家公司的產品。
- 保留：在這個階段，關鍵是貴公司有一個客戶成功團隊來提供售後服務。 這可以轉化為行動，例如向您的客戶免費提供資源、制定客戶忠誠度計劃並與您的客戶接觸，看看他們和您的產品是否一切正常。
- 宣傳：如果您在客戶旅程的前幾個步驟中做得很好，當您發送客戶滿意度調查時，您的客戶很有可能發布正面評價或向他人推薦他們的產品，因此客戶旅程週期會繼續。
您可以在地圖上表示五個階段或類似階段，您可以將其用作各種接觸點（例如社交媒體、您的網站甚至是電話）中購買過程的可視化表示。
它顯示了整個購買過程中的客戶互動和痛點，因此企業可以更好地了解它在吸引客戶方面做得很好，以及它可以做些什麼來改進。
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映射的 10 個客戶旅程好處
如果您仍然發現自己對實施客戶旅程的想法持懷疑態度，這裡列出了 7 個好處，這些好處將使您在工作中使用此工具：
同情你的客戶
使用客戶旅程圖可以讓您轉變視角，從客戶的角度而不是從銷售的角度了解銷售體驗。 您可以更清楚地了解他們的觀點，了解是什麼促使他們選擇了您的產品，或者他們選擇不同品牌的原因。 考慮使用這些數據來改善未來的消費者體驗，並根據需要調整您的銷售和營銷方法。
獲得一致的旅程視圖
有時，部門對客戶體驗有不同的信息。 客戶旅程地圖為所有部門提供有關客戶與您的業務的旅程的一致信息。 這使銷售、營銷和參與銷售流程的所有團隊能夠清楚地了解買家與貴公司的互動，並為他們提供相同的信息，這可以幫助他們朝著目標共同努力。 一種產生更多銷售額的常用方法。
識別服務或溝通方面的差距
通過使用旅程圖，您可以更輕鬆地發現當前銷售和營銷系統中的服務差距。 例如，您可能會發現您無法在您的網站上與潛在消費者即時溝通，這導致一些人轉向別處。 這可能會導致您對您的網站進行更改，以包括一個即時消息工具，允許潛在客戶與您討論他們可能遇到的問題。 對您的銷售策略的這一小小的補充為一些客戶創造了額外的便利，並可能說服他們向您購買。
預測客戶行為
旅程地圖可以預測客戶在銷售漏斗不同階段的行為。 您可以使用這些模式來預測最有可能轉換的潛在客戶類型。 了解您的受眾可以幫助您決定如何在銷售過程中推動他們前進。 一些客戶想與代表交談。 其他人可能更喜歡不那麼直接的方法，並欣賞與您的產品相關的新聞通訊或博客文章。 考慮使用地圖來有效預測客戶在流程階段的需求，並努力提供這些解決方案。
改善客戶旅程
使用地圖可以讓您了解客戶在與您的業務互動時是否有愉快的體驗。 您可以確定客戶似乎喜歡的當前銷售流程的特定方面，以及您可以改進哪些流程以使他們的體驗更加愉快。
使用QuestionPro CX等工具可以幫助您收集有價值的數據，從而以積極的方式修改客戶旅程，並促進他們與您的品牌互動。
如果您喜歡閱讀有關如何改善客戶旅程的信息，您可能會發現了解為什麼擁有客戶體驗管理平台很重要很有趣。
為利益相關者提供視覺幫助
視覺輔助工具（例如客戶旅程圖）有助於將您當前的銷售流程傳達給公司利益相關者。 您可以通過演示文稿、小冊子或路線圖軟件來展示它們。 使用地圖等視覺元素可以更容易地解釋諸如客戶旅程之類的概念，並且利益相關者可能更願意提供金錢手段來幫助實施解決方案以改進其當前流程。
消除部門孤島
組織孤島是指公司中獨立運作且通常不相互共享信息的不同部門。 這使部門無法獲得改善客戶體驗所需的所有知識。 建立客戶旅程地圖可以讓您了解部門如何協同工作。
例如，您可能會發現一些潛在客戶在第一次查看您的產品時更加投入，而當他們開始研究競爭對手的品牌時，他們的參與度降低。 這表明營銷團隊和銷售團隊本可以更積極地合作，制定成功培養潛在客戶的策略，從而使他們通過銷售渠道。 旅程地圖中的信息可用於跨團隊協作，並利用多個部門的知識和技能滿足客戶需求。
從客戶的角度查看體驗
了解客戶的觀點很重要，因為您可以在他們經歷銷售過程的各個階段時更多地了解他們的情感體驗。 您可以使用這些數據來關聯他們在體驗過程中的感受，然後採取行動改變旅程的關鍵點，讓未來的消費者更加享受。 例如，您可以確定您網站上的哪些視覺輔助工具帶來了最多的轉化，並添加類似的內容並更改或刪除對客戶旅程滿意度沒有貢獻的內容。
改善您的內容營銷策略
由於客戶體驗根據他們的興趣、價值觀和動機而有所不同，因此為每個人口群體創建個性化的營銷內容非常重要。 通過繪製每個客戶旅程的進度圖，您可以了解某些客戶比其他客戶更喜歡哪些營銷策略。 根據這些信息，您可以為每個人群選擇不同的營銷策略。
例如，在客戶旅程中喜歡使用社交媒體的潛在客戶可能更喜歡使用數據驅動的視覺商務平台購買產品，該平台允許將購物標籤添加到不同社交媒體平台上的圖像中。 用戶單擊圖像，可以立即購買該產品。 相反，一些客戶可能更願意在決定購買之前與代表通過電話交談。 用戶旅程地圖讓您有機會識別每個客戶的需求，以便您可以為每個客戶量身定制營銷體驗。
創造更無縫的體驗
客戶旅程地圖的另一個優點是您可以確定您可能需要更多接觸點的區域。 接觸點是您的客戶可能與您的產品進行的任何互動，例如推薦、博客評論或付費廣告。 通過了解客戶如何使用接觸點導航銷售旅程，您可以確定可以在哪裡添加或刪除接觸點，從而使消費者的整體體驗更加順暢。 您可以在其中包含更多客戶互動的領域包括培育電子郵件或按點擊付費的廣告。
更好地跟踪所有客戶旅程接觸點並非易事，這就是為什麼建議使用客戶旅程儀表板輕鬆查看和操作消費者信息的原因。
如何充分利用您的客戶旅程策略？
雖然擁有 CJM 很重要，但事實是，上面提到的大多數好處只有在您將理論付諸實踐時才能看到。 如果您真的想利用您的 CJM，您需要能夠獲得可操作見解的工具。
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