什麼是客戶健康評分及其對您的業務的重要性

了解客戶健康評分以及如何正確衡量業務增長。

客戶是任何企業的生命線。 無論它們是舊的還是新的，它們對於企業的生存和發展都是必不可少的。 對於任何公司來說，僅僅留住老客戶是不夠的。 他們應該始終需要擴大客戶群並為他們的品牌吸引新客戶。

同樣，他們應該關注客戶忠誠度並確保他們能夠留住老客戶。 在這兩種情況下，客戶健康評分都可以幫助您了解業務方向並製定業務方向。

繼續閱讀以了解客戶健康評分的重要性、其常用指標、計算方法以及公司如何改進它。

什麼是客戶健康評分？

客戶健康評分是一個指標，顯示您的客戶與您的品牌之間的關係是健康的還是有風險的。

該分數是衡量和監控消費者對組織的參與度和滿意度的方式。 為了計算分數，它使用某些關鍵績效指標 (KPI) 來衡量客戶滿意度。

該分數結合了來自多個數據點的數據，並將它們作為數字分數以簡化的單一指標呈現。

根據公司的不同，該指標的數據點和評分系統會有所不同。 然而，總的目標是提出一個定性的衡量標準，比如“好”、“有風險”和“差”。

良好的客戶健康評分意味著客戶關係進展順利。 具有此分數的客戶更有可能再次購買、續訂並向其他人推薦您的品牌或產品。

平均分錶示客戶關係不穩定並存在流失風險。 差的結果意味著客戶對您的服務還算滿意，但不是很熱情。 因此，如果您的公司不採取必要措施來培養這種關係，競爭對手可能會引誘他們離開。

通過分析分數，公司可以研究客戶行為並預測行動。 持續而徹底的監控可幫助您防止可能的取消，甚至通過交叉銷售和追加銷售提供更好的商機。

客戶健康評分的重要性

該分數有助於管理人員了解團隊是否在正確的地方投入了精力。 公司，包括提供 SaaS 產品和服務的公司，可以從客戶健康評分中獲得以下好處：

#1。 識別有價值的客戶

健康評分良好的客戶是您的強力客戶。 您可以從這個分數中找到他們，然後可能會要求他們向您的公司提供寶貴的反饋和評論。

#2。 關於帳戶擴展機會

該分數將幫助您制定客戶擴展策略。 如您所知，誰更有可能購買您的產品，您可以向他們提供附加服務並要求他們進行訂閱升級。

#3。 提前定位潛在流失客戶

流失風險是可以從該分數確定的另一個因素。 因此，您可以主動聯繫有風險的客戶來解決他們的問題。

#4。 了解成功和失敗的模式

客戶健康評分可幫助您確定客戶成功和失敗的模式。 當您了解健康和不健康的客戶時，您可以重複您的成功故事並消除導致失敗的摩擦。

客戶健康評分指標

公司用於客戶健康評分的指標因行業和業務而異。 以下是組織用來找出分數的一些常用指標：

產品用途

這是大多數公司需要了解客戶健康評分的常用指標。 人們使用您的產品的頻率越高，他們流失的可能性就越小。

客戶參與度和滿意度

這意味著客戶通過電子郵件、聊天或電話與您的公司取得聯繫的頻率。 您還需要考慮客戶在每次參與後的滿意度。

客戶投資回報率

它是指客戶使用您的產品或服務所獲得的投資回報率。 投資回報率高的客戶更有可能獲得更好的健康評分。

客戶宣傳

願意與同行和朋友分享他們對貴公司的經驗的客戶默默地幫助您進行營銷和公關。 他們對您的產品感到滿意，並且更有可能繼續與您的品牌建立關係。

支持票的性質

分析客戶每月生成的支持票的主題將幫助您了解他們的體驗。

客戶脈搏或情緒

量化一些無形和模糊的東西，比如情緒，並不容易。 但這是一個重要的指標，您可以通過提出以下問題來理解：

• 客戶對產品滿意嗎？
• 他們可以毫無問題地輕鬆上手嗎？
• 客戶是否在去年續訂了？

延遲發票付款

這是一個至關重要的指標，因為它可以在很大程度上確定客戶的健康評分。 提前支付會費的客戶對您的服務感到滿意，而那些在收到公司提醒後支付續訂費用的客戶則面臨流失的風險。

此外，發票付款延遲的客戶可能會對您的產品產生負面看法。

如何計算客戶健康評分

#1。 選擇測量對象

找出對您的業務目標有價值的操作以確定客戶健康評分。 每個產品都會有獨特的關鍵指標。

您可能想要跟踪客戶的登錄頻率、新功能的使用或支持票數。 無論您選擇什麼，找出什麼可以讓客戶留下來或流失。

#2。 合理分配分數

客戶可能以好的或壞的方式與您的產品互動。 在創建公式時，請考慮積極和消極的行動。 積極的行為應該增加他們的分數，而消極的行為應該被減去。

#3。 為每個動作分配不同的分數

對於每個動作，您需要附加一個單獨的權重，以量化其對分數的影響。 您可以通過檢查流失客戶和忠誠客戶的行為來了解特定行為的影響。 根據其影響，您可以為該操作指定一個分數。

#4。 創建一個模板來計算健康評分

有了評分系統後，就該收集數據了。 最初，嘗試不同的指標組合可以幫助您確定哪個指標能準確代表客戶的看法。

找到公式後，您可以在電子表格上創建模板。 這將使計算變得快速和輕鬆。

#5。 對您的客戶進行分類

有了相當大的數據集，您就可以開始根據客戶的分數對客戶進行分類。 得分最高的 25% 的客戶可能得分為“健康”，得分最低的 25% 應屬於“不健康”類別。 通過計算平均分數，您可以確定有風險的客戶。

#6。 可視化客戶健康評分

最後，是時候可視化客戶健康評分，以便任何團隊成員都可以輕鬆了解單個客戶的健康狀況。 可視化應該是所有人都能理解的，並且可能包括紅色、黃色和綠色等顏色代碼。

如何提高客戶健康評分

由於此分數使您能夠跟踪和管理客戶關係，因此您還可以採取必要的步驟在某些方面進行改進。 以下提示將幫助您為所有客戶獲得更好的客戶健康評分：

#1。 創建客戶旅程地圖

公司必須為其客戶創建旅程地圖，並使用它來管理客戶健康評分。 該地圖將顯示具有不同分數的客戶的位置，並幫助您了解分數不佳或有風險的原因。

#2。 規劃最佳實踐

無論客戶在旅程地圖中的位置如何，您都必須為他們提供最佳實踐。 因此，您可以代表公司促進健康的關係。

#3。 定位關鍵 KPI

在客戶旅程的每個階段建立將客戶健康狀況與業務成果聯繫起來的 KPI。

#4。 開發個性化模型

開發定制的多維健康評分模型以關注與客戶健康最相關的 KPI。

#5。 自動化最佳實踐並跟踪績效

您可以通過將客戶成功平台集成到您的工作流程中來獲得幫助。 它不僅可以自動執行最佳實踐，還可以讓您跟踪性能 KPI。 這些工具甚至可以顯示預測並提醒您不利的情況。

如何將分數用於客戶成功

這個分數不僅有利於客戶成功部門。 組織可以不同地使用它，不同的團隊可以利用它。

#1。 尋找評論的擁護者

客戶健康評分可讓您識別擁護者。 有一群客戶喜歡你的產品並且忠於你的品牌。

公司可以親自要求他們在不同的軟件評論平台和社交媒體上進行評論和評分。 這將提高您的信譽並建立您的可靠品牌。

#2。 為案例研究做出貢獻

對於 B2B 和 B2C 公司而言，案例研究在吸引新客戶方面發揮著關鍵作用。 那些擁有良好客戶健康評分的人可以分享他們的經驗和反饋。 您可以使用這些作為編寫真實案例研究的材料。

#3。 獲取續訂預測

具有風險分數的人可能不會選擇產品更新。 如果您知道哪個客戶群不會繼續使用您的品牌，您可以提前做好準備。 因此，公司可以避免錯誤的預測並知道會發生什麼。

#4。 利用追加銷售機會

企業並不總是必須通過增加客戶群來提高投資回報率。 如果您可以在合適的時間與合適的客戶進行追加銷售，那麼追加銷售也可以獲得更高的投資回報率。 健康評分是了解將訪問任何追加銷售優惠的客戶的好方法。

#5。 推動收款

該分數還告訴您誰落後於他們的預定付款。 您可以關注這些客戶並提醒他們付款。

#6。 了解客戶痛點

公司可以親自詢問“有風險”的客戶的不滿，並加以改進。 當他們討論他們沒有鏈接或希望出現在您的產品中的功能時，您可以在下一個版本發布中處理這些功能。

最後的話

客戶健康評分突出客戶對您的產品和服務的感受。 組織的所有部門都可以利用分數來改進他們的工作流程。

既然您知道了計算分數的重要性和方法，您應該立即著手進行計算。 使用適合您的業務的指標，您可以利用此分數來增加客戶群和收入。

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