客戶反饋：為什麼它很重要以及收集它的 10 種創造性方法

從各個角度分析您的業務很重要。 了解您的工作情況的一種可靠方法是收集客戶的反饋。 畢竟，您的表現與客戶所說的一樣好。

在本文中，我們將解釋客戶反饋的含義、重要性，並描述獲取反饋的方法。

什麼是客戶反饋？

維基百科將客戶反饋定義為“已購買、使用或體驗過產品或服務的客戶對產品或服務的評論”

但是，它不必採用詳細審查的形式。 客戶反饋可以採用單個評論或操作的形式。

它為什麼如此重要？

無論您經營何種業務，您都需要客戶的反饋以了解您的經營方式或買家對您的產品或服務的看法。

反饋與研究不同。 研究有助於了解市場，反饋有助於您了解您的產品或服務。

通過徵求反饋意見，您可以讓客戶有機會分享他們希望您做什麼。 這樣做有很多好處：

#1 有助於改善服務和產品

大多數企業在推出新產品或服務時都會研究市場及其目標受眾。 一切都基於市場研究，但事情可能並不總是如預期的那樣。

想想可口可樂。 該公司試圖以“新可樂”的名義向美國觀眾介紹一些新東西，但該產品收到了負面反饋，結果是一次重大失敗。

這一反饋幫助公司意識到客戶的需求，並開始專注於需求的口味。

自那以後，可口可樂推出了幾款成功的產品，這一切都歸功於幫助它了解受眾口味和需求的反饋。

#2 衡量滿意度的重要因素

除非您有真實的反饋，否則您永遠無法了解客戶對您的產品或服務的看法。

客戶忠誠度和滿意度是保持業務競爭力所必需的。 提高客戶忠誠度會帶來更高的收入、更大的市場份額和更低的成本。

業務績效和客戶滿意度之間存在直接聯繫。 無法讓客戶滿意的公司發現很難維持生計。 因此，有必要確保您的客戶對您提供的產品感到滿意。

了解他們的想法的最好方法是徵求他們的意見。 您可以使用多種技術來衡量滿意度。 我們將在本文後面解釋這些。

#3 讓客戶感到特別

客戶希望從關心他們的公司那裡購買。 讓買家感到有價值的一種簡單方法是徵求他們的意見並告訴他們這對您很重要。

您甚至可以在社交媒體上發布他們的反饋並標記他們。 如此處所示，一聲小小的喊叫可能會有很大幫助：

客戶喜歡回答有關他們體驗的問題。

您只需要知道如何徵求客戶的反饋。 但是在要求時你必須小心。 不要強迫他們分享他們的觀點，也不要試圖說服他們“好”。 相反，您應該嘗試讓他們誠實，以便您了解他們對您的業務的真實看法。

#4 有助於留住客戶

這是一個不費吹灰之力的。 滿意的客戶更忠誠，因此更容易留住。 另一方面，不滿意的客戶在離開您並尋找替代方案之前不會三思而後行。

不徵求反饋或對反饋做出積極反應是買家離開品牌的主要原因之一。 如果您希望客戶長期留在您的公司，那麼請注意他們要說的話。

徵求反饋意見將使您能夠以適當的方式處理投訴並留住更多客戶。

#5 反饋可以幫助您找到更多買家

這可能會讓一些人感到驚訝，但互聯網上的很多人都在尋找客戶的反饋或推薦，以了解品牌的可靠性。 如果他們沒有找到，或者發現但反饋很差，他們會匆忙尋找其他地方。

他們會認為你不專業。 這就是為什麼鼓勵買家留下反饋很重要。

可悲的是，大多數買家沒有留下任何反饋。 此外，我們更傾向於在負面體驗之後留下反饋，而不是在獲得積極體驗之後。 這就是為什麼企業需要改善整體客戶旅程並鼓勵反饋的原因。

#6 客戶反饋可以幫助通知其他買家

事情變了。 如今，很少有消費者信任廣告。 他們知道廣告中宣傳的大量功能或好處是虛假或誇大的。 他們更願意求助於真實來源，例如客戶反饋以獲取有關產品和服務的信息。

反饋可以是評論、評級等形式。作為企業，您應該鼓勵人們撰寫內容豐富的評論或提供詳細的反饋，以便吸引更多買家。

請記住， 26 個不滿意的買家中只有一個會分享他們的反饋，其餘的則繼續前進。 想想像 Airbnb 和 Booking.com 這樣的企業。 大多數登陸這些網站的用戶會查看其他人留下的評分和評論，以決定一家酒店是否值得入住。

#7 反饋有助於做出業務決策

每個商業決策——無論大小——都必須非常謹慎。 一個錯誤可能會導致您失去客戶並面臨重大損失。

企業收集各種數據以做出正確的決定。 這包括來自供應商、競爭對手和客戶的數據。 如果缺少其中任何一項，您將無法做出正確的決定。

客戶反饋對於做出正確的決定非常重要，因為它告訴您是否應該繼續做您正在做的事情或改變事情。

如何獲得客戶的反饋：

客戶願意分享反饋，但僅限於讓他們感到重要並使用正確的反饋調查技術的企業。

有多種方法可以從客戶那裡獲得反饋，但並非所有方法都適合您。 下面我們重點介紹了收集客戶反饋的十種可靠方法。

1. 提供實時聊天支持

實時聊天不僅有助於提高轉化率和吸引回頭客，還鼓勵買家分享反饋。

大多數訪問者使用實時聊天功能來獲取問題的答案、尋求幫助或分享不滿。 他們共享的數據或信息被視為“反饋”，因為它通常包含可用於改進產品或服務的寶貴意見。

聊天支持可幫助企業快速解決問題。 但是，您必須使用聊天工具來保存可用於檢查反饋的成績單。 此外，要享受此功能的好處，請確保提供出色的聊天支持。

無論您使用聊天機器人還是實時代理，您的客戶都必須感到滿意。 必須等待數小時才能與代理取得聯繫或沒有發現代理信息豐富的客戶可能會決定不分享反饋，因此請確保在這些方面進行工作。

2. 提供電子郵件和電話支持

除了實時聊天，您還可以使用電子郵件和電話支持來收集客戶反饋。 這個概念非常相似，讓客戶與您聯繫，分享他們對您的業務的看法。

雖然實時聊天是最受歡迎的選項，但我們不能否認一些用戶仍然更喜歡電子郵件和電話支持的事實。 大約29% 的互聯網用戶喜歡電子郵件，因為它可以讓他們寫出詳細的信息，甚至包括照片。

客戶所說的一切都是“反饋”，您應該明智地收集和使用它們。

3. 課後徵求反饋

在用戶結束支持會話後徵求意見，如下所示：

本部分可以幫助您了解您的客戶支持部門的工作方式以及您是否需要調整工作。 另外，這可能是增加潛在客戶的好方法。

並非每個客戶在與代理交談後都會滿意，這可能是一個問題，因為不滿意的客戶更有可能留下負面評論。

一旦您知道某人仍然滿意，您就可以加倍努力與此人取得聯繫並嘗試讓他們滿意。 這有助於留住更多客戶，同時降低被誹謗的風險。

您還可以在電話和電子郵件支持上留下反饋選項。 考慮使用此處所示的簡單評分量表，以便讀者或用戶更輕鬆地留下反饋：

避免要求冗長或詳細的反饋，因為客戶不喜歡浪費時間。

4. 將客戶反饋表放在不同的頁面上

您可以做兩件事 - 放置反饋表，如下所示：

反饋表或頁面也可用於收集評論。 除此之外，您可以放置​​專門的電子郵件來幫助人們取得聯繫。

確保電子郵件清晰可見，以免用戶錯過。

5. 關注社交媒體

社交媒體可以成為一個很好的工具，可以在不徵求反饋的情況下收集反饋。

例如，如果您銷售衣服，那麼特定設計的點贊數可以幫助您了解它的受歡迎程度。

一些社交媒體平台（如 Facebook）甚至允許客戶撰寫詳細評論，以幫助您了解買家對您的看法。 但是要小心，因為潛在客戶可能會查看這些評論來衡量您的可靠性。

快速回複評論、DM 和請求並鼓勵參與。 此外，如果您希望收到有關特定主題的反饋，請考慮提出問題。

6. 打電話給你的客戶

打電話給客戶可能是接收反饋的好方法。 它提供個性化的評論。 然而，當你打電話給某人時，你必須小心。

據報導，早上 8 點到 9 點和下午 4 點到 5 點是確定領先者資格的最佳時間。 最糟糕的時間是在午餐時間。 人們喜歡安靜地吃飯，不喜歡接聽電話，尤其是那些對他們沒有直接好處的電話。

此外，您必須創建一個可靠的腳本。 你聽起來應該真的很擔心。 避免提供營銷優惠，電話的唯一目的應該是收集反饋，同時讓收件人覺得你關心他們的意見。

雖然效率很高，但這種方法可能相當費力，應該保留給長期或高潛力的客戶。

7. 測試您的產品

產品測試可以成為產生有價值反饋的好方法。 幾乎所有類型的企業都使用這種技術來收集反饋，尤其是當他們希望向市場推出新產品時。

訣竅包括創建一個樣本組，由您的目標受眾組成，並要求他們使用您的產品並提供真實的反饋。

OneOpinion和YouGov等調查網站可用於此目的。 他們通常對每次調查收取 10 到 30 美元的費用，可以幫助您從“真實”客戶那裡獲得反饋。

在某些情況下，您可能會看到消費者使用您的商品，並了解他們在使用您的商品時必鬚麵臨什麼樣的問題或挑戰。 此信息可用於改進您必須提供的服務。

8.看數字

Google Analytics 和Adoric等工具可用於了解訪問者對您的網站、產品或服務的看法。

注意跳出率、訪問者數量等統計數據，以了解客戶對什麼感興趣以及是否需要對網站進行更改。

高跳出率可能表明設計不當和其他此類問題。 我們在如何降低網站跳出率：有效的 12 個提示中介紹了一些與跳出率相關的重要提示。

9. 使用民意調查

民意調查既有趣又有效。 此外，它們可以放置在從您的網站到營銷電子郵件和社交媒體故事的任何地方。 BBC 和 WWE 等大公司使用民意調查來了解客戶的需求。

民意調查可用於識別趨勢和偏好。

10. 創建一個在線社區

貝寶非常有效地使用了這種技術。 它創建了一個社區，客戶可以在其中發帖和討論問題。

版主和其他用戶可以回複查詢。 這不僅有助於解決問題，而且還提供了一種收集客戶反饋的好方法。

代理可以瀏覽頁面，看看客戶面臨什麼樣的問題。 此反饋可用於改進產品並提供更好的客戶支持。

收集客戶反饋：要記住的 5 個提示

既然我們已經介紹了一些收集反饋的可靠方法，讓我們來看看有關如何使這些方法更有效的一些技巧。

#1 保持調查簡短

完成一項調查只需幾秒鐘。 客戶通常很匆忙，他們沒有時間浪費時間回答對他們沒有直接好處的問題。

通過為客戶提供選項來讓事情變得簡單，如下所示：

上面的表格很容易填寫。 客戶不必想太多就可以完成它。 另一方面，填寫下面的表格可能非常冗長且耗時。

我們理解有時必須填寫一份長長的調查表。 如果是這種情況，那麼最好聘請第三方網站（如 JotForm Survey Maker 或SurveyMonkey）的服務，因為它們為對長期調查感興趣的用戶提供服務。

這可能是一個昂貴的選擇，但值得一試。

#2 避免詢問個人信息

客戶不喜歡提供電話號碼或地址等個人信息，尤其是當他們不熟悉您的網站時。 因此，請避免詢問此類信息。

僅請求您需要的信息。 在大多數情況下，電子郵件地址和姓名就足夠了。 如果您需要更多信息，可以分階段使用。

例如，在訂閱階段詢問姓名和電子郵件，在您發送第一封電子郵件時詢問電話號碼，等等。

#3 確保使用這些信息

如果您不打算使用反饋，則收集反饋毫無意義。

許多公司使用客戶反饋工具，但他們不知道如何處理收集到的信息。

處理所有正面和負面評論可能會讓人不知所措。 不過，你必須想出一個策略來處理它。

你可以做三件事：

• 區分建設性和非建設性反饋
• 以適當的方式回答問題和意見
• 與其他人共享信息，包括內部員工和潛在客戶

最重要的是讓你的用戶覺得他們的評論是有價值的。 這可以通過您的社交媒體頁面與他人共享並實施請求的更改來完成。

上面的例子展示了大學如何關注學生的反饋並做出改變。 他們還強調了這一點，讓學生知道他們的意見很重要。

這些步驟可以有效地提高忠誠度和建立客戶信心。

#4 不是每一條評論都很重要

如前所述，區分建設性和非建設性反饋很重要。

由於信息缺失或不正確，一些反饋表沒有用。 另外，一些評論可能會因糟糕的體驗而有偏見。 不要讓這樣的結果影響您對產品或業務的理解。

您可以使用客戶反饋工具來比較結果並找出異常值。

#5 提供一些回報

考慮向提供反饋的客戶提供獎勵，如下所示：

這非常有用，因為它可以推動更多用戶分享反饋，即使這很耗時。

您可以通過電子郵件提供折扣代碼，這不僅會給您一封新的電子郵件以添加到您的列表中，而且是讓買家回來的絕佳機會。

結論

既然您知道如何向客戶徵求反饋，我們希望您在收集客戶反饋時不會遇到困難。

請記住，收集客戶反饋的主要原因是改進您提供的產品，並使客戶感到有價值和特別。

除非您加倍努力收集客戶反饋並以正確的方式使用它，否則您永遠無法滿足所有客戶。

如果收集和應用客戶反饋，大約77% 的用戶會更喜歡品牌。 在對客戶體驗進行投資後的三年內，大公司的收入可以增加 7 億美元。

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