保險和金融服務組織的最佳反饋用例 2023 年 4 月 12 日

客戶期望不斷增長，數字化旅程正成為保險和金融服務組織如何與客戶互動、了解他們的期望並最終實現這些期望的一個越來越重要的部分。 根據 Bloomreach 的說法，“大量的問題和索賠、遺留系統、古老的技術以及對客戶旅程的扭曲看法是長期困擾全球銀行和保險公司的首要問題。”

那麼，讓這些組織順利上線的關鍵是什麼？ 答案在於用戶反饋。

讓我們來看看保險和金融服務行業的一些知名公司如何使用反饋來改善客戶旅程。 我們還將分享從這些反饋用例中學到的一些提示和技巧。

金融服務和保險機構的用戶反饋

隨著消費者越來越精通數字技術，金融和保險機構正在尋找新的方法來滿足數字環境中的消費者需求。 無論是提高對移動支付的認識，利用新技術讓金融活動更有趣，還是使用個性化技術創造更具吸引力的體驗，都需要取得很大進展。

仔細觀察在線旅程

在我們之前關於優化金融機構在線旅程的帖子中，Mopinion 提到了金融客戶旅程中最重要的階段。

注意：這個旅程通常也與保險業的旅程非常相似。 因此，這兩個行業在一個帖子中交織在一起。

• 發現
• 探索
• 買
• 使用
• 問
• 從事

正如您可能已經懷疑的那樣，每個階段都需要採用不同的方法來詢問客戶的反饋。

發現與探索
客戶旅程的發現和探索階段旨在在您的潛在客戶中傳播意識和信息。 如果這些階段中的在線接觸點沒有得到充分優化，您甚至在能夠向這些潛在客戶展示您的價值之前就會失去業務。

因此，您需要一個解決方案來衡量您的接觸點的表現。 在這個階段，最有效的數字反饋形式是網站內容反饋，因為它主要是訪問者正在尋找的信息。 這種類型的反饋通常以反饋按鈕的形式出現在網站和移動應用程序上，嵌入在頁面上或使用任意數量的觸發器（即滾動、頁面停留時間等）來提示反饋表。

買
接下來是實際購買或註冊。 無論是開設新賬戶還是簽署合同協議，這都是一個重要階段，因為它需要您提供從探索/研究到成為客戶的輕鬆過渡。 在此階段，您還希望用戶體驗處於最佳狀態，以免阻止客戶轉換。

使用
哇哦！ 你有一個新客戶。 當客戶完成入職時，由組織來確保客戶已完成所有設置。 這是您通過提供個性化和相關的互動來促進優質客戶互動的機會。

例如，對於養老金提供者，有相當多的入職電子郵件會在購買後或註冊後發送給用戶。 有註冊確認，然後是第一封歡迎電子郵件，然後是要求提供缺失信息的電子郵件，以及有關如何繼續設置帳戶或設置每月存款/投資的說明。 在收集反饋方面，這是一個很好的起點。 確保您向這些收件人發送正確的消息！ 看看 Robeco 如何在下面做到這一點……

問
現在我們過渡到旅程的客戶服務階段。 在此階段，您必須專注於確保客戶對服務感到滿意，並在他們需要時找到他們需要的信息！ 這是客戶可能會諮詢常見問題解答和其他在線服務的階段。

例如，在銀行業，數字自助服務使客戶能夠自行開展銀行活動，從檢查和賬戶詳細信息到支付賬單和澄清產品信息。

利用此處的反饋來確保您的自助服務工具以及網站和移動應用程序內容對您的客戶有用。

從事
這本質上是組織在客戶轉換後與客戶進行的持續互動。 參與可能以時事通訊、追加銷售、解決出現的問題等形式出現。

如果我們查看保險網站或移動應用程序，MyAccount 門戶通常用於查看有關醫療費用的當前信息、提交聲明、查看醫療費用、檢查財務概覽等。 因此，這是衡量用戶參與度和反饋調查滿意度的好地方。

免費白皮書：數字反饋和金融業

有關金融機構如何收集有關其數字渠道和數字化金融行業的反饋的指南。

下載論文

來自金融服務和保險機構的用戶案例

考慮到這些階段，讓我們來看看一些組織如何在實踐中開展他們的用戶反饋計劃！

荷寶如何使用客戶反饋

Robeco 是一家位於荷蘭的知名國際資產管理公司。 多年來，該組織已從傳統的資產管理者發展成為全渠道服務提供商。 如今，消費者可以在 Robeco Retail 在線投資，受益於為消費者量身定制的大型機構投資者的優勢。

隨著這一轉變，荷寶在收集和利用客戶反饋的見解方面變得非常老練——所有這些都是為了改進其在線渠道。

那麼他們如何利用客戶反饋呢？
在整個網站中，Robeco 的客戶可以通過反饋按鈕留下反饋——客戶可以在網站屏幕右側看到一個被動按鈕。 荷寶團隊還通過網站上的各個接觸點（例如，在進行交易後）、服務電子郵件和客戶調查中積極徵求反饋。 這是他們開始使用 Mopinion 的原因之一，因為該解決方案使他們能夠跨這些渠道一致地衡量反饋。


Robeco 服務電子郵件示例

事實上，該團隊根據客戶在旅程中所處的位置，以他們的形式使用多種類型的問題。 訪客是否達到了他/她的目標 (GCR)？ 花了多少努力（CES）？ 客戶總體上對服務水平感覺如何？ 這些反饋表的觸發因素各不相同，從網站上的行為（例如，離開頁面時或購買基金後）到對 Robeco 服務的一般反饋的年度邀請。


GCR 調查示例

該團隊使用在其儀表板中可視化的重要客戶體驗指標（例如 CSAT、GCR 和 CES）。 這有助於確保他們能夠密切關注客戶體驗。 每個月，這些結果都會反饋給各個團隊（投資服務、IT 和營銷），並進行更深入的分析以解釋趨勢或確定是否需要進一步調查。 根據結果，然後組織與多學科團隊的會議來處理問題。

如您所見，他們採用非常系統的方法來收集和分析對他們很有效的反饋。 這些見解為他們提供了衡量新實施對其網站滿意度的影響所需的數據，這是一個巨大的優勢。

想知道他們還有什麼其他發現和結果嗎？ 在此處閱讀完整的荷寶故事。

Lowell Nordics 如何使用客戶反饋

Lowell Nordics——一家服務於信貸管理價值鏈的金融服務組織——面臨著獨特的挑戰，因為團隊需要為四個不同的國家本地化他們的反饋軟件，並在 12 個獨立的平台上實施——所有這些都迎合了不同的需求和法規每個國家的。

目前，Lowell 的團隊使用五種不同的反饋表：其中兩種用於客戶，另外三種用於客戶。 一些表格在旅程中的特定接觸點收集反饋，而其他表格則純粹用於收集公開反饋（當然，這些反饋與某些指標相關）。 所利用的主要指標包括客戶滿意度、淨推薦值和“易用性”評級。

Lowell 網站使用的表格始終處於活動狀態，但受到 cookie 的限制，以確保用戶不會經常受到調查的“轟炸”。


“易用性”調查示例。

幾乎所有 Lowell 的調查都包含開放式問題。 對於這些調查，洛厄爾配置了電子郵件提醒，因此他們可以輕鬆地關注洞察力。 這樣，每個國家/地區的產品所有者都可以在月度或雙月度會議上隨時了解每個網站的性能。

總而言之，從這些表格中收集的數據有效地建立了對用戶旅程的內部意識，並揭示了一些長期被忽視的內容。

在此處獲取有關 Lowell Nordics 的完整反饋故事。

Allianz 如何使用客戶反饋

Allianz 隸屬於 Allianz Group，後者是世界上最大的跨國金融服務公司之一。 最初，安聯通過中介機構銷售其產品和服務。 結果，安聯的網站沒有發揮主要作用。 然而，如今，隨著越來越多的業務在線進行，網站對於組織的成功變得越來越重要。

Allianz 收集客戶反饋主要是為了發現客戶旅程中的障礙。

Allianz 在其網站上同時使用被動和主動反饋表。 被動反饋是通過網站上的反饋按鈕收集的反饋。 填寫這些表格的訪問者實質上讓 Allianz 的團隊了解他們對網站的看法。



然而，為了防止轉化率下降，Allianz 採取了不同的方法。 他們通過退出調查收集主動反饋，這是一份簡短的調查問卷，要求訪問者分享他們離開網站或頁面的原因。 通常，此反饋表會出現在某人“威脅”離開頁面並將鼠標移向出口之前，或者如果某人在頁面上停留了一定時間。

需要一個例子嗎？ Allianz 通過其中一項保險政策注意到移動設備的轉化率相當低。 許多用戶點擊了收據，但無法繼續。 沒有可點擊的十字或按鈕，所以用戶被卡住了並最終離開了。 通過在這個接觸點提供用戶反饋表，Allianz 能夠更多地了解所發生的問題。

在此處閱讀完整的安聯反饋故事。

Reale Seguros 如何使用客戶反饋

Reale Seguros 是 Reale Group 的一家相對較新的子公司，Reale Group 是一家在意大利和西班牙運營的國際集團。 它擁有近 400 萬保單持有人，是一個強大的市場參與者，在保險、銀行、房地產和服務領域提供其建議。

Reale Seguros 網站是組織可以創建品牌知名度、支持其客戶、幫助他們完成各種在線任務和訪問用戶門戶的地方。 話雖這麼說，它還是迅速部署了一個反饋解決方案，這將有助於改善投保人和潛在客戶的在線流程。

Reale Seguros 通過兩種不同的方式利用反饋：在其網站主頁上和在用戶門戶內。 主頁調查是被動部署的，這意味著它始終可以通過頁面側面的反饋按鈕看到，而用戶門戶調查是主動部署的（登錄後約 15 秒出現）。

他們的關鍵指標之一，淨推薦值 (NPS)，在整個組織（以及集團）中使用，並使 Reale Seguros 能夠從其現有客戶那裡收集忠誠度見解。 當然，這已集成到他們的反饋表中。


NPS 調查示例。

“自使用 Mopinion 以來，我們所做的最有影響力的優化之一是我們在登錄頁面遇到的問題。 多虧了我們從客戶那裡收到的反饋，我們才意識到並非所有客戶都能夠訪問該門戶。 這是一個巨大的發現，因為這個問題從根本上阻止了這些客戶在門戶內執行重要任務。”

此後，Reale Seguros 還修改了向客戶展示保單的方式。 由於收到的反饋，他們能夠根據數據做出有關如何以更好地迎合客戶的方式展示這些政策的決策。

在此處閱讀 Reale Seguros 反饋故事。

我們可以從這些用例中學到什麼

從這四個組織如何通過反饋取得成功，我們可以學到很多經驗教訓。 這是我們的學習清單，僅基於這些 Mopinion 客戶案例。

許多這些反饋用例中的一個共同主題是內容、用戶門戶和移動渠道是這些行業組織成功的重要組成部分。

內容很重要
保險和金融服務機構必鬚髮布大量信息，以便他們的潛在客戶和客戶實現他們的目標。 無論是有關特定保單或銀行賬戶類型的詳細信息。 這意味著他們必須確保此內容已完全優化並且在線訪問者可以輕鬆訪問。

例如，鑑於當今銀行業的選擇數量眾多，銀行必須隨時獲得其潛在客戶正在尋找的信息。 例如，在英國一家大型銀行TSB的網站上，有很多關於“Classic Plus”、“Classic”、“Silver”等賬戶類型的內容。這些內容頁面就是一個很好的例子潛在客戶正在尋找的信息。 為了具有競爭力，需要對這些頁面進行全面優化。

此外，這些行業還需要密切關注電子郵件中的內容——因為這在他們的客戶參與度中起著重要作用。 Robeco 有很好的例子說明如何使用客戶反饋來管理和優化服務電子郵件。

用戶門戶是重要的反饋來源
從上面分享的許多故事中可以看出，在線用戶門戶是金融和保險組織的重要工具。 隨著客戶越來越精通技術，這些門戶的使用只會增加，因此需要滿足客戶的需求。

對於這些門戶網站（在網站和應用程序內），重要的是始終有一個隨時可用的反饋按鈕，以便您的客戶可以提供有關錯誤、頁面錯誤、缺失信息等的反饋。

移動渠道必須全面優化
我們以前說過，我們會再說一遍。 對於這些行業——尤其是金融服務行業——移動渠道應該成為關注點。 事實上，與其他行業相比，應用程序數量增加了 30%，甚至可以說它們已成為這些機構的數字優先事項。

金融機構應用內反饋指南

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這種日益激烈的競爭促使許多公司投資於這一特定渠道。 然而，他們還沒有意識到，收集應用內反饋不僅可以為他們提供提升用戶體驗和應用可用性所需的見解，還可以讓用戶保持對他們品牌的忠誠度。

通過用戶反饋鋪平您在行業中的道路！

收集反饋並將其付諸行動是改善在線客戶體驗的好方法。 這在存在大量在線競爭的金融服務和保險行業尤為重要。

因此，請嘗試反饋，看看什麼對您的公司最有效，並牢記這些經驗教訓。

尋找有關金融業的更多內容？ 請務必查看我們的金融行業基準測試結果，看看像您這樣的組織目前是如何收集和分析反饋的！