客戶反饋循環：它是什麼以及如何關閉它

已發表: 2022-05-11

客戶反饋循環是您以前可能聽說過的一個術語。但它是什麼？

越來越多的公司正在轉向以客戶為中心的戰略，以通過客戶體驗在競爭中脫穎而出。該方法側重於將客戶置於業務中心，這意味著關閉反饋循環。

雖然 NPS、CSAT、CES 或市場研究等調查可能是了解您的客戶群的寶貴工具，但每項調查都有其挑戰。對於努力實現足夠高響應率的公司來說，這會引發基於樣本量的統計驗證問題，從而使收集的數據不太可操作。

出於這個原因，越來越多的擁有客戶計劃聲音的公司專注於傾聽並試圖通過傾聽他們的需求來關閉反饋循環。

什麼是客戶反饋循環？

企業從各個方向獲得客戶反饋。每天都會與銷售和支持團隊成員進行對話。挑戰在於收集這些信息，跟踪它以獲得有意義的見解，用它來激發行動，然後讓客戶知道公司根據這些信息做出了改變。

構成客戶反饋循環的是通過客戶反饋系統收集信息，在整個公司內循環以激發行動，並將該行動傳遞給客戶，以了解其產品和服務的好處並獲得更多價值。

客戶轉換品牌的主要原因是他們覺得自己不被重視。客戶反饋循環很重要，因為它表明您的公司傾聽並響應客戶需求。

客戶反饋會在整個公司流向任何影響客戶體驗的部門，例如：

內部循環也很重要，因為它通過統一所有部門的單一事實來源來避免部門之間的差距並防止糟糕的客戶旅程。

開發內部和外部客戶反饋循環。內部客戶反饋循環是指 NPS 調查的溝通週期，或反饋給直接與客戶打交道的團隊，例如支持和銷售，並共享給公司所有部門以推動業務決策。

例如，銷售團隊接收有關潛在客戶希望通過產品解決的痛點的信息，並將該信息傳輸給營銷團隊以告知信息和定位。他們還將這些信息傳遞給產品團隊，他們使用它來更好地解決產品中的這些特定痛點。

營銷團隊從 NPS 調查中獲得積極反饋，以進行可能的案例研究或確定可以給我們好評的客戶。支持和客戶成功團隊收到批評者的反饋。同樣，對負債進行分析，以了解如何改進和改善客戶體驗。

在這些示例中，我們看到所有團隊都可以訪問客戶反饋。我們沒有看到孤立的部門根據他們的研究做出決策，從而分散客戶體驗。

除了客戶內部的反饋循環之外，在公司內部實施反饋流程也非常重要。

客戶反饋循環流程

必須使用客戶反饋工具，這些工具允許將所有部門的數據聚合為單一的事實來源，以使所有這些成為可能。

所有員工和經理都需要承認公司的目標、價值觀和使命，才能參與到功能反饋過程中。它將為他們提供信心和價值感，為公司轉化為準確和有價值的反饋。了解消費者的行為將使他們成為企業的資產。

雖然數據收集對於客戶反饋循環的成功至關重要，但分析參與者圍繞這些結果的行為至關重要。在包括工作場所在內的每一個社會環境中，都有一些趨勢和模式可以讓我們深入了解參與者是誰以及可以做些什麼來改善他們的體驗。

要關閉反饋循環，必須使用新信息回到起點，以確定需要改進、更改或消失的內容以及應該在組織內保留和實施的內容。誠實和開放對於反饋循環的成功至關重要。

成功的客戶反饋循環不僅可以帶來更好的工作場所文化和更好的員工體驗。它可以為員工在客戶體驗中為公司的整體增長做出決策和採取行動打開大門。此外，更好的溝通可以創造更好的績效並激勵員工。

外部反饋循環是指客戶給出反饋，然後從公司收到一些信息，表明他們的反饋已經被聽到並且公司已經採取了行動。

這不僅僅是說“感謝您的意見”的問題。這是一種真實的回應，向您的客戶表明您關心他們所說的話，並且您願意利用這些反饋來推動變革。

例如，服務台將發布多個客戶要求的新產品。雖然將有一個新的廣泛的營銷活動和產品功能的博客文章，但支持團隊會親自與提出請求的客戶進行溝通，以便他們可以使用他們想要的功能。

簡而言之，內部循環通過在整個組織中傳播客戶反饋來改進產品或服務。相比之下，外部循環讓客戶知道產品或服務比以前更好。客戶不僅可以享受到最好的產品或服務，還可以知道您的公司會傾聽他們的意見並採取行動。

幸運的是，閉環系統可以幫助您快速響應客戶反饋並直接從他們的角度了解他們的體驗。

關閉客戶反饋循環可幫助您確保在內部傳遞和執行反饋，從而為正確的團隊提供正確的見解，從而為各自部門內的客戶做出最佳決策。

它還可以幫助客戶知道他們的意見已被聽取並且發生了變化。建立客戶反饋循環不會讓您成為一家以客戶為中心的公司。它還通過讓他們參與有關積極變革和根據他們的需要採取行動的對話來讓他們感到高興。

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