客戶體驗：它是什麼以及為什麼對每個品牌都至關重要
已發表: 2023-06-272023 年，60% 的品牌表示，通過投資於客戶互動，他們能夠提高滿足客戶不斷變化的需求的能力。 這表明，自疫情爆發以來，全球對支持客戶體驗發展的數字解決方案的採用速度加快了三年（來源：Statista）。 事實上，這一趨勢在 Covid-19 引發的危機之前就已形成，但兩年後的今天，它已呈現出更大的戰略重要性。
在進一步討論之前，讓我們先澄清一下：什麼是客戶體驗？
什麼是客戶體驗及其運作方式
客戶體驗涵蓋客戶在購買過程中與品牌建立的所有在線互動。雖然大多數互動仍然通過公司網站或應用程序進行，但其他數字渠道的使用，例如社交媒體、電子郵件和即時消息聊天（還有機器人和對話式人工智能）也在快速增長，並不斷重新定義和定義豐富公司與受眾的聯繫方式。
客戶體驗是客戶在在線旅程中的整體體驗，這種體驗可以採取多種形式：產品研究以充分了解產品的功能或進行比較，瀏覽通用論壇以獲取評論和評論，從自助服務請求信息門戶、使用移動應用程序獲取建議以及使用產品的幫助。
此外，客戶體驗是客戶在與公司互動時所體驗到的一組感知，甚至是最終的感知。 這種看法可以由多種因素決定，從品牌在網站上傳達的語氣，到完成交易的容易程度，從與客戶服務操作員對話的有效性，到使用聊天機器人解決問題。 一般來說，與個人互動相關的感知價值取決於品牌對用戶問題響應的及時性和完整性、滿足用戶期望的程度以及通過後續行動保持關係可行的能力。
客戶體驗和忠誠度：期望與現實相匹配
根據 Zendesk 的數據，74% 的客戶表示他們對品牌忠誠，57% 的客戶表示他們收到的服務質量對他們的忠誠度有很大影響。
再次，中心問題是期望與現實之間的匹配。 如果特定行業的客戶對客戶體驗的期望必定會上升，那麼品牌就必須提高其提供的服務的整體質量，而數字工具必須有助於強化這一點。
在公司方面，認識到客戶體驗對保留流程的影響可以帶來顯著的節省。 眾所周知，獲取客戶的成本是保留現有客戶成本的五倍。 失去客戶會導致收入損失，這既是直接的，因為產品或服務的付款丟失，也是間接的，如果我們考慮到替換客戶所花費的資源（金錢和時間）。
公司不能低估的另一個問題是：客戶對令人失望的客戶體驗不滿意可能會引發一系列負面反應，也許社交媒體上的一條簡單帖子就會迅速傳播開來。到那時，您將不得不考慮重建聲譽的成本。
在這兩種情況下，在用新客戶取代失去的客戶以及培育可以減輕不良宣傳影響的反敘事時，客戶體驗都可以發揮決定性作用，因為它可以讓您專注於特定的目標受眾，並在在不同時間通過多個渠道，根據受眾的需求、願望和願望提供定制內容。
針對每種特定需求的不同客戶體驗
如今，由於數字技術的不斷進步、接觸點（尤其是物理接觸點和虛擬接觸點之間）的日益混合以及公司渠道績效的不斷提高，公司可以開發許多不同類型的客戶體驗。在當今不斷變化的環境中，找到提供良好消費者體驗的致勝方法可能很複雜。
換句話說，不存在單一的框架：每家公司都是獨一無二的，其客戶也是如此。 徹底了解他們、投資於長期關係以及提供個性化體驗都是需要考慮的重要方面。 公司需要合適的數字工具來創造積極的體驗、增加銷量並提高品牌忠誠度。
在各種各樣的策略和解決方案中，如果精心設計和精心實施，不同的客戶體驗可以對與目標受眾的關係產生積極影響，並使他們建立顯著的競爭優勢。
讓我們更深入地挖掘：為什麼客戶體驗如此重要？ 為什麼企業不能再忽視它？
如今客戶體驗變得越來越重要的 3 個原因
對於各種規模和行業的公司來說，客戶體驗始終很重要。 但在互聯網和大規模數字化出現的情況下，情況更是如此。 為了簡單起見，我們將嘗試將這些考慮因素總結為兩點。
1. 數字化為企業提供了聯繫目標受眾的新方式，開闢了訪問在線商店的渠道，從而可以建立前所未有的更廣泛、更清晰的對話空間。 這包括：
- 直接（直接在搜索欄中輸入網站 URL 的用戶），
- 推薦（用戶通過外部鏈接來到商店），
- 有機搜索（來自搜索引擎的用戶），
- 付費搜索（來自搜索引擎上的讚助廣告的用戶），
- 社交（來自社交網絡鏈接的用戶），
- 電子郵件（來自時事通訊鏈接的用戶），
- 顯示（從商店外的橫幅廣告到達的用戶）。
2、從傳統廣播到網絡窄播的轉變，消費者的地位發生了深刻的變化：從被動的旁觀者，終於能夠參與到與品牌的對話中，發現意想不到的被看到的機會他的聲音得到認可，並在一定程度上被聽到，其力量和相關性在以前是不可能的。
在我們討論使客戶體驗不僅成為各種規模的公司廣泛可行的替代方案而且成為所有營銷人員的首選的三個原因之前，這兩個考慮因素是必要的前提。
1.影響收入
底線是在客戶期望和體驗融合時形成的。 當客戶與公司建立聯繫時，他們希望從交換（貨幣產品/服務）中獲得最大的價值，通過使用合理數量的資源。 這是最廣泛意義上的便利概念，其中發生的（和合理的）費用包括金錢、物質和非物質元素（例如，情感投資、所購買產品的文化和象徵性定義、對產品的滿意度）平滑、無摩擦、可能人性化的、令人滿意的交互就屬於這一類）。
根據 Forrester 的客戶體驗指數（CX Index），與 2020 年相比，21% 的美國品牌的品牌忠誠度得分顯著提高。 隨著時間的推移，獲得的新客戶和保持忠誠的客戶體驗到了他們提供的更高質量的體驗。 這意味著公司能夠通過為客戶設計數字化轉型途徑來響應客戶不斷變化的需求：電子商務門戶、移動應用程序和與數據管理系統集成的接觸點等等。通過確保良好的體驗，客戶的消費意願增加了。
數字工具所帶來的功能在這一增長中發揮著核心作用。 他們通過簡化和優化一系列流程來改善客戶體驗：從越來越多的電子商務主張，到只需單擊一下即可從任何平台完成購買的能力，到消除不必要的文書工作。 所有這些步驟都直接轉化為業務績效，例如新收入、降低的服務成本和更高的投資回報率。
2. 有助於增強業務彈性
市場獎勵以客戶為中心的公司。 數字工具可以從多個接觸點收集和處理傳入的客戶數據，使公司能夠適應消費者的需求，並全面了解他們的互動進展情況。 因此，可以更準確地繪製客戶旅程，並更有效地解決短期波動和長期市場狀況。
根據哈佛商業評論分析服務最近的一份報告，在接受調查的 1,100 名高管中，只有 15% 的人表示能夠全面了解客戶數據，只有 17% 的人表示組織能夠提供實時市場洞察並積極主動地提供客戶數據。促進參與。 優化運營模型（IT 基礎設施現代化和打破信息孤島）對於支持客戶體驗策略和獲得真正有助於克服突發危機和意外事件的見解至關重要。
數據驅動的營銷促進客戶體驗發展
此外，根據 Gartner 的數據，B2B 和 B2C 領域的客戶體驗數字化速度顯著加快，以至於 Epsilon 的一項研究表明，80% 的客戶希望公司能夠提供數字生態系統的訪問權限，從而提供個性化且有意義的體驗。 甚至 39% 的客戶表示，他們不想花錢購買不提供個性化體驗的品牌。
這個數字生態系統基於數據驅動的營銷活動的進入，這是一種通過數據管理系統實現的方法，並提供顯著的好處：
- 通過重新設計品牌旨在衡量、參與、監控、學習和優化的工作流程；
- 通過支持長期品牌建設目標（而不是專注於短期戰術活動）；
- 通過在整個生命週期中跟踪客戶，從潛在獲取階段到倡導階段（被獲取的客戶自發地提供“公共”支持）。
通過利用數據驅動營銷的潛力，品牌越來越多地將精力集中在創造無縫的客戶體驗上，將預算分配到旨在以全渠道方法利用不同渠道潛力的舉措上，從而在出現以下情況時提供更大的保證：需要確保面對不可預見事件時的響應能力和業務連續性。
3. 提高保留率
糟糕的體驗會讓客戶流失的速度比人們想像的要快。 即使是擁有悠久而光榮傳統的品牌，也可能在一次糟糕的體驗後一天內永遠失去四分之一的客戶。 根據Annex Cloud的數據，37%的顧客如果遇到不滿意的體驗就不會再購買某個品牌的產品。 Zendesk 的研究表明這一數字甚至更高，表明 50% 的消費者會在一次糟糕的體驗後更換品牌。
事實上，市場上不存在無條件的忠誠度。 然而，客戶體驗和忠誠度之間存在緊密的相關性。在選擇購買哪個品牌時，客戶面臨著多種可行的選擇，他們的忠誠度很容易失去，而不是贏得。
防止客戶放棄、提高保留率和忠誠度並從而鞏固增長的最佳方法是投資於客戶體驗並利用客戶信息來持續改進。 換句話說，就是致力於提供卓越的客戶體驗。
增強客戶體驗是一個迭代的過程。 Qualtrics 最近委託進行的一項研究表明，積極的體驗會直接增加購買和推薦，當您專注於與客戶建立情感聯繫時，影響會更大。 為了留住現有客戶，您必須激勵他們，說服他們重複購買（強化公司越來越了解的模式），並為他們提供符合他們的需求、願望和目標的追加銷售和交叉銷售解決方案。 這些努力可以提高銷售額、提高客戶生命週期價值 (CLV) 以及更可預測的收入來源。
客戶體驗是新的競爭優勢
在數字化出現之前，客戶體驗僅由店內或直接互動驅動。 然而，如今，從最初的接觸點到建立的關係，它已在每個平台上發生的一系列物理和虛擬客戶交互中得到體現。 未來幾年，客戶體驗將繼續發展，因為新技術將塑造客戶體驗，也因為它們將重新配置我們互動的不同模式。
今天正在開發的技術必將增強明天的客戶體驗：人工智能、雲技術、增強現實、語音助手以及交互式和個性化通信解決方案將繼續塑造客戶體驗的標準。 這就是為什麼投資客戶體驗變得前所未有的必要。