客戶體驗與用戶體驗：差異

已發表: 2022-12-18

什麼是客戶體驗與用戶體驗？ 儘管它們有所不同，但它們可確保客戶在使用和購買您品牌的商品和服務時獲得最佳體驗。

這兩個理念也需要緊密配合，才能為客戶提供卓越的產品和服務。 因此，我們如何區分用戶體驗和客戶體驗？

任何想要在這個非常殘酷的市場中取得成功的公司或品牌都必須全面了解他們的客戶所走的道路。

  • 他們當前和未來的客戶與品牌有哪些互動？
  • 客戶在做出決定時對公司的產品感覺如何？
  • 他們的網站或應用程序的用戶體驗如何？

對兩者都有透徹的了解將有助於公司對其目標市場產生可能的影響。

設計師主要影響用戶體驗。 在這種情況下，營銷人員和消費者權益倡導者需要更多地了解 CX。 但是你的團隊能分辨出這兩個令人費解的想法之間的區別嗎？ 讓我們使用下面的文章來測試您的知識並進行改進。

什麼是客戶體驗？

您的品牌在購買過程中在客戶中培養的感知、情感和信念相結合，形成了客戶體驗的概念。 將 CX 視為您給客戶留下的完整印象。

舉個例子：您的消費者遇到了您的產品或服務的技術問題。 在通過您的幫助台門戶提交票證後，他們聯繫了您團隊的一名成員來處理該問題。

這些 CX 查詢是您的客戶可能會想到的：

  • 整個過程，順利嗎？
  • 客戶服務代理的友善和響應能力？
  • 我會回購他們的服務還是會推薦給朋友？

客戶體驗 (CX) 是客戶根據您的產品質量以及他們在此過程中與之互動的人對您的業務的感受。 根據我們最新的客戶服務狀況報告，93% 的服務團隊一致認為客戶的期望比以前更高。

微小的積極和消極的事情會導致人們在屋頂上大聲疾呼您的業務。

什麼是用戶體驗？

最終用戶與您的產品或服務的交互是用戶體驗的一部分。 當用戶體驗良好時，客戶在使用產品之前、期間和之後都會更快樂。

在使用您的服務台門戶時，您的客戶可能會使用與上述相同的場景向自己提出以下 UX 查詢：

  • 這個網站的設計是否吸引人？
  • 訪問和探索信息是否簡單？
  • 我可以從台式機或移動設備訪問該網站嗎？

最終，無摩擦產品設計和直觀用戶界面等用戶體驗組件適合更大的客戶體驗畫面。 這需要為您的消費者提供盡可能最好的整體體驗，包括從銷售支持到（您猜對了）客戶服務的方方面面。

客戶體驗與用戶體驗

由於我們已經定義了兩種體驗，現在深入探討客戶體驗與用戶體驗。 CX 和 UX 旨在協同工作，但它們有時會解決不同的問題。 因此，了解兩者的不同之處仍然很重要。

讓我們更詳細地研究兩種體驗之間的對比，看看它們如何影響客戶的旅程。

話題客戶體驗用戶體驗
  1. 目標與目標
  • 開發吸引、吸引和取悅客戶的品牌體驗
  • 在購買過程的每個階段增加客戶的滿意度
  • 創建一個一致的反饋循環，客戶可以在其中表達他們的需求
  • 創造無摩擦、無縫的產品體驗
  • 製作引人入勝、有趣且易於使用的產品
  • 確保產品解決客戶遇到的關鍵問題
  1. 指標和測量
  • 消費者滿意度——基於與貴公司的互動，客戶對您品牌的滿意度。
  • 淨推薦值 (NPS) – 衡量客戶忠誠度和一個人向他人介紹貴公司的可能性。
  • 流失率和流失原因——貴公司在特定時間內流失的消費者數量（以及原因）
  • 網站或頁面加載速度——在您的網站上顯示內容所需的時間。
  • 任務時間——客戶完成一項任務所花費的時間（例如，在您的網站上找到服務台門戶）
  • 採用率——新用戶佔產品或服務總用戶的比例。
  1. 在實踐中
  • 進行客戶滿意度調查，以詳細了解人們對您品牌的感受。
  • 查看客戶支持票以查找並解決客戶反復出現的問題。
  • 在社交媒體上驗證品牌情緒，了解消費者對公司的評價。
  • 開發通過分析周轉率更好地留住消費者的方法。
  • 考慮增強應用程序交互性和樂趣的方法。
  • 進行網站可用性測試，以發現人們在使用產品或服務時遇到的挑戰。
  • 刷新產品或服務的視覺外觀和感覺的著陸頁。
  • 改進用戶界面的信息架構，使用戶更容易瀏覽

結論

客戶與您品牌的所有接觸都稱為他們的客戶體驗。 用戶體驗或客戶如何使用您的產品是其中的一部分。 然而，客戶服務還包括客戶在與您的團隊交談後的感受。

客戶體驗和用戶體驗不同，但隨著技術越來越融入我們的生活，它們將發生衝突。

將客戶的整個生態系統視為用戶體驗者以獲得優勢。 增強您的業務並證明 CX 和 UX 將融合。 所有部門都必須協作，以確保所有客戶接觸點都經過摩擦測試、優化並優於競爭對手。

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