重新思考能源領域的客戶體驗：三大支柱

移動設備在全球範圍內的迅速普及、 5G 和物聯網的普及、氣候變化意識的增強正在推動機構採取更加果斷的行動、分佈式和放鬆管制的能源、大流行的緊急情況，以及最終在烏克蘭發生的衝突：儘管近年來，技術、政治、社會、文化的劇變，生態轉型並沒有停滯不前。 相反，它急劇加速。

在面臨氣候事件、健康危機和仍難以預測的具有社會經濟影響的事件帶來的挑戰時，最具前瞻性和響應性的公司已經設法重新思考公用事業行業的客戶體驗。 事實上，他們選擇以一種有用、更有意義和更有價值的方式投資於客戶關係。

我們已經談到了脫碳和公用事業部門的重大變化。

直到最近，公用事業公司主要根據價格製定他們的產品，並根據一種傳統的、現在基本上已經過時的最終用戶理念來製定他們的競爭戰略（主要是被動的角色，干預範圍有限）。 對環境責任、信息透明度和對個人客戶的關注等問題的突出產生了理想和實際的變化，迫使公司永遠放棄根深蒂固但不再可持續的思維方式，並重新設計效率低下的流程。

與此同時，數字化在能源領域迅速蔓延。

正是在這種背景下，Doxee 的公用事業部門解決方案旨在促進戰略和業務範式的根本轉變。

基於對行業具體動態和數字通信世界的深入而清晰的了解，Doxee 現在為公用事業提供了機會，讓他們有機會享受基於正確解釋數據的企業文化的好處，其中技術提供了最適合響應市場需求並以最有效的方式與個人客戶互動的工具。

憑藉無紙化體驗、文檔體驗和交互體驗線的產品，Doxee 提升了活躍用戶消費者的願景，充分參與與品牌的對話。

Doxee 開發的定制解決方案具有集成性、創新性、安全性和易用性，它們有助於服務的使用並及時響應特定請求。 這些解決方案能夠識別和解決用戶問題的能力是我們將在本文中討論的三個支柱中的兩個：交互性和個性化，而這又是由第一個不可或缺的支柱：數據實現的。

這三個關鍵要素使能源領域的客戶體驗達到當代消費者期望的標準成為可能。

有效地管理溝通變得絕對具有戰略意義。 創建量身定制的消息並按名稱稱呼客戶，牢記他們的歷史和特徵，基本上意味著提供最好的客戶服務：個性化客戶服務。 借助 Doxee 設計和提供的工具，公司可以在參與度和忠誠度方面顯著改善能源行業的客戶體驗，並顯著降低客戶流失率。

數字化帶來更好的客戶體驗

在深入探討使我們能夠更新和增強消費者體驗的三大支柱之前，重要的是我們要強調連接客戶體驗和數字化的基礎關係，以便我們充分了解其重要性。

今天的客戶體驗是一系列協同行動的結果，這些行動將線下和線上連接起來，並無縫地涉及品牌的所有數字渠道。 正是從這個意義上說，數字化是能源行業趨勢之一，將成為近期的特徵（儘管數字化本身是一種在結構上重塑公司流程的現像已有一段時間了）。 多虧了數字工具，公用事業公司可以通過在越來越準確的用戶配置文件上設計消息和服務來個性化品牌-客戶關係，以滿足目標受眾的教育、信息和運營需求。

迄今為止最普遍的數字化在經濟脫碳和幫助推進能源轉型方面也發揮著至關重要的作用。 事實上，它通過優化流程以減少二氧化碳排放量，在服務質量和運營方面都產生了重要的好處。 借助最新技術，公用事業可以收集和分析大量數據並遠程更新工廠和基礎設施。

最後，數字化使重新評估人成為可能，因此可以重新評估與客戶關係中獨特而獨特的元素，可以說，客戶從數字變回人。 每個人都有必須調查、傾聽和滿足的需求和期望。 數字工具使加深這些知識並提供用戶真正需要的服務和產品成為可能。 為了實現這些目標，Doxee 開發了將用戶數據轉換為個性化視頻和動態、響應迅速的微型網站的技術，以提供有效且引人入勝的客戶體驗。

優先考慮公用事業行業的客戶體驗：數據、交互性、個性化

既然我們已經闡明了公用事業公司如何在數字化、脫碳和能源轉型之間運作，讓我們來談談公用事業行業客戶體驗的三個基本要素。

在這裡，令人滿意且有利可圖的客戶體驗要求所有部門採取行動收集目標受眾的數據：消費習慣、偏好和關鍵問題。 這些數據——精細的使用數據、來自智能計量的數據、來自分散在漏斗中的各個接觸點的數據——將被戰略性地用於通過交互功能豐富客戶體驗。 反過來，交互性使接觸後的接觸能夠增進個人用戶的知識。

個性化計劃更有可能被視為有用和相關：直接與用戶對話的內容，處理他們肯定會感興趣的主題，並允許他們執行交易任務並在多種備選方案中做出選擇。 讓我們更詳細地介紹一下。

1. 數據：建立產消合作夥伴關係

今天，成功實現積極的客戶體驗取決於數據的質量。

從各種來源（例如，智能電網、智能計量、物聯網和其他“智能”設備）獲取的公用事業可以檢索有關各個公用事業、客戶資料、第三方客戶行為和使用模式的精細且高度準確的數據。

向分散和分佈式能源資源的過渡也開闢了尚待探索的場景。

根據哈佛商業評論最近的白皮書《改善公用事業行業的客戶體驗》 ，通過逐步建立“產消者”合作夥伴關係，可以將客戶體驗提升到更高級的水平。 與公用事業管理的流程相協調，客戶將被逐步了解和培訓，成為有意識的能源生產者和謹慎的消費者。

當前一代數字技術的出現——尤其是智能電錶和物聯網 (IoT)，使“數據革命”達到了一個新的成熟階段——使這種範式轉變在不久的將來成為可能。

在過去的十年中，能源公司已經學會利用他們的信息將與用戶關係的本質轉變為一個成功的對話，在其中開發具體的互動可能性並採用日益以消費者為中心的商業模式。

2.交互性：雙向交流

領導埃森哲歐洲公用事業業務的董事總經理 Wytse Kaastra 毫不懷疑：“公用事業提供的是服務，而不是實物產品。” 這個簡單的觀察強調了交互性在為公用事業客戶建立有效客戶體驗方面的重要性。

由於公用事業公司出售無形的東西（服務），因此銷售（還有售後、客戶服務和自助服務）體驗變得越來越重要。 客戶期望與銀行或電信提供商和數字體驗提供的標準相同，例如由內容流服務設計或由拼車公司（如 Bla Bla Car）提供的標準。

要激活用戶，他們不再需要去商店。 儘管與客戶的主要溝通，無論是潛在的還是現有的，通常仍然是通過呼叫中心進行的，但在線和移動渠道正迅速成為管理更高級服務的主要聯繫點。

在繪製出交互範圍後，能源公司必須允許客戶報告中斷或故障，並通過網站或移動設備關閉或啟動服務。 如果用戶能夠在可用渠道上輕鬆快速地執行多項任務，而無需聯繫呼叫中心，他們就會體驗到積極的客戶體驗。

用戶對日益交互的通信模式的偏好與狀態轉變有很大關係，這種轉變在某些方面是重大的，隨著大規模數字化而發生。

在另一篇文章中，我們描述了允許新用戶消費者出現的轉變。 在這裡，我們將簡單地提到公用事業客戶有很高的期望，因此希望與供應商建立動態的雙向溝通：

• 交易必須快速且易於進行，並附有正確、完整和透明的信息。
• 如果客戶需要某些東西，他們必須能夠直接與操作員溝通，而不會延誤。
• 人們越來越關注環境可持續性和減少消費。
• 客戶有興趣獲得對其能源消耗的可理解分析和更好的整體信息。
• 客戶想要控制他的用戶狀態。
• 必須有幾個渠道可以與供應商溝通，每個渠道都有自己的結構，並針對服務生命週期的不同階段設計了不同的功能。

3. 個性化：建立更牢固關係的基礎

IDC 副總裁羅伯塔·比利亞尼 (Roberta Bigliani) 將公用事業公司服務列為目前處於成熟階段的行業，至少在使用用戶數據的技能方面。 “然而，”Bigliani 說，“客戶的一個典型抱怨是，他們的公用事業公司不了解他們或不夠了解他們，他們很沮喪，因為他們知道公司有他們的數據，但他們沒有不要用它來改善服務體驗。

客戶希望公用事業公司使用他們收集的有關其能源消耗的信息來提供個性化服務，從而節省他們的賬單費用並限制他們的碳足跡。

客戶希望依靠能夠引導他們走上減少碳足蹟的良性道路的公司，並提供反映對他們能源習慣的深刻理解的定制產品。

公用事業公司可以通過將精明使用合格數據建立的客戶體驗整合到旅程的每個階段，從而鞏固其在不斷發展的能源領域的地位。

通過對客戶需求和行為的更深入理解所驅動的個性化，現在可以提供有針對性的交付和數據驅動的報價。

總之，公用事業行業的客戶體驗是複雜而微妙的。 提供真正有用信息的能力將客戶和公用事業公司聯繫起來，但這種聯繫很脆弱。 雖然人們重視洞察力和建議，但他們不一定想要或需要“在顯微鏡下觀察”有關其能源消耗的每條數據。

信息必須被組織、嵌入到內容中——視頻、博客文章、信息圖表、迷你網站、播客——並以人們不覺得難以找到和理解的方式分發。 個性化不僅將數據返回給客戶，而且使其可訪問、民主化，並以此為更強大、更真實的關係奠定基礎。