客戶體驗演變：從 2015 年的見解到 2023 年的現實

2015 年，我推出了我的第一本書《Manipurated》 。 在其中，我探討了在線評論和在線聲譽對品牌和組織日益增長的重要性。 現在差不多八年過去了，我們認為看看那本書中提出的原則如何隨著時間的推移而得到體現將會很有趣。

Convince & Convert 團隊的策略師之一Anthony Helmstetter讓 ChatGPT 從我的書中提取並總結了客戶體驗的十個關鍵規則。 我在這裡列出了它們以及我對這一特定原則如何堅持的看法——自 2015 年以來，客戶體驗、社交媒體和營銷方面的情況是否發生了根本性變化？

讓我們來看看調查結果以及我對 CX 在 2023 年如何發展的分析。

1.“當今的品牌必須以完全透明、誠實的方式運營，並堅定不移地致力於客戶的福祉。”

歷史上曾經有一個時刻，一個品牌可以在向消費者介紹其產品的信息上進行賭博。 在 2000 年代初，人們特別強調“在我之內、在我之上、在我周圍”的心態，尤其是在包裝商品方面。 這表明消費者最關心的是他們吃的或放入體內的更綠色、更健康、更天然的產品，其次是他們吃的東西，然後是他們周圍的環境。

那已經改變了。 現在，許多消費者期望品牌採取措施，更好地管理地球和資源，並以透明、開放和誠實的方式清楚地闡明他們是如何做到這一點的。 當然，仍然有一些消費者不同意這些願望，他們會與與當前情緒背道而馳的品牌做生意。 但是，可以公平地說，到 2023 年，絕大多數消費者（尤其是年輕消費者）希望品牌對其產品保持透明、誠實和真實。 這也歸結於內容和營銷，因為這是信任的試驗場。

2.“在線評論可以成就你的生意，也可以毀掉你的生意。”

關於這個主題無需多說——人們更信任像他們一樣的其他人，而不是品牌或廣告，現在比歷史上的任何時候都更是如此。 所以，是的，在線評論對於企業來說是成敗的，尤其是那些想要打入新市場的企業。

3.“營銷不能再被視為獨立於組織其他部門運作的獨立業務職能。”

業界談論營銷的方式之一是進入市場模式。 我喜歡那個形象。 它有助於可視化產品從開始到生產再到交付客戶手中所經歷的所有步驟。 而且，至關重要的是，他們如何談論它，他們在哪裡遇到有關它的信息以及他們談論它的內容（以及在哪裡）。 這表明我們更加重視與客戶服務、產品營銷和產品開發的整合，以確保進入市場的產品符合客戶的需求並滿足他們的需求。

4.“真實性和透明度是新經濟的貨幣。”

當BeReal於 2020 年推出時，它解決了一些人沒有想到的問題——社交媒體上分享內容的真實性和真實性。 這感覺新穎又令人興奮。 自2022年10月以來，日活躍用戶數已下降一半以上，到2023年春季不足600萬。不要將其下降視為對真實性的控訴； 相反，這是一個高水位線。 越來越多的人關心真實並看到品牌真實的一面。

5.“社交媒體對於品牌來說不再是‘可有可無’，而是‘必須擁有’。”

我不確定現在這是否仍然是百分百正確。 一些品牌通過老派方式取得了成功，他們考慮以翻蓋手機模式進行營銷。 但事實是，只要有意圖和信念，社會就能為企業帶來價值。 它必須有目的和以觀眾為先的心態才能真正發揮作用。

6.“你的品牌不是你所說的那樣；而是你的品牌。” 這就是您的客戶所說的。”

這個很簡單； 無需多言。

7.“在數字時代，聲譽就是一切。”

良好的聲譽帶來信任，而信任則帶來長期的客戶關係。 良好的聲譽也會對您的品牌和業務產生直接的底線影響。 2023 年的問題不在於良好聲譽的價值。 現在的問題是你該怎麼辦，特別是如果你犯了一些可能導致輕微聲譽受損的失誤？

這個問題有兩個部分——技術和溝通策略。

您需要適當的監控基礎設施來了解有關您品牌的言論，並幫助您在出現問題時衡量評論的速度。 技術問題沒有完美的答案。 對於特定用例或垂直領域，某些平台的性能優於其他平台。 Birdeye、Reputation.com、ReviewTrackers、Reviews.io、Yext 和 Podium 都是您可以考慮的選擇。

該問題的第二部分是您如何處理聲譽問題？ 我相信客戶現在比以往任何時候都更看重坦率和誠實。 出現問題時不要找藉口，也不要提供詳細而復雜的解釋。 解決批評，承認您是否讓客戶（或多個客戶）失望，並承諾做得更好。 客戶願意原諒你，特別是如果他們覺得你已經聽到了他們所說的話。 另一方面，重複犯同樣的錯誤可能表明您存在產品或操作問題。

提醒自己世界現在相當兩極分化是很有價值的。 批評、仇恨和消極情緒是運營環境的一部分。 並非所有負面評論都等同於負面聲譽。 此外，除了極少數例外，並非所有品牌或組織都需要吸引所有人。

出現問題時不要找藉口，也不要提供詳細而復雜的解釋。 解決批評，承認您是否讓客戶（或多個客戶）失望，並承諾做得更好。

8.“最成功的品牌注重建立關係，而不僅僅是交易。”

自 2015 年以來發生了很多變化，但營銷人員應該關註三個主題：響應能力、速度和受眾。 這些主題是傑·貝爾最新研究和著作《獲勝時刻》的重要組成部分。 人們常常感到被忽視（因為他們確實如此），並且仍然會對組織的響應能力和速度感到驚訝。 您的組織失去了多少客戶，或者根本沒有獲得服務的機會，僅僅是因為與您開展業務太難了？

2023 年的客戶體驗是圍繞速度、響應能力和渠道的關鍵點對組織的任務層次結構進行建模。 對於後一點，不要忽視非數字渠道，例如電話和實體存在。

9.“明確的品牌宗旨有助於吸引和留住客戶。”

這在 2023 年很重要，但從觀眾至上的心態來思考這一點實際上更有用。 您知道您實際服務的受眾是什麼嗎？ 您能否闡明這些受眾群體，並流利地講述如何與他們提供有意義的互動？ 考慮一下您希望如何向您的核心客戶展示。 建立關係並將他​​們視為您的社區，而不是您的客戶。

10.“當今的營銷需要更多的傾聽而不是說。”

這仍然非常有效，儘管更多組織可以更好地培養在 30-45 秒或更短的時間內說出自己需要說的話的技能。

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2015 年至 2023 年間客戶體驗如何演變

正如您現在所看到的，自 2015 年以來，營銷發生了深刻的轉變。將營銷整合到組織的結構中，與客戶關懷和產品開發無縫結合，體現了向整體以客戶為中心的轉變。 真實性和透明度仍然是無價之寶。

在這個時代，品牌的信譽勝過黃金； 這是持續成功的心跳。 技術有助於監控，但真正減輕聲譽挑戰的是有意義的溝通藝術。 建立關係比交易更重要，這提醒我們，響應能力、速度和受眾聯繫是釋放持久客戶忠誠度的關鍵。

以目標為導向的品牌會引起深刻的共鳴，但在 2023 年，真正的魔力在於將受眾視為一個社區，而不僅僅是客戶。 在營銷領域，傾聽仍然佔據主導地位，這凸顯了深入了解受眾的重要性。

演變仍在繼續，前景廣闊，為我們提供了不斷完善戰略並在不斷變化的客戶體驗領域真正獲勝的機會。