客戶體驗：定義、示例和步驟

客戶體驗包括品牌與客戶之間的所有互動，例如購買、客戶服務請求、電視廣告和商店訪問等。因此，良好的客戶體驗策略必然具有多個維度。 讓我們仔細看看吧！

什麼是客戶體驗？ 定義

讓我們從客戶體驗的定義開始，了解它是什麼並將其含義具體化。 客戶體驗是指客戶在購買產品或服務時體驗到的所有情緒和感受。

這不僅包括您提供的產品或服務的質量，還包括您與團隊互動的質量。 隨著客戶體驗隨著時間的推移而發展，管理它已成為發展業務的關鍵因素。 即使是最小的互動也會改變客戶對您品牌的看法，並改變他們的客戶滿意度。

事實上，改善客戶體驗應該成為您銷售策略的一部分。 您提供的產品的競爭優勢應該團結所有員工。 為了長期有效地行動，您需要共同追求明確和共同的目標。

CX管理的定義

此外，客戶體驗管理或CXM（Customer eXperience Management）的定義，是指客戶對公司的看法和感受，管理這些看法和感受，以最大限度地提高客戶滿意度、參與度和忠誠度。

如今，CX（客戶體驗）專業人員正在超越簡單的客戶體驗管理，轉而採用識別客戶情緒的新方法，例如 EFM（企業反饋管理）或 VOC（客戶之聲）。 ️

隨著時間的推移，與目標受眾保持一致的心態的公司意識到優化客戶體驗是實現目標的途徑。 如果CX 指標和 KPI 與財務績效無關，則它們意義不大。

客戶體驗金字塔示例

客戶體驗是所有公司的重要話題。 它涵蓋了整個客戶旅程，️從客戶第一次接觸品牌到售後階段。

積極的體驗可以讓您的品牌脫穎而出、提高品牌知名度、建立客戶忠誠度並增加銷售額。 為了能夠衡量和改進它，公司可以依靠受著名馬斯洛金字塔啟發的客戶體驗金字塔。 它是品牌不同層次體驗的結合。

客戶體驗的 6 個步驟

客戶體驗金字塔按照 6 個等級代表客戶的需求和期望。 它是金字塔形式的視覺表示，強調公司體驗的質量。 ️

底層的期望最低，滿意度也很低。 相比之下，頂級代表了對品牌的高質量體驗和卓越的客戶滿意度！

因此，請在下面更詳細地查看這些步驟。

第一步：向客戶提供相關信息

這一步是金字塔的底部，也是品牌可以為客戶提供的最薄弱的服務：提供有用的信息！ 這是一個只滿足尋找信息的消費者的階段。

除了滿足最低期望外，公司還應實施可搜索的自助服務信息。 例如：這可能是在您的網站上設置常見問題解答。 客戶成功的關鍵因素是幫助他們獨立解決問題。

在這種情況下，消費者與品牌之間並沒有真正的接觸。 用戶體驗極簡且不個性化。 然而，僅僅停留在客戶體驗的第一層，會阻礙公司從競爭對手中脫穎而出，也無法塑造客戶的心智。

第二步：解決客戶問題

CX 金字塔的第二層處理公司為特定客戶問題提供答案的情況。 這是一種改變客戶的方式，因為大多數品牌都是從整體上解決問題，而不是單獨解決問題。

這是關於與您的客戶建立聯繫以增加他們的信任並在以後建立忠誠度。 這種形式的體驗讓消費者感到被傾聽和被重視。 這也是一種將客戶的不滿意轉化為滿意的方法。 例如：實施個性化客戶服務。

第三步：響應客戶需求

第三步旨在幫助消費者實現他們的最終目標。 因此，企業必須認真聽取他們的意見。 但是，解決問題（上一步）和滿足需求之間存在區別。

當一個品牌滿足其客戶的需求時，它必須遠遠超出簡單地解決他們面臨的問題。 例如：如果客戶在使用促銷代碼時遇到問題，客戶服務可以通過提供額外的促銷代碼來幫助他們解決問題。 這滿足了客戶的需求。 因為客戶最初希望在購買時享受折扣。 所以這第三個層次可以加強客戶與品牌之間的密切關係。

第四步：滿足客戶需求

客戶體驗金字塔的這一層使公司能夠預測客戶的需求。 向客戶表明您的承諾並優化他們的體驗和忠誠度至關重要。

在這個層面上，以客戶為中心的方法對於製定營銷和客戶關係策略特別有用。 例如：預測客戶需求，推薦與已購買產品相輔相成的產品。 因此，體驗是個性化和定性的。 顧客會感到被寵愛，並對品牌更加依戀。

第五步：解決客戶問題

客戶體驗金字塔的這一階段是對客戶信息的準確分析和對未來需求的綜合預測。 ️ 這需要優化的客戶關係策略。 企業需要積極主動。

公司還需要適應新的消費趨勢和新技術。 例如：一家在線提供日用產品的電子商務公司，可以在客戶完成他們購買的產品之前通知客戶，並自動為他們續訂訂單，以避免他們再次結賬。

第 6 步：重視客戶

這是企業最重要的級別，也是客戶關係流程順利進行的理想級別。 在這裡，客戶的需求得到了充分的滿足，品牌幫助客戶的生活發生了翻天覆地的變化。 因此，客戶體驗是獨一無二的，並創造了高附加值。

然而，很少有公司達到客戶體驗金字塔的這一層。 讓我們以微軟或谷歌為例，它們將計算機和超級強大的搜索引入“萬維網”，從而徹底改變了全球互聯網的使用。 在客戶體驗金字塔的這一層，產品和服務極大地方便了消費者的日常生活，品牌確保了良好的客戶關係。

如何提升客戶體驗？

更好的客戶體驗有利於您的業務，但它也有許多優勢。 您提議的這一部分對您業務的成功和可持續性至關重要！

一旦您理解了客戶體驗的重要性，您的企業就必須採取正確的策略和行為來對抗競爭對手提供的體驗。 這樣，您的品牌就具有決定性的優勢，讓參與您的報價溝通的客戶感到滿意和信服。

繪製客戶旅程圖

改善客戶體驗需要明確定義要達到的目標並分析客戶反饋。 為實現您的目標，我們建議創建客戶旅程地圖。 客戶旅程與客戶體驗密切相關。

客戶旅程描述了公司與其客戶之間的全部互動，而客戶體驗是指在用於產生這些互動的接觸點上感受到的情緒。 因此，通過確定貴公司與其目標受眾之間的戰略獲取渠道，以及觸發購買的相關關鍵時刻，您可以確定可能導致客戶群減少的痛點和客戶挫敗感。

在整個客戶旅程中提供順暢和愉快的客戶體驗是減少不滿意客戶和提高轉化率的先決條件！

全渠道客戶體驗

建立情感聯繫後，您需要考慮客戶體驗的全渠道概念。 多渠道是通過多種溝通渠道聯繫企業的能力，但全渠道更進一步。

通過全渠道策略，您的客戶可以在渠道之間無縫移動或同時使用兩個渠道來擴展體驗。 這種全渠道思維導致渠道之間具有很強的一致性，並允許消費者一起體驗它們。

具體而言，實施全渠道戰略需要同時優化線下和線上體驗。 通過利用 CRM（“客戶關係管理”），您可以智能地使用客戶數據。 您的客戶服務部門需要能夠訪問客戶旅程的歷史記錄以及他們所伴隨的接觸點，從而使他們能夠提供更加相關的答案。

數字客戶體驗

數字客戶體驗變得越來越重要。 事實上，移動、社交網絡、網站和所有其他數字渠道現在都是客戶旅程中不可或缺的一部分。

因此，實施數字化客戶體驗優化策略勢在必行。 了解數字渠道在您為潛在買家提供的整體體驗中所扮演的角色可能很複雜。 然而，這非常重要……

今天，我們越來越多地談論“跨渠道”旅程和全渠道旅程。 例如，客戶可能會在社交網絡上在線發現產品，並在試穿和在商店購買產品之前訪問宣傳該產品的品牌網站。

該交易隨後在線下進行，但數字體驗無疑在購買行為中發揮著重要作用。 因此，提供最好的數字 CX 勢在必行！ 因此，優化數字客戶體驗始於審計或診斷各種數字渠道的性能。

這種診斷應該使用 CES（我們稍後會看到）等指標系統地完成。 了解買家在使用數字渠道實現目標時何時遇到障礙非常重要。

此審核可幫助您優化網站的頁面加載並消除消費者在購買過程中遇到的障礙。 最終目標是通過這些在線渠道增加轉化率。

有關數字勘探的所有最佳實踐的更多信息，請查看我們的專題文章！

在客戶旅程中應避免哪些錯誤？

如果您不想破壞客戶旅程，則有一些錯誤需要不惜一切代價避免：

• 等待時間長，
• 擁有不了解客戶需求的員工，
• 有未解決的問題，
• 有太多的自動化和很少的人際接觸，
• 擁有非個性化的客戶服務，
• 有生氣或無禮的員工。
• 其中...

所有這些錯誤都會對客戶體驗產生負面影響，並可能損害您的聲譽。 客戶關係的個性化是忠誠度最重要的成功因素之一。 單獨對待客戶並考慮他們的喜好是成功體驗的基礎。 一般來說，如果你的策略不是以客戶為中心，它注定會失敗。

然而，最常見的錯誤是將客戶視為一個整體，而沒有個性化他們的體驗。 請務必記住，您的客戶需要優質的客戶體驗。 因此，如果您不傾聽他們的期望和需求，他們就會轉向您的競爭對手。

同樣，不考慮數字方法的“全渠道”方面也是錯誤的。 專注於單個聯繫人不再是一種選擇。 相反，您需要了解自己的服務策略，以考慮目標使用的所有溝通渠道，並保持整個體驗的無縫銜接。

請記住，必須盡量減少客戶等待時間，以創造積極的客戶體驗。 因此，響應能力應該優於您的競爭對手。 此外，您需要提供簡單直觀的可用性以及有吸引力的“設計”，以減少消費者的努力並促進客戶轉化。

如果您想知道如何將潛在客戶轉化為客戶，請閱讀本文！

如何衡量客戶體驗？

在戰略實施前後衡量客戶滿意度至關重要。 客戶審計使您能夠確定要實施的優先行動。

然後，通過明確定義您的目標，您可以評估這些目標是否已實現並確定持續改進您的探礦計劃所需的更改。

為了跟踪正在進行的行動的進展和相關性，可以參考基準 KPI 來計算策略的 ROI（投資回報率）。 當然，您需要選擇符合您目標的指標。 在研究客戶滿意度時，我們建議您使用以下 3 個 KPI：

1. NPS或淨推薦值

NPS 是一種指標，用於查看客戶傾向於如何推薦您的品牌。 ️ 換句話說，您想知道有多少客戶可能會對您的產品、服務和公司說好話或壞話。

此 KPI 允許您在滿意度調查中包含一個或多個問題，例如，在 0-10 的範圍內，“您向朋友、同事或家人推薦我們公司的可能性有多大？”

因此，使用NPS ，您可以將客戶分為三類：推薦者、被動者和貶低者。

為了改善客戶體驗，必須明確確定每項行動的目標。 從這個角度來看，這種細分是有意義的，因為您可以定義與每個客戶類別相關聯的操作。 該指標隨後參與中長期策略的評估。

2. CES或客戶努力得分

CES 用於定義客戶為執行某項操作所做的努力，例如聯繫客戶服務或在網站上搜索信息。 這採用滿意度調查中嵌入的問題形式，例如“回答您的問題需要付出多少努力？”

這使您能夠解決客戶忠誠度和保留渠道的可用性和簡單性問題。 客戶付出的努力越少，影響轉化率的摩擦點和“痛點”就越少。

3. CSAT或客戶滿意度分數

最後，CSAT 是一種更準確地衡量客戶滿意度的有效方法。 您可以通過在滿意度調查中添加問題來衡量它，例如：“總體而言，您對產品、接待、交付、客戶服務的回應是否滿意？”

這個 KPI 非常適合查看客戶旅程的所有要點。 這使您可以評估客戶服務的效率，甚至是最後售出的產品與消費者期望之間的對應關係。

結論：客戶體驗

總之，關於您的客戶的細分信息，例如社會職業類別、首選產品和行為數據，是一個潛在的金礦，可以幫助您正確定義您的品牌定位。

當今最大的挑戰是收集足夠的數據來推動營銷活動並幫助客戶服務代表找到最相關的方法來改善您的客戶體驗策略。

此外，重要的是要記住，品牌設計客戶體驗的方式對其優先事項有重大影響。 這就是為什麼創造良好的客戶體驗如此重要，公司應該著迷於此。

從客戶體驗的角度來看，個性化的方法，即使不完美，也比沒有方法好。 考慮到這一點，我們建議您首先確定並繪製您的關鍵客戶旅程，以確定可能影響客戶體驗（負面）的摩擦點，從而影響您的銷售。

以客戶為中心的公司逐年提高保留率和重複購買率。 這不是巧合！

文章常見問題

客戶滿意度和客戶體驗之間有什麼區別？

客戶滿意度是指一組客戶在給定時間對產品或服務的滿意度。 這可以通過滿意度調查來衡量。 在此客戶滿意度調查中，收集了客戶對幾個問題的反饋。

而客戶體驗 (CX) 是客戶在每個接觸點與您的品牌進行的所有互動的總和。 它存在於整個購買過程中，並展示了客戶的整體體驗。 理想情況下，它應該是無縫的、無縫的，並為消費者提供難忘的時刻。

因此，客戶滿意度和客戶體驗的區別在於提供給品牌的信息！

雖然客戶滿意度是通過在特定時刻聆聽特定交互和客戶聲音來衡量的，但客戶體驗反映了整個客戶旅程，吸引客戶並使他們更充分地了解他們的期望。 通過高質量的客戶體驗提高對您品牌的忠誠度！

什麼是成功的客戶體驗？

不能對每個企業都以相同的方式定義客戶體驗，因為每個企業都是不同的，您的客戶也是如此。 但是，有一些指標表明您正走在成功客戶體驗的正確軌道上：

• 如果您正在使用客戶反饋來改進您的產品。
• 如果傾聽客戶的聲音是您品牌的首要任務。
• 如果您有一個收集反饋並積極分析的系統。
• 如果您希望減少客戶的摩擦並解決問題。

最終，提供出色的客戶體驗意味著向您的客戶提出正確的問題，傾聽他們的回答，並根據他們的反饋採取行動！

為什麼要使用客戶體驗金字塔？

客戶體驗金字塔的目的是幫助公司衡量他們的績效。 因此，改進您的流程以最好地滿足消費者需求並最大限度地提高積極體驗。

借助客戶體驗金字塔，您可以輕鬆組織構成金字塔的不同層次。 這樣，公司就可以找出弱點並更好地調整營銷活動。 這是關於更好地在客戶影響真實的地方分配工作，而不是在對客戶滿意度影響較小的水平上。

所以這種營銷模式豐富了您的客戶體驗管理策略！