客戶努力分數：它是什麼以及如何使用它

已發表: 2023-07-21

從廣義上講，客戶努力得分衡量客戶與公司客戶服務團隊解決特定問題的難易程度。

您是否有過這樣的經歷：排隊等待與客戶服務代表通話，卻被轉接給另一位客服代表？您是否曾經等待過很長時間而掛斷電話？您是否曾經對著語音自動化系統大喊“特工”直到聲音嘶啞？你不是一個人。

像這樣糟糕的客戶體驗比您想像的要普遍得多。事實上，不良的客戶互動每年都會使超過 4.7 萬億美元的銷售額面臨風險。

好消息是有一些簡單的策略可以改善您與客戶的互動方式。通過計算您的客戶努力得分 (CES)，您可以評估您為客戶提供服務的難易程度，並努力改善客戶體驗。

什麼是客戶努力分數？

HubSpot 將客戶努力分數定義為一項單項服務指標，用於衡量某人從企業獲得所需內容所需付出的努力。換句話說，它反映了客戶在與您的公司互動時需要付出多少努力。

這個想法很簡單：達到某個結果（例如購買或解決問題）所需的努力越多，客戶體驗就越令人沮喪。相比之下，輕鬆的互動可以帶來更好、更流暢的體驗，為您的品牌帶來積極的影響。

公司執行委員會 (CEB) 的研究人員於 2010 年首次引入了客戶努力評分的概念。根據他們的研究，減少努力比試圖通過頂級服務讓消費者驚嘆更能有效地提高客戶忠誠度：“所有客戶真正想要的是簡單、快速地解決他們的問題。”

唯一的問題？很多時候，客戶服務的做法恰恰相反。無論是因為等待時間長、必須重複自己，還是跳過障礙，客戶對服務交互不忠誠的可能性是忠誠的四倍。

這就是 CES 發揮作用的地方。跟踪 CES 可以讓您識別客戶體驗中的痛點，隔離有問題的渠道，並做出即時和長期的改進。

更好的是，Gartner 表示，減少客戶工作量還可以讓您：

衡量客戶努力得分的第一步是設計 CES 調查，這是一份簡短的調查問卷，要求當前客戶對最近的互動中所付出的努力進行評分。問題通常要求受訪者選擇最能代表他們經歷的評級。

以下是您可能在調查中包含的一些問題示例：

通常，企業會在客戶旅程中的特定時刻發送 CES 調查。這些時刻幾乎總是在客戶採取某種行動之後發生，例如：

在收集反饋時，新近度很重要。最好立即在發生的渠道上通過問卷調查來跟進互動。這使得客戶可以輕鬆填寫調查，而無需經歷額外的麻煩。

受訪者完成調查後，就可以分析結果併計算公司的平均客戶努力得分。別擔心——你不必是數學高手也能解決這個問題。

基本公式如下：所有 CES 分數總和÷回复總數=平均 CES 。

那麼，一個好的 CES 是什麼樣的呢？這取決於。您的調查參數將影響分數的加權方式，但一般來說，數字越高越好。

假設您要求 100 名受訪者按照 1-10 的範圍對互動進行評分，所有分數的總和為 880。這會給您 CES 的平均分 8.8。不算太差！

請記住，您無需遵守任何行業標準，只有您自己的分數才重要。

如果您發現您的 CES 處於低端，這僅意味著您還有工作要做。幸運的是，有很多方法可以改進 CES 並減少客戶的工作量。讓我們看一下兩種最有影響力的方法：

客戶自助服務選項越來越受歡迎，尤其是在年輕人群中。事實上，66% 的千禧一代更喜歡使用自助服務選項來完成簡單的請求。如今，人們使用這些替代解決方案的頻率比三年前更高，因此向消費者提供這些功能變得越來越重要。

以人工智能驅動的聊天機器人為例。通常，聊天機器人可以比人工代理更快、更高效地回答常見支持問題並處理基本請求。這可以讓您的聯絡中心座席騰出時間來專注於更複雜的問題，減少等待時間，並消除不必要的工作。

採用全渠道客戶服務方法意味著在所有可能的接觸點為消費者提供無縫、一致且統一的體驗。

當今的客戶希望從一個渠道轉換到另一個渠道，而無需跳過任何節奏或不必重複。借助聯絡中心即服務 (CCaaS) 解決方案，您可以滿足這些期望並提供真正互聯的客戶旅程。作為一種全面的客戶體驗管理工具，CCaaS 平台使客服人員能夠從任何渠道與消費者互動，所有這一切都在一個易於使用的桌面視圖中進行。

建立省力的客戶體驗有助於簡化買家的旅程。通過為新客戶、現有客戶和潛在客戶提供解決問題阻力最小的途徑，企業領導者可以顯著減少工作量、培養忠誠度並提供更積極的互動。

當然，計算 CES 只是成功的一半。為了真正理解並獲得省力體驗的好處，組織需要在如何優化客戶體驗策略方面發揮創造力。無論是通過自助服務工具還是全渠道聯絡中心解決方案，技術無疑是其中的核心。