國際電子商務介紹指南，第 1 部分：客戶數據和隱私

埃森哲報告稱，從 2014 年到 2020 年，跨境電子商務的複合年增長率接近 30%。 根據 Forrester 的 Jenna Vassallo 的說法，到 2022 年，跨境採購將佔全球電子商務市場的 20%。 IPC 的另一份報告將這一統計數據提前幾年至 2020 年。

與此同時，印度、東南亞和拉丁美洲的電子商務發展迅速，仍有很大的增長空間。 Stephanie Pandolph 在 Business Insider 報導稱，這些地區的電子商務滲透率徘徊在 2% 到 6% 之間。 發達市場的電子商務公司需要認識到，這些市場為他們提供了接觸新客戶的巨大機會。

為了迎接未來的到來，電子商務品牌需要規劃消費者隱私和法規、稅收和匯款以及跨境物流和逆向物流的國際格局。

想想 Tim Parry 在 Multichannel Merchant 上的話：“沒有人說過全球電子商務的世界很容易導航。 但實際上，那些擁抱跨境電子商務的零售商將統治世界。”

本系列將深入探討目前在國際上運營的品牌以及希望在不久的將來這樣做的品牌的所有這些考慮因素。 跨境電子商務格局的變化既是挑戰，也是機遇。

然而，只要擁有正確的思維方式和正確的工具，品牌就可以避免被挑戰所淹沒——而是利用面前的電子商務機會。

客戶數據和隱私保護對國際電子商務的重要性：我們為什麼要關心？

跨境電子商務的流行度正在上升。 據福布斯撰稿人米奇·巴恩斯 (Mitch Barnes) 稱，在過去六個月內，超過一半的受訪消費者曾在海外網站上購物。 與此同時，消費者對數據和隱私保護的渴望也更加直言不諱。

日益增長的國際電子商務的核心是消費者。 在去年 WTO 公共論壇之後的報導中，國際消費者組織的 Anna Glayzer 寫道，“消費者、民間社會、企業和政府之間的相互關係是圍繞 WTO 電子商務新規則提案的爭議的核心。”

對於電子商務消費者的數據和隱私的任何新法規也是如此，包括 GDPR（稍後將詳細介紹）。

“信任對於發展中國家電子商務平台的成功擴展和使用至關重要，”國際治理創新中心全球安全和政治主任芬·奧斯勒·漢普森說。 根據 CIGI 的數據，某些不同市場的消費者信任度正在下降。 例如，漢普森以日本和突尼斯為例，在這兩個國家，只有不到 60% 的消費者表示願意信任互聯網公司。 然而，在中國、印度尼西亞和印度，人們對互聯網公司的信任度更高，90% 的消費者表示信任。

根據 B2BAdda 創始人 Yogesh Bhatia 的說法，缺乏信任是因為消費者擔心數據被“濫用或與其他實體共享”，甚至是欺詐的可能性。 愛爾蘭科技時報的作家 Eimear Dodd 證實了這一點，他報告說，一半的互聯網用戶表示缺乏信任是避免在線購物的主要原因。

TradeReady.ca 的 Pamela Hyatt 總結了隱私對消費者的重要性：“欺詐和欺騙性營銷是電子商務市場面臨的兩大威脅，因為它們破壞了消費者的信心。 如果消費者沒有信心，他們就不會購買。”

所有這些都強調了內置數據和客戶數據的隱私保護是為了建立信任。 DHL 的一份報告強調信任是電子商務參與者在跨境貿易中必須克服的障礙之一：“在國際受眾之間建立信任對於電子零售商來說不是一項容易或快速解決的任務，”報告強調。

大變化：GDPR 對國際電子商務的影響

歐盟最近通過了一項重要的立法，稱為《通用數據保護條例》。 任何跨境電商店鋪都一定會感受到這項法律的影響。 但這對於數據、欺詐和隱私問題究竟意味著什麼？

GDPR 是法規如何開始響應消費者對數據和隱私保護的驅動的最新例子。 2018 年 5 月生效的法律取代了 20 多年前的數據保護法。 該法律影響了企業如何處理客戶信息，以及客戶訪問其數據和了解其使用方式的權利。

Matt Burgess 為《連線》雜誌撰稿，總結了 GDPR 對許多客戶和電子商務商店的影響。 “GDPR 改變了企業和公共部門組織處理客戶信息的方式，”伯吉斯寫道。 “它還提高了個人的權利，讓他們更好地控制自己的信息。 人們有新的權利訪問公司持有的關於他們的信息，有義務為企業更好地管理數據，以及新的罰款制度。”

GDPR 的長處和短處在於電子商務商店需要重新考慮他們處理客戶數據的方法。 如果您有興趣了解更多信息，請查看我們在 GDPR 框架內取得成功的指南。

何去何從：需要考慮的客戶數據、欺詐和隱私實踐

重要的是要意識到 GDPR 的引入（以及它所代表的普遍情緒）並不意味著您必須停止收集客戶信息。 正如 Eric Davis 在 Practical Ecommerce 上所寫，“如果沒有 cookie 或某種形式的會話識別，我們所知道的電子商務就不會存在。” 也就是說，數據和隱私保護的格局肯定正在發生變化。

GDPR 和其他客戶數據保護趨勢不必為您的電子商務業務帶來災難。 為了應對客戶日益增長的隱私問題，需要考慮以下幾點：

在您的營銷中保持透明

讓消費者預先知道他們的數據是如何被使用的。 這包括行為數據（例如他們在您的網站上點擊了哪些頁面）、交易數據（例如客戶的平均消費額）和人口統計數據（例如您的客戶住在哪裡）。

在您的隱私政策中具體說明您收集的數據如何為您的營銷提供信息（稍後會詳細介紹）。

營銷人員還可以選擇展示更多用戶生成的內容，在他們的品牌和受眾之間建立真實的聯繫。

Mavatar 首席執行官 Susan Akbarpour 指出：“用戶生成的廣告，例如影響者營銷或面向消費者網站上的讚助內容，具有成倍增長的潛力。” “以消費者為中心的本質符合當今購物者和廣告商的需求和信任，因為它讓消費者處於主導地位。”

為數據映射活動做好準備

GDPR 將要求許多跨境電子商務公司採取一些具體行動——但您可以選擇通過積極主動地處理您的品牌對待國際隱私保護的方式來超越要求。

Linkilaw 指出，電子商務商店處理跨境交易可以響應 GDPR 的最佳方式之一是進行數據流映射練習。 該機構指出：“GDPR 希望你走在信息生命週期中，以識別數據的意外或意外用途，並確保就其影響諮詢處理數據的人員。”

Linklaw 建議在這些練習中提出一些問題，包括如何收集個人數據、誰對數據負責、數據存儲在哪裡、誰有權訪問以及系統界面如何工作。

起草新的、客戶友好的隱私政策

我們已經在上面的部分中看到了電子商務客戶的情緒轉變，但值得重申的是：由於隱私問題，一些在線購物者表示對電子商務業務的信任正在減弱。 TechRepublic 的 Conner Forrest 報告稱，在 2017 年消費者調查中，近一半的受訪者表示他們根本不信任在線購物。

對這些不斷變化的情緒最簡單的反應是引入對客戶友好的隱私政策。 正如 Bizzabo 的 Alon Alroy 所建議的那樣，這可能包括為客戶引入雙重選擇加入功能。

至少，目標應該是 The Conversation 的 Florian Schaub 所說的使隱私政策易於理解、可理解和可操作的：“將隱私聲明轉化為對消費者有用的東西的關鍵是重新思考其目的。”

Strategy Online 的 Justin Dallaire 報告說，三分之二的消費者表示他們希望在供應商的網站上看到明確的政策信息。 很明顯，客戶希望隱私政策能夠真正解決他們對數據、欺詐和隱私保護的擔憂。

最重要的是，這些數據保護方面的趨勢和法規突顯了國際電子商務商店在跨境互動中必須謹慎細緻。

例如，DigitalCommerce360 的 Craig Witt 指出，在全球在線購物者之間建立信任需要一種單獨的策略。 “想要在新市場取得成功的零售商不僅必須翻譯他們的網站，還必須在這些地區建立品牌知名度，並通過本地化、值得信賴的策略來轉換網站訪問者，”Witt 總結道。

通過採取這些步驟，國際電子商務公司可以確保他們不僅遵守新的隱私法規，而且與來自全球各地的客戶建立信任。

回來查看這個由五部分組成的國際電子商務系列的第二部分。 接下來：稅收和匯款。

圖片來源： rawpixel 、 Carlos Muza 、 John Schnobrich