如何制定真正以客戶為中心的隱私政策

但是，最近 GDPR 在 5 月份帶來的變化導致向客戶發送了大量隱私政策更新電子郵件。 反過來，隱私政策的想法臭名昭著，引起了翻白眼並且不乏笑話。

然而，聰明的品牌想知道他們如何使用他們的隱私政策來吸引客戶而不是疏遠他們。

事情是這樣的：您的隱私政策是您的品牌對消費者數據表明立場的機會。 制定對客戶友好的政策不僅僅是一種形式。 在客戶參與的時代，它可以為品牌創造獨特的賣點。

花時間以一種引人入勝的方式向您的客戶傳達您的隱私政策，這是朝著 Arthur W. Page Society 所說的“真實倡導”邁出的重要一步。

了解 GDPR：變化和機遇

The Verge 的記者 Russell Brandom 強調了 GDPR 變化的關鍵要點。 它們要求公司更頻繁地徵求用戶對數據收集的同意，使 TOS 的細則更加透明，並重新思考他們如何處理分析、登錄和廣告。 “最深刻的變化需要數年時間才能發揮出來，可能會重塑我們所知道的網絡，”Brandom 總結道。

該法律的目的是讓公司向消費者明確他們如何使用私人數據。 然而，結果有點模棱兩可。 Nitasha Tiku 在 Wired 上寫了一篇關於 GDPR 的目的如何被顛覆的精彩文章。 該法律的想法是在澄清客戶同意的同時，最大限度地減少對消費者數據的收集。 相反，Tiku 寫道，許多公司都在掩蓋這些變化：

“許多法律捍衛者表示，公司正在使用這些 [隱私更新] 電子郵件來避免明確披露的基本原則。 在某些情況下，他們的同意請求是不必要的，當他們有正當理由獲得您的信息時，他們會向您發送垃圾郵件； 在其他情況下，組織正在使用 GDPR 來掩蓋他們從一開始就對您的數據沒有任何權利的事實。”

但 GDPR 引入的變化並非都是針對公司的行動。 在某些情況下，它們可以更好地接觸消費者。 一個要求是“數據可移植性”，《大眾科學》的 Stan Horaczek 說，“允許用戶將他們的內容帶到另一項服務或將其保存以供後代使用。”

這些變化並非憑空而來。 它們主要基於公眾對數字時代隱私的關注。

正如 CSO 主編邁克爾·納多 (Michael Nadeau) 報導的那樣，“對公司如何處理他們的個人信息缺乏信任，導致一些消費者採取了自己的對策。” 這包括在在線註冊服務時偽造數據。 “安全問題、希望避免不必要的營銷或數據轉售的風險是他們最關心的問題，”Nadeau 總結道。

這清楚地表明 GDPR 的變化不僅僅是為了遵守法律； 它們是關於重新定義在線品牌與客戶互動的方式——CloudCherry 首席執行官 Vinod Muthukrishnan 表示這一點正在不斷變化。

這裡的要點是擁有正確心態的公司有機會。 他們現在能夠趕在 GDPR 的變化之前，這樣做可以鞏固他們的品牌形像以及他們向客戶傳達政策和價值觀的方式。

讓我們來看看這可能是什麼樣子。

擺脫惡名：良好品牌的良好隱私政策

這篇文章的基礎是，向消費者傳達您的隱私政策不一定是一件苦差事或麻煩事。

IBM 管理顧問 Liz Henderson 寫道：“GDPR 將幫助我們所有人對數據的使用地點、時間和方式以及數據的傳達和處理方式保持透明。” “提供隱私通知是公平處理的重要組成部分，有助於提高透明度。”

換句話說，良好的隱私政策不僅僅是一種形式。 這是公司在與消費者的互動中引入一定透明度的一種方式。 以正確的方式使用，出色的隱私政策可以解決消費者對數字隱私的擔憂，並承認他們對個性化體驗的渴望。

消費者對數據隱私的重視程度有多大？

DigitalCommerce360 的 James Melton 開玩笑地指出，精通數字技術的消費者對他們的信息在網上的使用方式持謹慎態度——但他們喜歡特別優惠和其他形式的個性化。

認知品牌可以在與在線客戶的溝通方式中取得平衡。 梅爾頓從中汲取的 SheerID 研究發現，94% 的消費者重視個性化的優惠，而 83% 的消費者擔心用於限定他們的數據將如何使用。 關鍵是消耗數據隱私的價值，但不要介意品牌使用個人數據，只要他們對此持開放態度。

Didier Benkoel-Adechy 是金雅拓的細分市場營銷專家。 在政策變化生效之前，他回應了這些觀點：“對私人信息的態度，例如聯繫用戶的方式、時間和原因，以及位置數據的共享，已經發生了變化。 人們將共享這些數據以換取提供無縫和直觀服務的個性化優惠。”

換句話說，個性化是數據隱私和客戶參與的橫截面。

透明的個性化

如果公司正在使用數據來個性化與消費者的互動，他們就不必保密。 事實上，他們可以將其作為賣點。

同時，保護客戶數據的公司可以明確表示不會共享或出售數據。 正如 Web Marketing Pros 主管 Peter Roesler 所說，“重要的是要記住，僅僅因為技術使某事成為可能並不意味著它是企業應該做的事情。”

底線是：明確傳達和誠實的隱私政策是分析公司 SAS 所謂的“隱私個性化悖論”的解決方案。

那麼，您如何制定客戶友好的隱私政策？

走向 Yes：制定客戶友好的隱私政策

目標是創建一個可訪問且注重隱私的政策。 Strategy Online 的 Justin Dallaire 報告說，消費者想要更多用戶友好的隱私政策。 事實上，三分之二的人表示他們希望在供應商的網站上看到明確的政策信息。

鑑於上述對參與度和消費者關注的討論，這並不令人意外。 但實際制定隱私政策呢？

Molly Soat 為美國營銷協會撰稿，她指出一個很好的步驟是像外行人一樣說話，而不是像律師一樣。 使書面政策盡可能具有對話性。 Econsultancy 的 Ben Davis 回應了這種觀點，他說隱私政策應該簡潔、易懂且易於訪問——“用清晰明了的語言編寫”。 查看 Davis 的文章，了解有關客戶友好的隱私政策消息的絕佳示例。

相比之下，國際隱私專業協會 (iapp) 的 Shannon Wheatman 和 Michelle Ghiselli 指出，大多數政策寫得不好，“普通消費者不太可能理解”。 品牌可以通過為其網站起草簡短的、對話式的且顯而易見的政策，從而輕鬆地從人群中脫穎而出。

如果您對通過不與第三方共享客戶信息來支持數據隱私這一事實保持透明且大膽，則該方法會更好。 只要確保這是真的！

採取下一步行動：將您的隱私政策傳達給您的客戶

在實際傳達您的政策時要記住的第一件事是明確其透明度目標。 在《金融時報》上，漢娜·庫赫勒 (Hannah Kuchler) 和阿利亞·拉姆 (Aliya Ram) 指出，Facebook 正在嘗試這樣做，但結果喜憂參半。

科技作家克里斯蒂安·斯圖爾特舉了一個不該做什麼的例子：“到目前為止，Facebook 徵求同意的方式不是接受或拒絕。 您可以‘接受並繼續’或‘管理數據設置’——這兩種方式都不允許用戶直接選擇退出。”

考慮到這一點，公司最好明確他們的選擇加入和選擇退出選項。

例如，Bizzabo 的 Alon Alroy 在 Target Marketing 中寫道，為要添加到 CRM 的聯繫人引入雙重選擇加入功能是一個很好的步驟。 這不是法律要求，但在向目標受眾表明您關心他們的隱私方面大有幫助。

向客戶傳達您的隱私政策的另一個重要因素是使其易於訪問。 The Conversation 的 Florian Schaub 指出，政策應該是可訪問的、可理解的和可操作的：“將隱私聲明轉化為對消費者有用的東西的關鍵是重新思考其目的。”

iapp 的 Allen Brandt 很好地概述了 LinkedIn 如何成功地以簡短的方式傳達其隱私政策。 Brandt 寫道：“除了合併一個短視頻，他們將信息分成非常小的部分，每個部分旁邊都有一個圖標和摘要，讓用戶可以更輕鬆地導航到他們感興趣的領域並突出顯示每個部分的內容。”

對於隱私法專家來說，這是組織如何“重新思考如何與用戶建立聯繫並使這些必需的政策成為其品牌信息的一部分，而不僅僅是法律要求的一個例子。”

通過正確的信息，公司可以在保持透明的同時在線與客戶互動——這確實是數字時代的一種新方法。

圖片來源：bacho12345/123RF Stock Photo, solerf/123RF Stock Photo, szefei/123RF Stock Photo