電子商務如何改變客戶行為
已發表: 2018-08-07電子商務如何改變客戶行為
由於電子商務的爆炸式增長，過去幾年消費者的購物習慣發生了巨大變化。 在商店購物曾經是主要的購物方式，而網上購物正迅速成為全球消費者的首選購物方式。
2017 年關於信息和通信技術的調查顯示，2017 年歐盟 68% 的互聯網用戶在網上購物。 在美國，根據 Walker Sands Communications 的《2018 年零售業未來報告》，46% 的消費者更喜歡在線購物。 電子商務是這種購物演變背後的驅動因素。 消費者不再需要外出購物。 電子商務通過計算機和移動設備將購物體驗帶到了觸手可及的地方，徹底改變了消費者的購物方式。 本文探討了電子商務改變消費者購物習慣的最有影響力的方式。
移動正在模糊線上和線下購物之間的界限
電子商務對消費者購物習慣的最大影響是消費者可以隨時隨地購物。 他們不再需要等到商店營業時間才能購買。 雖然在線研究和購物的能力已經存在了一段時間，但移動已經將電子商務提升到一個新的水平，因為購物者可以在銷售週期的任何時候使用該設備。
Forrester 的 2018 年零售最佳實踐：移動網絡研究發現，2018 年，移動設備將占美國零售總額的三分之一以上。消費者在整個銷售週期中以各種不同的方式使用移動設備，Nels Stromborg 指出， Retale 的北美董事總經理。 這些用例包括：
- 發現新產品
- 查找產品並比較價格
- 創建和管理購物清單
- 進行購買
- 查看購買
移動購物的興起模糊了實體店和在線體驗之間的界限。 可以結合使用兩個渠道來優化購物體驗，而不是擁有兩個不同的渠道。 儘管一些傳統的實體品牌難以跟上電子商務的增長，但這並不是實體店的死亡之吻。 事實上，像亞馬遜和阿里巴巴這樣的大公司已經開設了實體店。
Hawkins Group 產品創新和業務發展高級總監 Tom Popomaronis 解釋說，當公司無法在在線和離線購物之間創造無縫體驗時，死亡之吻就來臨了。 能夠實現轉型的公司已經創建了應用程序，優化了他們的電子商務商店，並開始通過他們的社交媒體渠道銷售產品。
通過這樣做，他們讓消費者可以選擇在哪裡、何時以及如何購物。 購物者可以在午夜在線購買產品，第二天收到，如果對產品不滿意，然後將其退回實體店。 這就是移動電子商務的力量——創造更加無縫的購物體驗的能力。 這是客戶期待的體驗。
客戶期待更多個性化體驗
電子商務的發展提高了客戶對他們購買的公司的期望。 那麼，什麼客戶期望？ 他們希望獲得個性化的無縫購物體驗——無論他們使用何種設備購物或處於購買過程的哪個階段，這種體驗都是一致的。此外，根據埃森哲 2018 年的 Pulse Check 報告，超過 90的消費者更有可能購買認可他們並提供個性化體驗的品牌。
Triangle Capital LLC 的合夥人 Richard Kestenbaum 表示，零售商面臨的挑戰是他們必須提供比過去更好的體驗，以激勵顧客進店或購買。 營銷顧問安迪·貝茨 (Andy Betts) 表示，公司正在通過創建全渠道、個性化的體驗來實現這一目標，這些體驗在購買過程的每個階段都能“引起消費者的共鳴、吸引和取悅”。
以 GOAT 為例，它是一個允許用戶創建願望清單的移動運動鞋市場。 然後，當這些運動鞋開始銷售時，或者價格下降到購物者的目標價格範圍內時，應用程序會向他們發送推送通知。 該公司創造了推動業務發展的個性化體驗，因為該公司目前在全球擁有超過 700 萬用戶。
購物已成為一種社交活動
當像 GOAT 這樣的公司創造出色的購物體驗時，人們希望與他人分享這種體驗。 數字營銷促進了這種分享，並將購物變成了一種社交活動。 更重要的是，今天的消費者依靠他人的意見來指導他們的購買決定，他們可以立即訪問這些評論。 社交媒體上的任何人都可以成為品牌的影響者。 社交平台和在線評論網站通過產品評論打開了口碑廣告的閘門。
客戶反饋軟件公司 ReviewTrackers 的 2018 年在線評論調查顯示，近 64% 的人在購買前會在 Google 上查看在線評論。 這只是谷歌。 用戶也在查看 Yelp、TripAdvisor 和社交媒體平台。
對於消費者來說，這些評論來自完全陌生的人並不重要。 他們更相信評論，而不是相信品牌自己在說什麼。 ReviewTrackers 的 CEO Chris Campbell 說，這就是為什麼現在消費者而不是品牌對塑造品牌認知負有更大的責任。 該公司的研究表明，這些在線評論變得如此重要，以至於 94% 的人因為負面的在線評論而迴避某項業務。
零售商已經認識到這些渠道在塑造購物者意見方面的力量，並開始在社交媒體和在線評論平台上與客戶互動。 這種參與在促進客戶在購買前獲取更多信息方面發揮了重要作用。 這種參與的一個副作用是，消費者比以往任何時候都更了解他們正在購買的產品和他們正在花錢的公司。
購物者正在成為自己的銷售人員
讓我們將數字用於公司參與和知情的客戶關係。 電子商務基金會的美國電子商務國家報告表明，88% 的消費者在購買前會在網上研究他們的購買情況。 根據畢馬威 (KPMG) 的 2017 年全球在線消費者報告，在全球範圍內，這一數字接近 61%。
除了在線評論之外，消費者還可以訪問詳細的產品和公司信息，他們可以在點擊按鈕或在店內購買之前閱讀和分析這些信息。 這些消息靈通的客戶正在改變銷售人員在公司中的角色。 這些客戶的期望更高，公司不得不改變他們的方法來滿足這些期望。
在數字媒體出現之前，客戶依靠銷售人員來指導他們進行最佳購買。 現在，Recruit Group 人才招聘和企業培訓副總裁 Brandon Berry 指出，客戶在線上和線下進入商店時，都掌握了購買所需的信息。
“這是一個客戶期望不斷提高的時代，”Manhattan Associates 澳大利亞和新西蘭辦事處的董事總經理 Raghav Sibal 說。 “消費者已經開始依靠他們自己的技術輔助機智來做出更明智的購買決定，這使得當他們沒有配備相同的商店助理時，他們看起來越來越多餘。” 為了滿足高度知情的客戶的期望，公司正在創造新的客戶體驗。
進化仍在繼續
所有顧客在購物時都有相似的基本期望。 他們想要的時候就想要他們想要的產品，他們不想為他們付出太多。 這就是為什麼電子商務已成為消費者首選的購物方式。
電子商務使消費者能夠訪問信息、在不同設備上購物的能力以及與他人分享體驗的選項，這完全改變了他們的期望和購物方式。 客戶的購物習慣將隨著技術不斷發展，公司將不得不繼續適應以保持相關性。
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