促進 6 個更好銷售的 CRM 工作流程技巧

如今，高達87%的企業使用基於雲端的客戶關係管理 (CRM) 軟體。 而且，憑藉改進的客戶服務、更高的客戶保留率、更好的潛在客戶、更個人化的外展和更準確的報告（同樣有客戶數據支援！），誰能責怪他們呢？

再加上人工智慧驅動的自動化力量，您將獲得一支高效率的銷售團隊。

那麼，如何利用人工智慧和 CRM的力量來推動銷售和客戶成功（而不會讓團隊過度勞累）？

簡單的！ 為您的銷售代表提供最佳化的 CRM 工作流程。

什麼是 CRM 工作流程？

CRM 工作流程是一組預先定義的自動化操作，可簡化和最佳化組織內各種與客戶和/或銷售相關的流程。 CRM 工作流程的主要目的是提高CRM 資料管理的效率、一致性、溝通和協作。

CRM 工作流程的常見用例包括潛在客戶管理、銷售管道管理、客戶支援票證路由、電子郵件行銷活動和後續追蹤。 透過自動化和標準化這些流程，組織可以提供更好的客戶服務、提高銷售效率並增強整體客戶關係。

CRM 工作流程的 8 個關鍵組成部分

在我們討論不同類型的 CRM 工作流程之前，需要牢記一些關於它們如何組合在一起的關鍵特徵。 即…

• 觸發器： CRM 工作流程通常以觸發器開始，觸發器可以是啟動工作流程的事件或條件。例如，觸發器可以是進入 CRM 系統的新潛在客戶、客戶查詢或特定日期或時間。
• 步驟序列：工作流程由一系列預先定義的步驟或操作組成，需要為回應觸發器而採取這些步驟或操作。這些步驟可能涉及廣泛的活動，例如發送電子郵件、向團隊成員分配任務、更新客戶記錄或產生報告。
• 自動化：優化 CRM 工作流程的主要好處之一是自動化。設定後，工作流程可以自動執行任務並發送通知，無需手動幹預。 這可以節省時間並降低人為錯誤的風險。
• 決策點：工作流程可以包括確定工作流程所採取路徑的決策點或條件。例如，工作流程可能會檢查潛在客戶是否符合特定條件，並根據他們是否符合條件採取不同的操作。
• 通知和警報：工作流程通常包括通知和警報，以使團隊成員了解客戶互動的進度。例如，當向銷售人員指派新的潛在客戶時，工作流程可以向銷售人員發送電子郵件通知。
• CRM 資料管理：工作流程可以隨著工作流程的進展即時更新客戶記錄。這確保了客戶資訊始終是最新的。
• 報告和分析：許多 CRM 系統提供報告和分析工具，使組織能夠追蹤其工作流程的績效。隨著時間的推移，這些數據可用於改善和優化流程。
• 整合： CRM 工作流程通常可以與其他軟體應用程式集成，例如電子郵件行銷平台、日曆工具和電子商務系統，以創建無縫的客戶體驗。

如何建立您自己的 CRM 工作流程

正如您可以想像的那樣，建立自訂 CRM 工作流程可以提高銷售團隊管理客戶關係的效率。 以下是建立您自己的工作流程所需遵循的步驟：

1. 選擇要自動化的流程

首先確定您想要自動化的特定流程。 考慮自動化可以提高效率、減少手動工作並增強客戶體驗的領域。 例如，您可以選擇自動化銷售線索產生、客戶引導或客戶支援票證路由。

2. 設定工作流程

選擇流程後，請依照下列步驟設定工作流程。

• 定義觸發器：確定將啟動工作流程的事件或條件。這可能是進入您的 CRM 系統的新潛在客戶、客戶詢問或特定日期。
• 概述步驟：明確定義回應觸發器所需採取的步驟或操作的順序。哪些任務需要自動化？ 每個步驟誰負責？ 哪些數據需要更新或記錄？
• 自動化工具：選擇您將用於建立和管理工作流程的 CRM 功能或自動化工具。許多 CRM 系統提供內建的工作流程自動化功能，而其他系統可能需要與外部自動化平台整合。
• 決策點：識別工作流程中需要根據特定條件或標準做出選擇的任何決策點。例如，在潛在客戶資格認定工作流程中，您可以根據潛在客戶的行為決定將其分類為「熱」還是「冷」。
• 通知：確定何時以及如何向相關團隊成員發送通知和警報。通知有助於讓每個人了解情況並確保及時採取行動。

3. 運行、測試並重複

在即時環境中部署工作流程之前，徹底運行和測試它至關重要。

• 執行測試：模擬觸發事件並在受控環境中運行工作流程，以確保其按預期運行。
• 收集回饋：讓相關團隊成員和利害關係人參與收集有關工作流程有效性和效率的回饋。根據他們的意見進行必要的調整。
• 迭代和最佳化：不斷改進工作流程以提高其效能。使用回饋和數據分析來識別瓶頸或需要改進的領域。

4. 調整並提交

一旦您測試並完善了工作流程直至滿意，就可以在日常運作中使用它了。

• 文件：記錄工作流程，包括觸發器、步驟、決策點和通知。確保所有參與的團隊成員都熟悉工作流程。
• 訓練：為團隊成員提供如何有效使用和遵循工作流程的訓練。
• 監控和維護：持續監控工作流程的效能並根據需要進行調整，以適應不斷變化的業務需求或客戶要求。
• 擴展：如果工作流程被證明是成功的，請考慮如何將其擴展到業務的其他領域或與其他流程整合。

透過執行這些步驟，您可以建立自訂 CRM 工作流程，簡化與客戶相關的流程，增強一致性，並最終提高組織有效管理和培養客戶關係的能力。

6 個 CRM 工作流程範例

1. 電子郵件行銷活動

電子郵件行銷活動是客戶參與和保留的重要組成部分。 用於電子郵件行銷的 CRM 工作流程通常涉及建立、安排並向客戶群的不同部分發送有針對性的電子郵件活動。 工作流程可能如下圖所示：

• 觸發器：預定日期或特定事件（例如，客戶註冊電子報）。
• 步驟：建立電子郵件內容、細分電子郵件清單、安排電子郵件遞送並追蹤開啟率和點擊率。
• 自動化：根據預定時間自動發送電子郵件。
• 決策點：根據客戶偏好或行為對電子郵件清單進行細分。
• 通知：向行銷團隊發出行銷活動績效警報。

2. 潛在客戶和聯絡人生成

此工作流程著重於捕獲和管理來自各種來源（例如網站表單、貿易展或社交媒體）的潛在客戶和聯絡人。 工作流程步驟可能包括：

• 觸發：新線索或聯絡人提交。
• 步驟：資料輸入、潛在客戶來源追蹤、潛在客戶分配以及潛在客戶/聯絡人記錄建立。
• 自動化：透過將潛在客戶設定為根據預定義規則自動分配給銷售代表，從而實現 Salesforce 資料的自動化。
• 決策點：根據特定標準（例如預算、時間表）確定潛在客戶資格。
• 通知－向銷售團隊發出新銷售線索的提醒。

3. 領導資格

潛在客戶資格工作流程有助於確保只有有希望的潛在客戶才能進一步進入銷售漏斗。 工作流程步驟可以如下：

• 觸發器：新產生的潛在客戶。
• 步驟：潛在客戶評分、CRM 數據分析（例如人口統計）和行為追蹤。
• 自動化：自動將銷售線索分配到適當的銷售階段（例如冷、熱、熱）。
• 決策點：確定潛在客戶是否符合成為銷售機會的標準。
• 通知：當潛在客戶有資格進一步參與時提醒銷售代表。

4、銷售週期

銷售流程工作流程引導銷售團隊完成完成交易的各個階段。 它通常包括以下步驟：

• 觸發因素：新合格的領導者。
• 步驟：領導培育、提案、談判和交易完成。
• 自動化：自動提醒跟進和安排會議。
• 決策點：將潛在客戶分階段推進（例如，從潛在客戶到談判）。
• 通知：提醒銷售經理和代表有關交易進度。

5. 鉛滴灌活動

潛在客戶培育對於維持潛在客戶長期參與至關重要。 潛在客戶滴灌活動工作流程涉及發送一系列有針對性的電子郵件或內容來培養潛在客戶。 工作流程可能如下圖所示：

• 觸發器：新獲得資格但尚未準備好購買。
• 步驟：建立一系列教育電子郵件、安排時間並發送。
• 自動化：以預先定義的時間間隔自動傳送電子郵件。
• 決策點：衡量潛在客戶的參與度以及與點滴內容的互動。
• 通知：當潛在客戶可供銷售時提醒銷售人員。

6. 客戶生命週期管理

此工作流程著重於管理客戶的整個生命週期，從獲取到保留和追加銷售。 工作流程可以包括：

• 觸發因素：客戶獲取或首次購買。
• 步驟：入職、支援、追加銷售/交叉銷售工作、回饋收集。
• 自動化：自動化的入職電子郵件、續約提醒和回饋請求。
• 決策點：根據客戶行為決定追加銷售的機會。
• 通知－提醒客戶經理和支援團隊有關關鍵問題或機會。

這些只是 CRM 工作流程的幾個範例。 組織可以客製化和擴展這些工作流程以滿足其特定需求和目標，確保在客戶旅程的每個階段有效管理客戶關係。

自動化銷售流程可提高您的利潤

總而言之，我們深入研究了 CRM 工作流程的世界，揭示了它們在優化客戶關係管理方面的關鍵作用。

我們探索了各種 CRM 工作流程，例如電子郵件行銷活動、潛在客戶開發和客戶生命週期管理，並強調了它們在企業更廣泛的策略中的個人重要性。

此外，我們還概述瞭如何制定自己的工作流程的全面指南，強調選擇正確流程、精心設定、嚴格測試、迭代改進以及最終有效利用自動化潛力的承諾的重要性。

透過掌握這些原則，企業可以釋放 CRM 工作流程的力量，以提高效率、客戶滿意度和管理客戶關係的整體成功。

如需克服 CRM 資料管理最新挑戰的更多協助，請下載我們的快速指南：您應在 Salesforce 中實現自動化的 4 個工作流程。