您的團隊應該跟踪的 12 個 CRM 指標
已發表: 2022-10-05有時，陳詞濫調最有效：“如果你不能衡量它，你就不能改進它。”
衡量績效並相應調整策略對於刺激幾乎每個行業的增長至關重要。
但是，當今企業可以使用如此多的數據點，選擇要衡量的內容可能會讓人不知所措。
在 CRM 指標方面尤其如此。
在準確選擇和監控時，客戶關係管理 (CRM) 指標可以識別客戶關係的優勢、劣勢和機會。
在這篇文章中，我們將向您展示如何制定可衡量的 SMART 目標，以了解您應該關注哪些 CRM 指標。
然後，我們將重點介紹 12 個 CRM 指標示例，通過展示他們的表現以及需要改進的地方，可以讓您的營銷和銷售團隊的生活更輕鬆。
如何為您的 CRM 指標創建 SMART 目標
即使您以前聽說過SMART 目標，這也是一個值得重溫的話題。 這些目標構成了您衡量關鍵 CRM 指標的基礎。 SMART 是一個首字母縮寫詞，代表：
- 具體：你想達到什麼目標？
- 可衡量的：您將使用哪些數據來跟踪您的進度？
- A chievable：你的目標是否務實，你有能力和資源來實現它嗎？
- 相關：為什麼這個目標很重要？ 它如何適應您的業務大局？
- 有時限：你想什麼時候實現你的目標？
以這種方式思考您的客戶關係目標可為他們提供更多背景信息，並最終使您更成功地實現這些目標。
“我們想簽下新客戶”，這不是一個 SMART 目標。
相反，說“我們想在年底前簽下 12 個新客戶。 為此，我們將突出我們的新產品，並啟動從現在到 12 月底的有針對性的電子郵件營銷活動。”
- 具體來說：“我們想在年底前簽下 12 個新客戶。”
- 可衡量的：目標是可量化的。 您可以衡量您的成交率，以估算您需要多少潛在客戶才能獲得 12 個客戶。 此外，如果您的收盤率很低，您可以開始嘗試找出原因。
- A chievable：“我們將突出我們的新服務並啟動電子郵件營銷活動。” 這個目標是現實的，並且有一個具體的計劃來實現它。
- 相關：獲得新客戶幾乎有時限：你的截止日期是“年底”。
無論您是希望提高客戶生命週期價值 (CLV)、客戶獲取成本、銷售週期持續時間，還是幾乎其他任何方面，您都可以通過設置 SMART 目標為關鍵 CRM 指標設置基準（並跟踪進度）。
但是，只有從乾淨的數據井中提取數據，您的 CRM 指標才能提供準確的見解。 不幸的是，許多公司根本不是，根據 Validity 的2022 年 CRM 數據健康狀況報告，44% 的受訪者表示，由於 CRM 數據質量低下，他們的年收入至少損失了 10%。”
這就是為什麼建立明確的數據治理策略對您未來的成功至關重要。 數據治理是指在公司生命週期的每個階段正式管理公司數據的一組原則和流程。 數據治理的目標是保證數據安全、高質量並與業務目標相關。 通過嚴格的數據治理計劃，公司可以確信他們正在根據有關公司的準確信息設置和跟踪 CRM 指標。
也就是說，以下是您的團隊應該跟踪的 12 個最重要的 CRM 指標：
1.客戶流失率
對您的業務而言，最重要的關鍵績效指標 (KPI) 之一是您的客戶流失率。 每個企業，無論多麼出色，都有一個流失率。 您的客戶流失率（也稱為流失率）定義了在指定期間有多少客戶停止與您開展業務。 您的流失率也可以應用於您的電子郵件訂閱者數量。 通常，流失率越低越好。
雖然此 CRM 指標不會告訴您客戶離開的原因，但它可以幫助您識別問題。 請記住，您的客戶數據質量越好，您可以排除的變量就越多。
您可以使用這個簡單的公式計算流失率：客戶流失率 = 流失客戶數 / 客戶總數
它是最容易跟踪的 CRM 指標之一，並且應該始終在您的視線範圍內。 畢竟，留住現有客戶比尋找新客戶更具成本效益。
2. 更新率
如果您的企業有任何類型的訂閱者，您應該跟踪您的續訂率。 續訂率是指選擇保留您的服務的客戶的百分比，它是增長（或缺乏增長）的重要指標。
續訂率 = 續訂訂戶數 / 原始訂戶數
就像您的流失率一樣，您的續訂率可以表明事情是否進展順利，或者提前警告事情正在下滑。
例如，假設 Brenda 有 1,000 名訂閱者，他們簽訂了一份為期一年的合同。 到年底，有 900 人續訂了訂閱。 因此，Brenda 的續訂率為 90%。
次年，Brenda 的訂閱者增加到 1,000 名。 但這一次，只有 60% 的人更新了。
使用正確的 CRM 指標（加上可靠的 CRM 數據管理計劃以確保她掌握正確的信息）可以幫助 Brenda 看到今年續訂訂閱的客戶減少了 30%。 從那裡，她可以努力尋找解決方案。
3. 客戶保留成本
帕累托原則指出，80%的結果來自 20% 的原因。 在業務中，這意味著您 80% 的收入來自 20% 的現有客戶。
這不是一個精確的衡量標準，但關鍵是您的首要任務應該是保留客戶，而不是獲取客戶。
您的客戶保留率是指您在特定時間段內保留的客戶數量。 這是公式：
客戶保留率 =（時間段結束時的總客戶數 - 獲得的新客戶數）/ 時間段開始時的客戶數
4. 客戶終身價值（CLV）
您知道您可以從單個客戶那裡獲得多少收入嗎？ 要找出答案，您需要知道您的平均值：
- 購買價值
- 購買頻率率
- 客戶價值
- 客戶壽命
這是每個公式：
- 平均購買價值 = 年總收入 / 年購買次數
- 平均購買頻率 = 年度購買次數 / 獨立客戶數量
- 平均客戶價值 = 平均購買價值 x 平均購買頻率
- 平均客戶壽命 = 平均客戶向您購買的年數
- CLV = 平均客戶價值 x 平均客戶壽命
例如，假設 Miguel 試圖計算出他的平均 CLV。 以下是他所知道的：
- 年收入 = 100,000 美元
- 年購買量 = 2,500
- 獨立客戶 = 500
- 平均客戶壽命 = 4 年
所以：
- 平均購買價值 = 100,000 / 2,500 = $40
- 平均購買頻率 = 2,500 / 500 = 5
- 平均客戶價值 = 40 美元 x 5 = 200 美元
- 平均客戶壽命 = 4 年
- CLV = 200 美元 x 4 = 800 美元
如果 Miguel 預計他的 CLV 會更高，他可以開始考慮增加它的方法。 例如，假設 Miguel 發現當平均購買價值為 35 美元時，客戶的平均壽命增加到六年。
平均客戶價值 = 35 美元 x 5 = 175 美元
平均客戶壽命 = 6 年
客戶生命週期價值 = 175 美元 x 6 = 1,050 美元
顯然還有其他指標需要考慮，例如 Miguel 的利潤率，但憑藉他的 CLV，Miguel 可以更明智地了解他的營銷組合，並確定獲取客戶的成本（下一個更多內容）是否值得長跑。
5. 獲客成本（CAC）
每個銷售和營銷團隊的目標是用最少的錢獲得最多的客戶。 客戶獲取成本表明他們實現該目標的程度。
CAC = 獲得客戶的總支出/獲得的客戶數量
作為定期跟踪的 CRM 指標，CAC 可以幫助您確定您的營銷和銷售工作是否有效，或者您的銷售漏斗中是否存在漏洞。 如果有一個陡峭的下降點，您可以診斷問題並走上正確的道路以獲取更多客戶。
6.收盤率
您的成交率可以說是您的銷售團隊最重要的指標。 它是指與您的管道中有多少潛在客戶相比，您已完成的交易數量。 如果您有 100 個潛在客戶並關閉了 30 個，則您的關閉率為 30%。 如果這低於您的公司或行業平均水平，您就可以開始弄清楚為什麼其他人看到了更多的成功。
完成率 = 管道中的潛在客戶數 / 已完成交易數
在跟踪成交率等銷售指標時，請記住數量並不是一切。 如果您的銷售週期較短，但您正在吸引和留住優質客戶，請考慮到這一點。
7. 銷售管道階段的長度
某些客戶關係指標可以確定潛在客戶在您的管道中停留多長時間，以及您的流程中是否存在任何洩漏。
如果您在銷售漏斗的特定階段發現急劇下降點，您可以努力確定原因。 這可能表明您的銷售和營銷團隊之間存在脫節。 或者可能缺少您的提案模板或電子郵件節奏。
一旦您發現並解決了問題，您應該很快就會注意到平均銷售週期的改善。
8. 淨新收入
淨新收入顯示您從新客戶那裡賺了多少錢。 您想如何定義“新”取決於您（CRM 指標對此有所幫助）。
例如，如果您的訂閱者是按月訂閱的，那麼您可以將他們視為第一個月的“新”訂閱者。 如果您銷售的是一次性產品，那麼您的客戶在第一次購買時是“新的”。
通過分析從 CRM KPI 收集的數據，您可以：
- 跟踪淨新收入
- 識別並解決新客戶遇到的問題
- 提高銷售增長
9. 配額達成
在銷售中，一切都與配額有關。 配額實現衡量您的銷售團隊的總銷售額以及他們接近或超過銷售目標的程度。
配額達到=實際銷售額/設定時間段的配額
當然，如果您基於充滿重複和其他數據質量問題的數據庫設置配額，那麼設置和滿足配額是一項艱鉅的任務。 如果您使用的是 Salesforce，請查看我們關於如何提高 Salesforce 數據質量的帖子。 這些提示可以幫助您清理數據以更準確地定義您的配額。
10. 追加銷售率
您的追加銷售率顯示您的銷售團隊說服了多少客戶升級他們的購買或訂閱。
追加銷售率 = 追加銷售的客戶數 / 客戶總數
像這樣的 CRM 指標可以分解，因此團隊可以通過人口統計、共享內容或銷售代表查看誰同意進行購買升級。 一旦您確定購買升級的趨勢，開始修改您的工作流程以提高追加銷售率。
11.平均解決時間
沒有產品或服務是完美的——至少不是每次都完美。 為了提高客戶滿意度，您的公司必須高效、便捷地解決服務單。
CRM 指標可以量化您作為公司的平均解決時間和每個服務代表的平均解決時間。
如果您的一位服務代表比其他服務代表解決故障單的時間要長得多，那麼這是一個確保他們接受正確培訓和工具來提高績效的機會。
12. 淨推薦值 (NPS)
衡量客戶滿意度的另一種方法是使用您的 NPS。 如果您在客戶向您購買商品時獲取了他們的數據，您可以聯繫他們並詢問他們向他人推薦您的產品或服務的可能性有多大，評分範圍為 1-5（或 10）。
- 5 = 極有可能
- 4 = 很可能
- 3 = 可能
- 2 = 不太可能
- 1 = 完全不可能
回复 4 或 5 的客戶是您的“推廣者”。 說 3 的客戶可能無動於衷，而說 1 或 2 的客戶可能有過負面的體驗。
您的 NPS 會影響您在市場上的看法，使這個數字非常強大。
有了這些信息，您可以分析每個分數的趨勢，聯繫您的 1 和 2 以了解如何改善他們的體驗或未來客戶的體驗等等。
衡量 CRM 指標可以幫助您做出重大改進
分析 CRM 指標並不能解決您的所有業務問題，但它們可以幫助您確定這些問題所在。 通過跟踪我們列出的部分或全部 CRM 指標，您將全面了解您的業務表現如何，以及您是否有望實現您的 SMART 目標。
即便如此，您也只是觸及了眾所周知的 CRM KPI 如何幫助您運營業務的表面。
請記住，您選擇跟踪的指標只會與推動它們的數據一樣有用。 您的數據越好，您的 CRM 指標就越有意義。
在開始定義 CRM 指標之前，請閱讀我們的指南， CRM 數據質量問題可能破壞銷售和營銷團隊的 7 種方式。