2022 年的危機溝通課程

社交媒體、互聯網和我們無處不在的移動設備的興起對我們的交流方式產生了深遠的影響，聚光燈從未像我們最糟糕的時刻那樣明亮。 2020 年，我們了解到組織需要出現在社交媒體平台上以管理在線聲譽。

然而，到 2022 年底，我們意識到這還不夠。 去年的例子表明，組織必須充分參與對話，否則可能會被負面新聞故事蒙蔽雙眼。

在新的一年裡，我們迎接了一個新的現實——2022 年的教訓永遠改變了我們處理危機溝通的方式。 以下是我們學到的關於快速、冷靜和誠實地處理危機溝通的知識。

解決危機時，快速溝通

在 2022 年期間，我們了解了為危機制定計劃的價值。 如果一個組織提前做好準備，幾乎任何問題都可以在它失控之前得到解決。 回顧過去，西南航空公司揭示了未能製定周密的危機計劃的缺陷。 寒冷的天氣導致數百次航班停飛，心懷不滿的顧客演變成一場公開的崩潰。 今年前 9 個月，這家航空公司的利潤領先，但在兩天內取消了 60% 以上的航班，並且未能及時溝通，這嚴重損害了公司的財務狀況和聲譽。

由於人們越來越意識到人們如何使用技術來分享故事、信息和觀點，我們對及時溝通的必要性有了更好的理解。 社交媒體改變了人們和組織的溝通方式，並改變了危機溝通的遊戲規則。 在社交媒體出現之前，公司通過僅與選定的新聞媒體交談或在其網站上提供信息來控制他們的信息。 今天，社交媒體為每個人提供了一個平台，並以極快的速度發展。

隨著社交媒體成為公共交流的工具，組織在其危機管理戰略中面臨著挑戰​​和機遇。 或許，最重要的是，2022 年向我們展示了通過及時溝通保持領先於危機的價值。

冷靜地進行危機溝通

要清楚地證明冷靜應對危機的價值，看看烏克蘭總統沃洛德米爾·澤連斯基 (Volodymyr Zelenskyy) 就知道了。 這位曾經的電視演員和喜劇演員在全世界注視著他和他的國家在全球強國面前保衛自己時被拋到了聚光燈下。 這位年輕的領導人儘管在 2019 年才進入總統職位並登上政治舞台，但他以非凡的沉著冷靜處理了局勢。他統一了他的國家，並給了他們在危機中需要的勇氣。

要以冷靜的頭腦應對危機，組織必須意識到他們無法控制信息：他們只能影響它。 當組織退後一步並放棄控制的需要時，他們更善於冷靜地參與對話。 為了分析對話並了解如何最好地參與，組織需要了解他們的聽眾以及聽眾想要什麼。 2022 年，我們了解到，在危機溝通中，受眾是焦點，而不是組織。

在危機中，承擔責任

組織更喜歡把自己描繪成完美的； 然而，就像人一樣，他們也容易犯錯。 掩飾永遠不是答案。 當組織撒謊時——即使是最小的謊言——員工、消費者和投資者之間都會缺乏信任。

Slack 在 2022 年甚至沒有嘗試測試他們的忠實粉絲。 它在整個中斷期間都保持真實，甚至在危機響應期間取笑自己，這種透明度使忠實的用戶對組織保持忠誠。 回顧過去，許多人只有在他們的組織受到影響時才記得這場危機，因為危機很快得到解決，而且 Slack 組織沒有任何麻煩。

2022 年，我們了解到人們不再是信息的被動接受者，而是對話的積極參與者。 組織必須記住，他們不是在向市場銷售——他們是在向人銷售，而人應該受到尊重。 因為組織正在與具有感情和個性的人打交道，所以他們無法避免或控制對話。 雖然，他們可以影響他們，而這正是希望獲勝的組織的機會所在。 我們必須誠實和公開地參與討論，才能被認為是值得信賴的。

隱藏危機絕不是正確的答案

在 2022 年之前，許多組織採用的策略是忽略一個問題是讓人們忘記它的最佳方式。 然而，國際足聯去年在卡塔爾舉辦的世界杯揭露了一場長達近十年的員工危機，而且這種危機沒有任何進展。 自從 FIFA 球迷和體育愛好者得知賄賂事件後，該組織過去的所有不滿——例如女性權利和 LGBTQ+ 權利——也都浮出水面。 如果組織拒絕承認他們錯了，情況只會越滾越大，就像我們在卡塔爾看到的那樣。

是時候擁抱對話了。 組織不能指望人們停止說話。 在社交媒體平台上，討論是在一個公平的競爭環境中進行的，每個人都有平等的發言權，如果組織想影響他們的信息或聲譽，就必須參與。 不參與這個對話就等於無視現實。 如果您選擇不參與對話，那麼其他人會用他們自己的敘述來填補這個空白——通常是對您的組織不利的敘述。

躲在“無可奉告”標語後面的日子已經一去不復返了。 在當今世界，組織必須始終保持透明和誠實，即使這意味著承認導致危機情況的商業模式中的錯誤或缺陷。 如果一個組織不能誠實或承認缺點，那麼溝通就沒有意義——公司永遠不會贏得信任或尊重。 面對危機情況時，最好的辦法是參與對話，而不是試圖將其關閉。

危機時期的對話比他們意識到的更多地揭示了組織。 2022 年的教訓清楚地表明，組織需要傾聽和交談。

為了在危機情況下進行有效溝通，組織必須認識到他們無法再控制人們聽到或談論他們的內容。 有鑑於此，他們必須迅速而冷靜地做出反應。 忽視問題永遠不會讓它消失。 相反，他們必須就自己的行為（好或壞）向公眾公開和誠實，並在如何處理產品召回、客戶投訴和員工不當行為指控等細節方面保持透明。