創建驅動行動的客戶體驗

已發表: 2022-08-04

讓人們使用您的數字產品並採取所需的行動不僅僅是 SEO 和產品或功能發布。成功的數字化戰略的關鍵是以客戶為中心並提供卓越的客戶體驗。

預計 2021 年，數字買家數量約為 21.4 億，即每 4 人中就有 1 人。有了這樣的數字以及這些數字只會增加的共識，數字領域的商業力量是不可忽視的。

然而，挑戰在於建立和維持在可以說是一個非常擁擠的市場中脫穎而出的數字存在，並確保您網站的訪問者從客戶轉變為理想的忠誠和常客。

目前，關於如何最好地產生這種類型的交互存在兩個主要的誤解。

在這種情況下，品牌與創意機構密切合作，設計和推出新的數字產品/主張，無論是網站還是應用程序。他們在所有社交媒體渠道上推廣它，甚至可能發布新聞稿。然而，幾個月後，他們並沒有看到預期的銷售或潛在客戶收入的變化。

在這種情況下，該品牌在在線廣告和搜索引擎優化方面投入巨資，以吸引更多流量。雖然他們看到更多的訪問者訪問他們的網站，並且轉化率略有增加，但他們卻忽略了潛在客戶登陸網站後給他們帶來的體驗。

客戶旅程的這一部分投入了哪些時間和研究？在 PPC 和 SEO 上花費額外的流量給一個不把用戶放在首位的網站就像往漏水的桶裡加水一樣。除非您修復洩漏，否則您購買的水會浪費掉。

在 All human，我們相信實現這一目標的最佳方式是了解在線訪問者為何會採取這種行為方式，然後利用這些知識並發現改善在線客戶體驗的機會。

它是關於實施涉及研究和以數據為主導的實驗的結構化過程，以產生基於事實的見解和建議。這是關於投入時間、知識和技能來確保您最大限度地利用您的數字產品，以獲得更多轉換和更快樂的客戶的好處。

全人類 CRO 流程有五個基本部分：

顧名思義，第一步的重點是了解商業目標、成功的樣子、列出可能存在的限制（如果有的話），在這裡我們著眼於技術、產品主張、合規性等領域。

然後是決定使用哪些指標來評估產品的成功程度。此階段旨在了解所提供的產品和服務，並深入了解相關的客戶類型、用戶體驗、痛點和硬業務指標。

研究提供了我們的團隊需要的證據，以支持我們對客戶行為的理解，以創造可操作的見解。分析和交互圖等定量數據告訴我們正在發生什麼，而與真實客戶交談或運行可用性測試等定性數據告訴我們為什麼會發生。

這可以幫助我們回答一些問題，例如為什麼訪問者會在某些登錄頁面或表單的特定步驟中掉線？它還涉及查看那些通過完成購買或產生潛在客戶進行轉化的訪問者的行為。這些人有什麼信息，我們可以從他們那裡收集到什麼見解來改進網站、建立品牌忠誠度和增加轉化率？

在這一步，全人類利用定量和定性研究來針對一組可測量的結果生成假設或測試。假設是我們在進行實驗之前設定的預測；它清楚地說明了激發這個想法的用戶研究和數據、我們想要做出的改變、預期的影響以及我們將如何衡量成功。

使用客觀的優先級模型，然後根據對轉換的最高預期影響以最少的努力對這些想法進行排序。

通過深入研究用戶分析並獲得真實的用戶反饋以查明問題區域，我們可以發現解決這些問題的機會，而且通常是“金塊”。與其做出任何假設，不如使用 Google Optimize 等工具在真實用戶的實時站點上測試幾種解決問題的方法（稱為 A/B 測試的過程）。

通過結合每次測試的經驗，甚至是失敗，我們可以隨著時間的推移建立對客戶行為的深入了解。即使是失敗的實驗也能幫助我們加深對客戶行為的理解，並有助於為下一次實驗提供信息。這些知識有助於改進現有的數字產品，並有助於為未來的發展提供信息。

一旦對相關概念進行了測試，如果實驗成功，就可以將結果構建並嵌入到數字產品中，並繼續測試、學習和優化。

在一個業務不斷發展、用戶需求非靜態、數字環境中的快速變化永無止境的世界中，總是有改進的空間。

在 All Human，我們與客戶一起實施嚴格的迭代優化流程，並不斷尋求創造真實和可衡量的業務影響的方法。我們的工作證明我們對此是認真的。保險公司 Irish Life Health 的保險計劃轉換率提高了 73%，並在電子商務排行榜中名列 Revolut 等品牌的榜首。