COVID-19 對零售業全渠道的影響

零售業已向各個方向發展，以滿足客戶的需求。 當前的客戶群（Z 世代）要求以有組織的方式方便快捷地交付。 這些客戶反复無常的想法加上年齡較大的人口統計數據導致零售連鎖店制定全渠道戰略。 全渠道是指零售商在所有可用渠道（例如實體店和數字渠道）上的存在，並滿足他們的需求。

COVID-19 大流行推翻了零售公司的目標，許多公司急於在數字空間創造一個標誌。 封鎖限制、供應鏈延遲以及對無現金交易的偏好已被證明難以管理。 然而，內容管理系統的出現和大量熟練的技術人員已導致許多零售商向電子零售商轉型。

沃爾瑪從 2016 年開始隨機加速數字渠道就是一個例證。根據 Market Research Future (MRFR) 的一份報告，到 2027 年，全球全渠道零售商務平台的價值預計將達到 110.1 億美元。 即使在大流行期間，快速的交貨時間和與第三方零售商的合作夥伴關係以提供服務以及收購即將推出的品牌也維持了零售鏈。 然而，客戶之間的代溝導致這些網點在所有渠道之間保持平衡，以利用所有人口統計數據。

代溝

對技術的舒適感以及對各種商店的訪問導致 Z 世代客戶做出購買決定。 然而，由於對成本敏感且偏好實體購物，嬰兒潮一代等年齡較大的人群在決策中也有發言權。 以下是不同人群在購物習慣上的一些差異：

為您推薦： COVID-19 的衛生危機如何改變了遠程訪問（隨後是案例研究）？

嬰兒潮一代

嬰兒潮一代成長於實體店時代，先感受再購買。 儘管由於軟件和 POS 終端的不斷發展，他們已經接受了技術，但與在線渠道相比，這些客戶更喜歡親自購物。 但家庭中年輕顧客的影響改變了顧客群體的心態。

X世代

X 世代的客戶群體對網上購物感到滿意，但可以通過折扣或便宜貨來說服。 零售商可以利用這一機會，根據自己的喜好為產品定價，並對大批量產品提供大幅降價。 深入研究是這群消費者最大的習慣之一； 價格和產品質量的比較將用於採購決策。 客戶服務是確保他們對品牌忠誠度的關鍵。

千禧一代

千禧一代可以響應電子郵件和短信營銷活動。 使用社交媒體的便利性以及出生在互聯網時代使他們傾向於此類渠道。 零售商可以創建品牌來吸引他們，因為他們傾向於信任和受信任的影響者。 口碑營銷、傳統廣告和數字渠道可以說服他們做出決定。

標籤的真實性和清晰度可能是針對該群體打造產品品牌的重要指標。 客戶更喜歡使用信用卡和借記卡，而且排隊時間更短。 由於社交媒體渠道的參與度和價格意識，它們可能會說服受眾。 智能手機、台式機和筆記本電腦的使用主要用於滿足他們的購買需求。

Z世代

最新的人群需要適應當前經濟和文化問題的品牌與他們建立聯繫。 他們依靠社交媒體渠道和用戶評論來做出購買決定。 對財務的掌握和在所有便攜式設備上操作的能力使他們成為一個可行的人群。 此外，他們對家庭購買的影響以及他們精通技術的快速搜索產品或物品的方法預計將使他們獲得高額利潤。 產品推薦和忠誠度獎勵計劃將對他們具有吸引力。

COVID-19 大流行改變了消費者的購物習慣並顛覆了零售業。 供應鍊和分銷鏈的短缺加上交貨限制削減了零售商的利潤率。 但全渠道確實設法降低了大流行影響的衝擊。

網上購物

在線購物極大地改變了產品和客戶範圍的界限。 著名的零售商和小型商店已經推出了自己的網站或移動應用程序來接觸他們的潛在客戶。 大流行使顧客無法離開他們舒適的家。 零售商店利用客戶的舒適度和便利性以名義價格提供產品和服務並推動銷售。 例如，印度知名零售品牌 Shoppers Stop 的移動應用程序已獲得近 750 萬次下載。 該應用程序可以輕鬆地將商品添加到購物車，並通過各種方法無縫付款。

您可能喜歡：幫助您的企業適應 COVID-19 的 7 個技巧。

推出新品牌

小米和 OnePlus 等許多知名品牌都嘗試通過在線商店接觸客戶並建立他們的基礎。 後來他們轉向線下門店提供售後和銷售服務。 大流行幫助這些品牌保持銷售穩定，並確保從客戶家附近的商店送貨。 全渠道戰略鞏固了許多零售商的地位，立足於線上和線下空間。 許多現有零售商通過在線渠道推出新產品來重塑品牌形象。

合規與治理

實體店需要遵守與 COVID-19 有關的新的嚴格標準，並保持店內衛生和清潔。 國家內部不斷變化的政策需要高水平的合規性和治理，以確保客戶的安全。 這可以推動購物中心的巨大客流量。 這些商店的在線版本通過忠誠度計劃或折扣獲得了大量訂單。 與單渠道流相比，多渠道流更有利可圖，因為越來越多的公司投資於近場通信、基於位置的服務、人工智能、自助服務亭和聊天機器人等新時代技術，以保持客戶參與。

支付方式的興起

COVID-19 大流行強調了非接觸式交易為二維碼、手機錢包、UPI 等支付方式讓路的重要性。 移動購物使不同人群的客戶無需現金交易即可方便地購買商品。 由於錯過機會的同齡人壓力，在社交媒體渠道而不是購物中心推出新產品導致了高銷量。 此外，在線借貸合作夥伴已經獲得了銀行和非銀行金融公司 (NBFC) 的青睞和興趣。 這些提供了通過分期付款或交付後付款的選項。

免費送貨

大大小小的零售商可以通過提前交貨期提供免費送貨服務。 這些連鎖店為改善商品供應和分銷鏈而進行的大量投資以及與第三方服務的合作已被證明是大流行期間的巧妙優勢。 通過不同的定價機制和促銷活動的消費者忠誠度可以為他們帶來巨額利潤。 客戶行為的變化以及限制流動期間的支出管理可能是零售商改變其營銷策略的主要機會。

COVID-19 大流行期間客戶的觀念轉變

消費者的旅程已經從便利轉向安全和舒適。 全渠道利用大數據和從實體店到雲店的轉變。 在平台、新商業模式、社交網站、直播網站、影響者和私人流量的幫助下創建的大型生態系統將被證明對零售商和客戶來說都是富有成果的。

隨著人們對增強免疫力的產品越來越感興趣，注重健康和衛生的產品可能會成為焦點。 由於限制令的突然轉變，消費者在大流行期間購買的數量超過了所需數量。 品牌正在通過採取安全措施來改變他們對客戶的態度。 購物者也傾向於實體店較少的不知名品牌。

零售連鎖店提供路邊送貨服務以方便購物者，並創建多個接觸點以增強客戶體驗。 大流行過去後，在線購物體驗可能會轉移到實體店購物。 此外，通信渠道從電視到社交媒體的變化可能會帶來新的說服和廣告方法。 主要影響者正在利用這一流行病來推廣和推動新產品。 線下商店必須打造線上到線下 (O2O) 模式以留住客戶。 實用的溝通方法和重大問題的解決可以確保客戶忠誠度。

應對未來流行病的新措施

為您推薦： COVID 後視頻營銷的 5 個變化。

大數據模型

大數據模型可以被客戶行為所利用，並用於創建有利可圖的商業模式。 對於願意放棄數據以獲得個性化體驗的不同人群的客戶來說，這一點很明顯。 大數據可用於改善從客戶支持到庫存和財務的客戶體驗。 Cadi 是一家自主高爾夫零售商，它利用大數據和全渠道為經驗豐富的高爾夫球手和業餘高爾夫球手提供無縫的購物體驗。 它最近眾籌了 600,000 美元，用於在全球範圍內擴大其在高爾夫球場上的售貨亭範圍，並旨在利用這項休閒運動。

快速部署運營中心

通過大批量購買改變客戶習慣，導致零售連鎖店建立履行中心以滿足對產品不斷增長的需求。 假日季節和對交貨延遲的擔憂可能會使其建立率飆升。 此外，關閉和打開這些中心以推動銷售對於零售商的全渠道戰略來說是個好兆頭。 電子商務渠道和多節點配送中心的擴展可以導致庫存過剩並減少運輸時間。 客戶訂單的突然變化可以通過這種方式輕鬆完成。

中小企業採用混合方法

中小型企業 (SME) 可能會採取線上和線下兩種方法來應對未來類似大流行的情況。 消費者對安全和有序交付的擔憂可以通過使用當日交付路線和大幅降低交付率來解決。 使用搜索引擎優化在網上建立大量存在並獲得客戶關注可能會讓中小企業感到驚奇。 利用黑色星期五和路邊或商店送貨等特殊日子來推動銷售，可能會成為商店收入目標的潛在推動因素。

無摩擦的數字體驗

客戶對數字渠道在速度、穩定性和交付持續時間方面的期望不斷提高，可以推動零售商創造無縫體驗。 主要銀行批准的最新支付商戶的支付網關和集成可能會簡化金融交易並導致頻繁購買。

用於說服客戶並通過新渠道吸引他們的高性能登陸頁面和微妙的廣告對於該行業來說是個好兆頭。 通過個性化交互、消息、電子郵件和促銷信息提供熟悉的店內購物感受的能力可以引起客戶的興趣。 零售商使用直播來吸引客戶並通過定制內容增加收入。 關鍵意見領袖可以通過他們的平台幫助推動銷售，並以有趣的方式吸引客戶。

關注安全

大流行病過去後，實體店內的社會疏離準則將優先考慮自助服務亭，以加快付款速度。 必須強制執行表面消毒和主動與群眾溝通。 此外，非接觸式支付方式的壓力和其他削減運營費用的改革可以贏得客戶的信任。 這可以通過兼職和全職員工的循環以及營業時間的變化來完成。 由於通過在線渠道獲得了最大的銷售額，服裝和設計師商店需要改變其商店的設計以應對新時代的顧客。

您可能還喜歡： Covid-19 後技術和 IT 公司如何有效地管理成本？

最後的話

最後，零售連鎖店需要製定自己的全渠道戰略來迎合目標受眾。 它可以積累客戶數據並通過洞察消費者行為、購物時間來利用這些數據，並跨所有渠道轉化客戶。 隨著對移動應用程序和網站用戶界面的大量投資，用戶體驗將發揮重要作用。 供應和分銷鏈中各種流程的自動化，加上庫存管理、賬戶管理和物流，可以減輕各種擔憂。

 本文由 Ehtesham Peerzade 撰寫。 Ehtesham 是一位作家和博主。 他擁有浦那大學的 MBA 碩士學位，並在 Market Research Future 擔任內容撰稿人。 他對撰寫不同垂直領域的新聞文章有著濃厚的興趣。 當他不關注更新和趨勢時，他會花時間閱讀、寫詩和踢足球。 他還對世界政治和板球有著濃厚的興趣。