將客戶體驗從交易型轉變為關係型

已發表: 2022-03-01

多年來，專家們一直在吹捧個性化客戶體驗的好處。然而，最近電子商務參與的激增已經使個性化成為一種關鍵能力，而不是競爭優勢。驚人的 71% 的消費者希望公司提供個性化的互動。但是，更顯著的統計數據是，當他們的交互沒有個性化時，60% 的客戶會感到沮喪。

由於這種期望，許多品牌採用直接面向消費者 (DTC) 的模式在售前、售中和售後接觸客戶。與消費者有直接聯繫的品牌在參與度方面具有顯著優勢。他們可以建立品牌擁護者並在第一個訂單到達後很長時間內繼續保持這種關係。

為了建立引人入勝的情感客戶關係，品牌應同時考慮短期和長期戰略。以客戶體驗為中心並以同理心和理解進行溝通的零售商將進入一個渴望從他們購買的品牌中獲得聯繫和真實性的市場。以下是如何將您與客戶的關係從簡單的交易轉變為持久的宣傳。

從短期客戶參與策略開始

當客戶點擊購買按鈕時，他們就開始了他們旅程的下一階段。他們用對交付的期望取代了對預購個性化的期望。即使運輸物流出現延誤，客戶仍然希望盡可能便宜、快速地交貨。

較短的運輸時間可能並不總是在品牌的控制之下，但有關流程的溝通和透明度可以讓新客戶放心。訂單發貨時，通過電子郵件將信息放在客戶的指尖。登陸頁面應在一個地方包含跟踪、預計交貨日期和訂單信息。

運輸電子郵件在任何類型的電子郵件通信中具有最高的打開率，它們可以成為推動新客戶參與度的絕佳方式。提升您的運輸電子郵件的一些簡單方法包括：

在電子郵件中包括預計到達日期。
發送有關運輸延誤的主動溝通。
邀請新客戶加入您的忠誠度計劃。
向他們的購買推廣免費產品。

交易電子郵件應該為客戶提供他們需要的信息，但他們也可以在他們熱切地期待他們的訂單時提高參與度。

贏得回頭客忠誠度

購買後的溝通對於新客戶來說可能是一個決定成敗的提議。當客戶體驗令人愉悅時，該客戶更有可能購買。但是，購買後品牌如何對待客戶對購買時間和購買金額有重大影響。

繼續個性化您的客戶關係

購買後，零售商對客戶及其偏好有了豐富的了解。然而，許多品牌採用一刀切的方式與客戶互動。這些策略包括基於上次購買的不合時宜的電子郵件、頻繁的不相關優惠和靜態網站體驗。

這種策略可以讓品牌在惱人的客戶或重影客戶之間徘徊。這兩種選擇都不是好的體驗。相反，有效的持續參與基於互動和個性化。了解客戶是誰並提供反映該知識的內容和體驗類型是贏得人心和獲得錢包份額的方式。

建立卓越的忠誠度體驗

忠誠度計劃應激勵客戶繼續購買、吸引新客戶並重新吸引不活躍的客戶。但是，消除獎勵計劃的噪音可能很困難，尤其是如果他們只提供積分的話。相反，品牌應該通過提供其他福利來區分他們的忠誠度計劃，包括：

獨家銷售和優惠
研討會、專家建議和其他服務
搶先體驗和搶先體驗新產品

折扣是推動銷售的一個很好的短期策略，但有意義且非常有價值的關係是通過優先考慮特殊體驗來建立的。建立一個提供折扣以外的激勵措施的客戶忠誠度計劃將大大有助於培養品牌宣傳。

本地化和個性化內容

個性化的客戶體驗不應以電子郵件營銷開始和結束。將這種定制帶到您的網站向客戶表明您知道他們是誰。動態登錄頁面匯集客戶智能，以創建定制體驗。無論客戶購買了一次還是一百次，品牌都可以定制他們的體驗。一些個性化的機會可以包括：

您的客戶資料中的人口統計信息
過去的購買和願望清單
地理位置和送貨地址
頁面上的流量來源和行為

這些定制的登陸頁面可以將轉化率提高多達 30%，值得付出努力。

培養您的品牌傳播者

成功的客戶關係依賴於長期的博弈。與其向客戶發送不相關的消息和優惠信息（提高您的取消訂閱率和客戶的脾氣），不如謹慎對待他們的收件箱和您的萌芽關係。在他們有機會更好地了解你之前，不要給他們一個離開的理由。

在大流行期間，數字購物急劇加速。它還改變了消費者的購買行為——尤其是對於年輕購物者。高達 75% 的美國消費者嘗試了新的購物行為，例如電子商務、路邊取貨或移動訂單。這些變化是為了應對日益增長的經濟壓力，甚至是不斷變化的優先事項。

DTC 品牌擁有贏得新客戶的特殊機會——25% 的客戶在 2020 年嘗試了新的自有品牌。其中 73% 的客戶計劃將該新品牌納入他們的購買程序。雖然電子商務增長從 2020 年的極速增長放緩，但 2021 年迎來了消費者新常態的開始。許多在 2020 年嘗試新電子商務選項的客戶已將其購買行為永久化。

這種時代精神為 DTC 品牌提供了贏得新客戶的獨特機會。但是，為了留住這些客戶，品牌必須有效和高效地收集客戶數據並採取行動。簡單的細分可以提供基本的個性化，但提升客戶體驗需要更多。客戶可以分辨出來。利用客戶意圖數據、智能定位以及鍛煉耐心和同理心是製勝策略。

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