對話式營銷：它是什麼以及如何利用它？

對話式營銷技術已經討論了至少 2 年，但它在 2020 年實現了巨大的飛躍，我們預計這種趨勢將在 2021 年繼續下去。

對於任何成功的企業來說，與目標受眾進行對話變得越來越重要。 當然，這並不是什麼新鮮事，但是您如何進行這些對話正在迅速發生變化。

所有這些對話現在也有了一個時髦的名字：對話營銷。

這篇文章解釋了為什麼會話營銷這個術語現在如此流行，哪些公司在它方面取得了成功，以及他們如何通過工具、社交媒體或良好的舊人接觸來使用它。

我們已經在各種組合中遇到過“會話”一詞。 想想對話式商務、對話式銷售、對話式人聲、對話式客戶服務、演示、界面、人工智能。

歸根結底，這只是一件事：與您的目標群體交談，找出他們的需求，然後做出回應。

對話式營銷：歷史教訓

為了正確看待對話趨勢，我們首先需要回顧歷史。

從 1950 年代開始，大眾營銷日益流行，不再關注客戶，而是關注產品。

營銷人員專注於製作出色的產品並對其客戶進行出色的概括。 公司開發了最好的產品，並建立了情緒化的大眾媒體活動來說服和影響客戶購買他們的產品。

在 1990 年代末和 2000 年代初，轉變為“關係營銷”。

手機進入了我們的生活，與客戶的對話再次變得重要起來。

營銷人員能夠更貼近客戶，並且不那麼以產品為導向。 當時，他們還沒有意識到等待他們的巨大技術變革。

從數字營銷到在線對話

很難給出對話營銷的定義。 隨著互聯網、智能手機和社交媒體的興起，我們進入了數字營銷和集客營銷時代，並結合了一系列工具和技術。 技術的可能性將焦點從與真人的真實對話轉移到在線互動。

客戶行為突然變得比以往任何時候都更加明顯：人們在您的網站上做了什麼以及他們在社交媒體上對您的評價。

有趣的是，公司變成了偷窺者，而不是對話的參與者。 他們了解了很多關於客戶的信息，但他們自己卻常常保持沉默。

更糟糕的是，承諾雙向溝通的社交媒體（當然也被客戶服務團隊使用），變成了一種營銷傳播渠道。

當員工突然成為自己出版物的編輯時，這種情況發生在集客營銷的興起是有道理的。 他們擁有大量社交渠道，而沒有預算投資於可以與客戶進行全職在線對話的人員。

總有例外，但社交媒體追踪對大眾來說是一種象徵性的努力。

公司仍然非常擅長在社交媒體上“廣播”。 看看這個英國零售公司的例子，它的預算相對較大，但通常不會在社交媒體上與追隨者進行對話。

智能營銷

今天，我們已經進入了智能營銷時代。

聊天應用程序、人工智能、機器學習和其他技術使公司能夠更接近客戶並更好地了解和預測行為模式。

目標是在大規模上 100% 以客戶為導向。

讓我們來探討幾個例子。 WhatsApp Business 和 Facebook Messenger 等聊天應用程序越來越多地用作客戶服務工具。 即使是航空運輸公司也知道如何利用好這一點，幫助客戶盡可能順利地到達機場、更改航班或更改座位。

這種對話式客戶服務方式可以幫助品牌解決客戶問題并快速提高客戶滿意度。

漂移是營銷和銷售如何變得越來越自動化的一個很好的例子。 他們開發了一個“對話營銷平台”，允許訪問者與支持、銷售或營銷團隊進行實時對話。 這個想法是“機器人”使用人工智能技術來調查哪些網站訪問者是真正的潛在客戶。 然後，它只將最好的線索轉發給銷售團隊。

這提高了客戶滿意度並減少了轉換時間。

這聽起來好得令人難以置信，所以在這裡我們必須添加一個重要的註釋。 公司必須小心他們自動化太多而忘記真正與客戶交談。 與目標群體進行適當的溝通仍然非常重要，但這並不總是那麼容易。

離線對話

幸運的是，我們看到公司不僅使用技術，而且還希望繼續進行個人對話。 在交流方面，他們甚至讓他們坐在自己的座位上。

寶馬通過他們的寶馬天才計劃做到了這一點。 在這個例子中，他們將所有銷售人員從陳列室中移除，取而代之的是 BMW Geniuses——可以與潛在客戶進行實質性對話的產品專家。

寶馬為什麼選擇這樣做？

因為他們看到人們只來陳列室一次，而不是八次。 發生這種情況是因為潛在客戶可以在線查找所有信息並來到展廳，因為他們不確定某事或想要親自查看。

讓有推銷員的人賣車已經沒有意義了。 相反，寶馬需要善於消除任何不確定性或阻力的人。

認真傾聽客戶並真正理解他們的人。 “寶馬天才”可以更快地意識到潛在客戶仍然缺少哪些信息，從而阻止他們進行購買。

另一個例子是 Levi's 的 CEO Chip Bergh，他也相信與客戶的個人對話會帶來成功。 例如，在《哈佛商業評論》中，他談到了家訪、檢查顧客的衣櫥，並詢問他們有關牛仔褲的問題。

在一次家訪中，一位顧客說： “你穿其他牛仔褲，但你住在李維斯。” 這成為他們在廣告活動中成功的標語。 它只是表明與您的目標群體的個人聯繫是多麼寶貴，並且仍然存在。

給你的觀眾更多的控制權。

多年來，我們還看到（銷售）演示越來越多地變成對話。 一個 30 分鐘的銷售獨白，人們退出（除非你是一個出色的演講者），已經過時了。

僅在當時呈現與對話相關的內容可確保您填補受眾或潛在客戶的知識空白。 我們也稱此為對話式展示。 您的聽眾處於控制之中，確定討論的主題，然後進行演示。

許多人發現在他們的演講中放棄“負責”是很可怕的。 但是，它通常效果很好，因為您的演示會變成與觀眾的對話。

放棄“控制”並讓您的客戶發言在社交媒體上也很有效。

看看 Wylder Goods 品牌，它在 Instagram 上使用“對話式講故事”，預算很小（3.99 萬粉絲）。 他們專注於連接客戶，讓粉絲以自己的方式講述他們的個人故事。

換句話說，Wylder 不影響內容，而是相信與客戶以及客戶之間互動的價值。

這使得該品牌非常可信。

與最近幾年相比，對話式營銷軟件在過去幾年取得了巨大的進步，並取得了巨大的發展。 我們可以預期這種趨勢將在 2021 年及以後繼續下去。

機器人、工具或人際接觸？

那麼，什麼是對話營銷？

本文中的所有示例都反映了我們希望如何接近以及我們如何購買東西。 我們需要快速、清晰且高度相關的信息，並按照我們的條件提供給我們。

通過對話營銷，您可以滿足您的目標群體。

工具和機器人必不可少，但聊天機器人無法提供強大的溝通技巧，例如同理心、自我反省、積極傾聽和協作。

使用正確的技術，您可以自動化營銷的某些部分，以便您有更多時間與客戶進行真正的對話。

在我看來，這是對話營銷的理想形式。 雖然當您試圖獲得答案時，對話式營銷聊天機器人可能會很煩人，但它仍然是保持潛在潛在客戶和客戶參與度的好工具。 隨著數字營銷越來越多的對話式營銷技術，營銷中的對話式技術不斷進步。