對話式商務完整指南
已發表: 2023-10-02
擁有優質的產品和價格並不足以推動轉換。 優質的客戶體驗也很重要。 這就是為什麼一些電子商務品牌現在採取策略來利用對話的力量並吸引客戶。 他們可以透過即時聊天軟體和訊息應用程式與客戶互動，同時提供個人化服務。 結果？ 轉換率大幅提升 82%。
希望將對話式商務注入您的品牌？ 本文是一份完整的指南，告訴您需要了解的一切。
什麼是對話式商務？
對話式商務是線上零售商使用對話技術來提供卓越的客戶服務。 例如，電子商務網站使用即時聊天和人工智慧來說服或協助客戶進行購買。
目的是為每個客戶旅程階段增加價值、吸引客戶並提高轉換率。
對話式商務如何運作
對話式商務使電子商務企業能夠在其旅程的每個階段建立客戶關係。 以下是對話式商務在每個階段的實際運作：
意識
客戶必須先意識到他們有問題，在尋找解決方案的同時，他們發現了你。
他們可能想在沒有任何承諾的情況下詢問您的產品和服務。 但你需要向他們表明你理解並且能夠滿足他們的需求。
客戶對話將使您更好地了解他們並增強他們對您的信心。 這可能會帶來更高的客戶保留率和轉換率。
考慮
在這裡，客戶做了一些研究，他們對你有所了解。 但他們仍然希望獲得有關他們正在搜尋的產品或服務的更多資訊。
向他們提供這些資訊可以增加他們選擇您而不是競爭對手的機會。
決定
在此階段，客戶已準備好購買。 但如果他們選擇了你，你也不應該過度自信。 價格、品質、性能和對您品牌的信任等因素仍然可能改變他們的想法。 使用線上評論和推薦等社會證據來向客戶保證他們做出了正確的選擇。
保留
到目前為止，您已經成功地轉換了它們。 但不要自滿。 繼續與客戶對話以維持這種關係。 為他們提供特別優惠和優惠券，以建立客戶商譽。
宣傳
在這個階段，客戶現在是品牌大使，他們將您推薦給他們的家人和朋友。
由於您仍然與他們溝通，因此關係良好，因此您可以要求他們提供評論和推薦。 這將提高您在其他潛在客戶中的可信度。
對話式商務的好處
利用對話式商務的電子商務品牌更有可能成功。 為什麼？ 了解對話式商務可以為您做些什麼：
確保 24/7 客戶服務和即時回复
透過對話式商務，您的客戶服務團隊可以使用即時訊息並提供 24/7 支援。 例如，Truly Experiences 是一家禮品公司，可以幫助用戶在一天中的任何時間找到他們想要的東西：
一旦有人提出問題，公司也會立即做出答案。 透過對話式商務，您也可以按照客戶自己的步調與客戶互動。
由於您確保總是有人會立即回覆客戶的詢問，因此您增加了產生銷售的機會。 當涉及到行銷和銷售問題時，高達 82% 的人希望品牌立即做出回應。
專業提示：儘管聊天機器人可以快速回應常見問題，但有時消費者希望與能夠解決更複雜問題的真人交談。 因此，請考慮為客戶提供與現場客戶支援團隊聯繫（如果有）的選項。
降低購物車放棄率
很多事情都會導致人們放棄購物車。 例如，漫長而複雜的結帳流程可能會導致 17% 的顧客放棄購物車。
透過對話式商務，您可以降低購物車放棄率。 例如，您可以使用即時聊天應用程式向您網站上購物車中有商品但尚未結帳的用戶發送提示。 您可以向他們提供幫助、折扣或優惠券，以便他們完成該過程。
幫助關閉合格的潛在客戶
對話式商務讓您提供個人化的互動。 您可以透過利用與客戶交談中獲得的數據來做到這一點。 這與銷售有何關係？ 高達 80% 的消費者更有可能從提供客製化體驗的公司購買產品。
但不要在購買後就停下來。 請務必向已轉換的潛在客戶提供您的虛擬名片，以便他們在使用產品時遇到疑問時可以與您聯繫。 在您的卡片中新增一個部落格 URL，將使用者重新導向到您網站上的常見問題解答。 這有助於提高客戶滿意度。
幫助您收集客戶回饋
在引導客戶完成購買流程後，您的關係不必結束。 您可以利用與客戶現有的關係，並向他們詢問有關您的產品或服務的回饋。 您可以使用這些回饋來改進您的產品。
了解豪華百貨連鎖店 Nordstrom 如何使用 Facebook Messenger 收集評論。
最重要的是，對話式商務應該成為 B2B、電子商務或 SaaS 行銷策略的一部分。 對話式商務可以帶來許多商業利益，所以不要錯過。
4 會話式商務平台
如果您選擇對話式商務策略，則可以使用各種聊天商務平台。 但您必須選擇最適合您業務的。
讓我們來看看您可能需要考慮的四個對話式商務平台：
訊息傳遞應用程式
訊息傳遞應用程式可協助您追蹤客戶支援並評估客戶體驗。 WhatsApp 和 Facebook Messenger 等應用程式可讓您交換表情符號、表情符號、表情符號和其他淺色視覺元素，以提高參與度。
由於訊息應用程式允許私人通信，因此您可以獲得即時客戶回饋。 這使得這些應用程式成為加深客戶與品牌關係的好方法。
聊天機器人
聊天機器人是人工智慧驅動的軟體解決方案，可以透過文字詢問和回答用戶的問題。 它們同時支援多個使用者的能力使它們能夠有效率且有效地進行對話式商務。
此外，您可以在多個管道上整合聊天機器人，以改善客戶體驗和不同接觸點的轉換機會。
例如，女裝電子商務商店 Dynamite 在其網站上整合了聊天機器人信使，以幫助客人和回頭客。
透過主動提供有關運輸、退貨和退款等問題的指導，他們在買家旅程的不同階段與客戶建立聯繫。 因此，聊天機器人功能是幫助電子商務轉換的重要附加元件。
人工智慧語音助手
語音助理在電子商務行銷和客戶服務策略中越來越受歡迎。 它們是能夠理解語音命令並提供答案的軟體程式。 例如 Amazon Alexa、Siri、Google Assistant 等。
他們能夠為客戶提供快速解答，減少購買摩擦，從而提高現場參與、品牌知名度並改善用戶體驗。
即時聊天軟體
即時聊天是客戶無需發送電子郵件、表格或電話即可從您那裡獲得答案的最快方式之一。
客戶可能知道要購買的產品，但由於需要更多資訊而陷入困境。 透過即時聊天，您可以提供購買協助，以便他們完成購買。
了解電子商務商店 Warby Parker 如何使用即時聊天來幫助客戶：
即時聊天軟體還可以幫助整理有關客戶偏好、先前對不同產品類型的體驗以及其他重要買家資訊的資訊。 正如我們之前所看到的，這些將幫助您向客戶提供更個人化的產品推薦。
對話式商務入門
現在您已經了解了可以使用的各種平台，讓我們討論一下您應該遵循的一些對話式商務技巧：
1.設定您的對話式商務目標
首先，您需要建立對話式商務目標。 您的目標可以指導您制定和實施對話式商務策略。
那麼，問問自己，您想要實施對話式商務策略的目的是什麼？ 除了改善客戶體驗之外，您可能還想提高銷售量、產生客戶回饋，甚至提高品牌聲譽。
您還需要設定可衡量的關鍵績效指標來追蹤您的進度。
您的 KPI 將取決於您設定的目標。 因此，例如，如果您的目標是促進銷售或產生客戶回饋，那麼您的 KPI 可能分別是特定時期內的購買數量或產生的回饋數量。 如果您想提高品牌聲譽，您的 KPI 可能是社群媒體上正面提及的數量。
確保你設定了具體的、可衡量的、可實現的、現實的和有時限的目標。
2.選擇正確的行銷管道和對話式商務平台
了解您的目標受眾在與品牌聊天時喜歡哪些行銷管道。
您可以透過電子郵件向他們發送調查並直接詢問他們來做到這一點。 或看看你的歷史數據。 例如，詢問客戶支持，您的客戶通常用來聯繫他們的特定行銷管道。 您也可以向您的行銷團隊詢問相關資訊。 為什麼不也規劃一下顧客旅程呢？ 這樣，您就會知道必須先與客戶見面的特定接觸點。
您的對話式商務平台通常取決於您選擇的行銷管道。 因此，如果根據您的受眾偏好，您選擇的行銷管道是 Facebook，您可能希望為您的社群媒體帳戶使用聊天機器人或即時聊天。
對於 Instagram，您可以使用上面的 Instagram Messenger API。
為了進一步增強客戶互動和個人化，請考慮將生成式人工智慧整合到您的對話式商務平台中。 這種先進的技術可以實現動態和客製化的對話，為您的客戶提供更具吸引力的體驗。
為了擴大對話式商務平台的覆蓋範圍，您還需要擴大所選行銷平台的覆蓋範圍。 因此，獲得更多 Instagram 追蹤者、Facebook 朋友和 LinkedIn 聯繫等也是關鍵。
選擇正確的行銷管道和對話式商務平台對於策略實施的成功至關重要。 請記住，透過對話式商務，您可以增強客戶體驗。 但如果你在錯誤的地方，你就無法做到這一點。
3. 進行競爭性研究
研究您的競爭對手，了解他們如何與客戶互動。 畢竟，您的競爭對手的目標受眾與您相同。 對你的競爭對手有效的方法也應該對你有效。
那麼，問問自己，你的競爭對手如何與他們的客戶交談？ 他們是否會與聊天機器人開始對話，然後與人工代理結束對話？ 他們團隊中的某人是否透過 WhatsApp 回覆客戶？ 或者他們只是在平台上使用聊天機器人？
您可以使用社交聆聽工具或查看線上評論網站，以大致了解客戶對其對話式商務策略的反應。 如果您發現反應普遍積極，那麼您就會想出類似的策略。
4. 監控
假設您已經在實施對話式商務策略。 偉大的！ 但你的工作並沒有就此結束。 您仍然需要查看您的策略是否產生了您想要的結果。
您是否達到了您最初設定的對話式商務目標？ 也許您與您選擇的對話式商務平台沒有那麼多的互動。 人們是否發現您的聊天機器人根本沒有幫助他們？
這些只是您在監控對話式商務策略的實施時需要提出的一些問題。 一旦您了解了結果，您就可以對策略進行必要的調整，以使客戶滿意。
例如，如果客戶認為您的聊天機器人沒有幫助，您可能需要改進其後端和對話流程。 如果您的客戶在 Facebook 上與您的互動不多，那麼您可能選錯了他們首選的行銷管道。 您可能需要直接詢問他們的頻道偏好，而不僅僅是依賴您的歷史資料。 畢竟，觀眾的偏好可能已經改變了。
結束語
對話式商務是您業務的有效工具。 這是客戶服務的未來。 當客戶進行線上購物時，您可以透過提供即時和 24/7 回覆來增強他們的客戶體驗。 您還可以降低購物車放棄率、產生銷售、關閉合格的銷售線索並收集客戶回饋以改善您的產品。
但要獲得這些好處，您仍然需要以正確的方式進行對話式商務。
只需遵循我在本文中與您分享的對話式商務技巧。 設定您的目標，並選擇正確的行銷管道和對話式商務平台。 也進行競爭性研究。 最後一點，請確保監控您的策略。 這將幫助您產生可用於改進對話式商務策略的見解。
現在就繼續利用對話式商務來實現業務成功。 一切順利！