電子商務中收集反饋的最有效方式

已發表: 2022-08-06

讓我們談談反饋。大多數在線企業都認為，如果不收集反饋，就很難改善客戶體驗。但是，從客戶那裡獲得反饋本身也是一個挑戰。

為了幫助我們克服收集反饋的障礙，我們與Lumoa的反饋專家和合作夥伴關係副總裁 Taru Aalto 坐下來。她與我們分享了有關電子商務商店如何改進反饋收集的最佳實踐技巧。

如果您想了解有關以正確方式收集反饋的更多信息，這篇博文適合您。

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為什麼反饋如此重要？

反饋的主要目標是改善在線商店的客戶體驗並增加銷售額。我們大多數人在某些時候都有過糟糕的在線購買體驗，並因此停止使用在線商店。因此，良好的在線體驗具有很大的價值。

如果購買過程太困難，或者客戶無法找到他們需要購買的信息，他們很可能會去別處。要了解人們退出您的網上商店背後的核心問題，您需要收集反饋。

“採購是一個過程。每走一步，你就會失去某些人。因此，收集網站訪問者的反饋有助於您確定失去客戶的原因。” 阿爾托解釋道。

通過反饋，您可以確定在線商店需要解決的問題。而一旦問題解決了，更多的人就可以愉快的通過漏斗，花更多的錢。

“人們在有好的經歷時會說話，”阿爾托提醒我們。事實上，據估計，口碑營銷的銷售額是付費媒體的 5 倍。

“當客戶興奮時，你就會獲得病毒效應。他們告訴他們的朋友：'嘿，這真的很有效。'”阿爾託說。

徵求意見時要考慮什麼？

1.時間就是一切

就像生活中的許多事情一樣，收集反饋時，時間就是一切。如果你收集反饋的時間不好，你不太可能得到好的結果。

“首先要了解的是數字客戶旅程。因此，您與客戶互動時的接觸點——從發現到購買的所有過程。” 阿爾託說。

反饋的最佳時機還取決於反饋的目標。您想改善在線體驗，還是想獲得有關購買過程的反饋？這是兩個非常不同的目標，反饋收集發生在不同的階段。

“這真的是要確定這些正確的時機來徵求反饋意見。通常，這發生在客戶剛剛完成某件事時，”Aalto 說。

當您查看發現階段和意識階段時，您會在客戶在您的網站上花費一定時間後詢問反饋，但他們尚未完成購買。

對於這些客戶，Aalto 建議針對一般滿意度反饋調查，詢問他們對您的網站體驗的滿意度。

另一方面，購買體驗的反饋應該在購買後立即詢問客戶的腦海中的體驗。但是，請確保不要破壞購買過程。

“你不想通過在錯誤的時間詢問反饋來阻止客戶購買，”Aalto 說。

2. 保持簡短和簡單

反饋收集的另一個重點是使調查保持簡短和簡單。例如，您可以讓客戶對他們對流程的滿意度打分，然後問一個簡單的開放式為什麼問題，例如您為什麼對自己的體驗感到滿意/不滿意？

“不要問幾個問題，而是保持簡短，這一點非常重要。通過這種方式，您可以獲得更多回復和更多免費文本答案，這是改進的真正見解所在，”Aalto 說。

Aalto 建議確保客戶在調查的第一頁上看到提交按鈕，而不是顯示“下一步”的按鈕。 “當網站訪問者直接看到這是一個簡短的調查時，它會更容易做出回應，”阿爾託說。

Aalto 還建議提及回答調查所需的時間或您計劃在調查開始時提出的問題數量。

“這樣你就可以管理期望，客戶可以決定他們是否願意花時間。 “

阿爾托強調開放式問題的價值。通過開放式問題，人們會說出對他們來說很重要的事情。 “這些事情讓客戶要么高興不已，要么向他們的朋友抱怨，”阿爾托解釋道。

塔魯·阿爾托

3.重複，重複，重複

反饋不是你可以問一次然後忘記的東西。您應該定期調查您的網站訪問者，並根據反饋優化您的網站和產品。

“反饋應該是連續的和事務性的，”阿爾託說。因此，請查看您網站上的交易時刻。這些是您設置自動反饋流程的時刻。

反饋收集的其他最佳實踐技巧

Aalto 強調應始終從整體上看待反饋。請記住使用從您自己的網站收集的反饋來評估您從其他網站獲得的反饋。社交媒體頁面和評論網站（例如 Trustpilot 和 Amazon）有很多反饋，您可以結合自己收集的反饋進行查看。

“請記住，現在你通常有很多現有的反饋來源。 “阿爾託說。 “大多數電子商務公司都有應用程序、Facebook 或 Instagram 網站。這些都已經充滿了評論。許多在線商店也有實體零售店，因此有谷歌評論。”

“識別並整合客戶聲音的所有不同來源，以真正了解您的客戶，”Aalto 說。

化消極為積極

如果您收到了不好的反饋，請從中吸取教訓並加以改進。始終回應負面反饋。這樣你就可以把糟糕的體驗變成好的體驗。

“因此，將反饋視為您將消極變為積極的方式。這也將建立信任，”阿爾託說。