為您的電子商務商店提供點擊和收集的初學者指南

在大流行期間，點擊並收集是電子商務的趨勢。 但這並不是什麼新鮮事。 這個概念已經存在了很長一段時間。

它於 2018 年首次受到關注，當時有消息稱 Click and Collect 的銷售額與上一年相比增長了 75%。 那時還沒有流行病。

通過結合這兩種體驗——電子商務與實體店——它被簡單地視為商業的自然演變。

但隨之而來的是大流行。 這種自然發展的趨勢成為企業的迫切需求。 隨著銷售轉移到網上，企業更難跟上日益增長的需求並滿足買家的期望。 Click and Collect 成為客戶和零售商的首選。

已經投資於正確技術並推出點擊收集策略的公司充分利用了受大流行啟發的趨勢。 例如，Target 在 2020 年第二季度的 Drive Up 銷售額增長了 700%，在線銷售額增長了 200%。

但即使我們正在擺脫大流行，這種趨勢仍然存在——僅僅是因為它是有道理的。

在這篇文章中，我們將了解 Click and Collect 實現方法並探索有關它的所有內容，以便您可以輕鬆地在您的電子商務策略中實施它。

什麼是點擊收集以及為什麼重要？

簡而言之，這是一種實現方式，客戶在網上購物，然後在最近的可用物理位置取貨。 它也被稱為路邊取貨和在線購買，店內取貨 (BOPIS)。

借助電子商務網站和移動應用程序，客戶比以往任何時候都更容易找到他們需要的東西。 但是，購物車放棄和低轉化率等問題仍然困擾著電子商務領域。 不需要很多天才就能得出這些令人沮喪的問題的主要原因：其中，高昂的運費和交貨時間的不確定性是應歸咎於的重要因素。

就銷售和轉化而言，改善整體客戶體驗是經驗法則。 買家旅程中的摩擦越低，您將謹慎的訪客轉變為付費客戶的機率就越高。

點擊並收集就是為購物者提供便利。 如果做得好，它可以消除客戶旅程中的摩擦，並優化電子商務中最後但至關重要的階段——訂單履行和交付。

點擊和收集如何工作？

這是一種將零售與在線相結合的混合電子商務模式。 客戶在線購買，但沒有交付訂單，而是訪問物理路邊位置以取貨。

它的運作方式取決於您的業務和您實施的策略。 如今，企業使用 Click and Collect 的方式多種多樣。

• 在客戶結賬時選擇的最近的商店取貨
• 在第三方地點或專用收集點取貨
• 在收集免下車處取貨

在這篇文章的後面，我們將看看一些成功的企業，如 Target、Asda 和 Ikea 如何使用 Click and Collect 來提高客戶的便利性。

點擊取貨對零售商和購物者的好處

點擊取貨、路邊取貨或 BOPIS 都是為了方便客戶。 在線購物時，客戶希望他們的訂單按時交付，並且不收取額外費用。 客戶無需等待數天或數週才能收到訂單，而且無需支付額外費用，客戶可以開車到最近的位置並領取訂單。 它還降低了包裹被盜、丟失或損壞的風險。

為了將便利性提升到另一個層次，Asda 等公司還在收集點提供了 Try it On 設施。 當客戶開車到收集點時，他們可以檢查他們的訂單，甚至可以試穿。 如果他們不喜歡，他們可以當場退回包裹——在同一個收集點。

從購物者的角度來看，Click and Collect 為零售商提供了更大的優勢。

特別是對於食品、飲料和雜貨等行業來說，路邊取貨是企業在與本已低利潤率作鬥爭的同時完成在線訂單的唯一方式。 特別是對於小型企業來說，路邊取貨不像本地送貨那樣昂貴和勞動密集型。 然而，這一切都取決於企業的規模。 對於中型到大型企業，路邊取貨成為一項複雜的操作，需要在電子商務開發方面進行大量投資，並獲得合適的技術和人員來支持它。

Click and Collect 還為零售商提供了許多追加銷售和交叉銷售的機會。 研究表明，選擇路邊取貨的客戶比原來的訂單多購買了約 50%。

提供 BOPIS 也是增加店內客流量的好方法，允許零售商使用體驗式營銷策略來吸引客戶並提高客戶忠誠度。

在假期期間，路邊取貨也特別有用，因為企業越來越難以應對日益增長的運輸需求。 研究表明，Click and Collect 的銷售額在假期期間有所增加。

使用點擊收集的企業示例

讓我們看看專業人士使用什麼策略在他們的電子商務商業模式中實施 Click and Collect。

由克羅格訂購

儘管它採取了一種簡單的方式來訂購取貨，但克羅格確實徹底改造了食品和飲料電子商務領域。 該應用程序允許用戶在下訂單時選擇訂單取貨，並選擇取貨時間和日期。 Kroger Associates 受過培訓，可以購買新鮮農產品，親自挑選產品，並在顧客到達時將訂單交給停車場的顧客。

為了提供無縫的客戶體驗，該應用程序允許用戶為訂購的每種產品輸入特殊說明。 例如，您可以讓他們知道您想要“只想要成熟的香蕉”。

Kroger 應用程序還允許 Click and Collect 客戶在距離商店 15 分鐘路程時與商店溝通，以便員工及時準備好訂單。

ASDA的Toyou

ASDA 通過自動化機器人、自助包裹塔、二維碼等將 Click and Collect 概念提升到了另一個層次。 他們正在充分利用技術來提高客戶的便利性。

ASDA 還與英國各地的 100 多家零售商合作，為他們的客戶提供收集和退貨服務。

它的工作方式很簡單：當客戶在 ASDA 或其任何合作零售商處購物時，他們可以選擇從方便的 Toyou 地點取貨。 當訂單準備好取貨時，他們會收到一封包含訂單 ID 和二維碼的確認電子郵件。

然後客戶可以開車到 Toyou 的位置，掃描二維碼，並讓員工帶來包裹。

ASDA 還在其 300 多個地點增加了試用室，讓顧客在開車離開前試穿他們購買的時裝。 如果他們對購買的商品不滿意，可以通過 Toyou 包裹塔退貨。

按目標開車並訂購取貨

Target 為 Click and Collect 提供了兩個選項——訂單取貨和開車提貨。

該應用程序會自動獲取客戶的位置並選擇最近的商店。 如果需要，也可以在應用程序中更改商店設置。 當用戶選擇商店時，他們只會看到該特定商店有售的產品。 這樣，他們可以在 2 小時內到該特定商店購物並準備好訂單以供取貨。

當客戶在結賬時選擇取貨時，商店員工會準備好訂單並在商店內等待他們。

另一方面，Drive Up 讓客戶無需踏入商店即可領取訂單。 他們可以簡單地開車到商店的停車場，然後將車停在指定的 Drive Up 地點。 Target App 讓用戶可以與工作人員交流，並讓他們知道他們即將到來、他們乘坐的車輛以及他們何時到達該位置。 然後，一名 Target 員工拿出他們的訂單並將其裝載到他們的汽車中——這一切都在幾分鐘內，甚至幾秒鐘內完成！

Zara 的商店模式

Zara 在其應用程序中提供了商店模式。 當客戶激活商店模式時，他們可以選擇他們想要購物的商店。 這允許用戶查看實時庫存——該商店中實際可用的庫存。

它提供了三種不同的 Click and Collect 履行方法：Click and Go、Click and Find 和 Click and Try。

當客戶選擇 Click and Go 時，他們會在線完成訂單並在應用程序中收到二維碼。 然後他們開車到他們之前選擇的位置，讓員工掃描二維碼並分發訂單。 Zara 還在倫敦的 Westfield 購物中心安裝了一個自動收集點，顧客可以掃描二維碼，機械臂檢索訂單並通過自助服務亭分發。

在 Click and Find 中，客戶可以選擇他們想要在線購買的商品，並讓應用程序通過屏幕上的地圖將他們引導至商店中的實際產品。

最後，Click and Try 讓購物者可以在線購買並在店內為他們保留商品，以便他們試用。 此選項在時尚零售商中特別受歡迎。

由 Forever New 點擊並收集

除了傳統的點擊收集模式，Forever New 還推出了一項名為“店內預訂”的新功能。

當客戶通過 Forever New 的網站或應用程序在線購物時，它要求他們在設置中選擇在店內預訂並從列表中選擇他們喜歡的商店。 Forever New 使用名為 Find in-store 的功能，允許客戶在他們之前選擇的商店中檢查產品的可用性。 如果可用，他們可以使用預約店內功能來請求預約。 預訂後，客戶會收到確認電子郵件和短信。

與 Click and Collect 不同，預訂產品不需要任何預付款。 客戶在指定的時間範圍內到達並試用產品。 如果他們喜歡它，他們會為此付費，並且可能還會購買其他東西。

另一方面，他們還提供了一個簡單的點擊收集模型。 然而，與我們在這裡討論的其他業務不同，他們的模型非常簡單。 客戶購買產品，付款，然後選擇“點擊取貨”作為交付方式。 然後，他們會得到一份可供選擇的皮卡商店列表。 當客戶選擇商店時，產品會從倉庫運送到該商店，並在幾天內可供取貨。

實施點擊取貨：您的系統是否具備技術能力？

點擊並收集不是您可以或應該在一天內推出的東西。 如果處理不當，可能會損害您的客戶體驗並趕走客戶，從而破壞提供點擊和收集的全部目的。

2016 年，當品牌開始試驗 Click and Collect 時，購物者報告說等待時間更長、員工無法取回訂單以及訂單缺貨。

雖然在當時這是一個噩夢般的場景，但今天的客戶比以往任何時候都變得更加苛刻和不耐煩。 當他們登陸您的網站時，他們希望一切順利且順暢——從產品搜索和結帳到最終履行。 因此，今天企業沒有試驗的空間。

Click and Collect 的正確實施可能意味著一個滿意的客戶和一個在他們所到之處貶低您的業務的客戶之間的區別。 因此，在您開始在您的在線商店或移動應用程序上提供 BOPIS 選項之前，您必須首先弄清楚如何正確執行此操作。

以下是如何在您的業務中實施點擊和收集。

準確的數據

不准確的庫存數據是零售商在實施 Click and Collect 時面臨的一項挑戰。 如果客戶開車到指定位置並發現他們的商品缺貨，則會產生非常負面的體驗。 第一次正確履行訂單在點擊取貨中至關重要。 為此，您需要確保您的庫存數據是準確的。 如果您的數據沒有組織並且記錄有問題，那麼是時候在實施路邊取貨之前首先投資庫存管理系統了。

除了準確的庫存，您還需要記錄客戶數據的系統。 如果您使用全渠道電子商務策略跨不同渠道進行銷售，則需要適當的系統和軟件來記錄來自所有這些不同渠道的銷售和訂單。

集成您的系統

如果它們在孤島中運行，那麼您投資的所有這些系統都沒有好處。 為了提高您的業務效率並減少誤差幅度，您需要統一和集成這些系統，以 360 度全方位了解您的客戶、訂單和庫存。

店內取貨的指定地點

為了減少開車前來取貨的顧客的等待時間，您的商店應該有一個指定的取貨點。 對於小型企業，它可能是商店中的一個小櫃檯，工作人員經過專門培訓處理收集訂單。 但是，大型企業可以考慮設立一個具有獨立工作流程和員工的指定地點。

包裹存儲系統

您需要一個商品存儲系統或一個小型倉庫，以便在客戶取貨之前存儲訂單。 存儲系統應包括儲物櫃、隔板、籃子和架子，以便整齊地組織包裹，以便輕鬆取回。

如果您面臨對取貨訂單的需求增加，請考慮投資機器人等自動化技術，以便在二維碼或條形碼驗證後自動檢索訂單。

電子郵件和短信自動化

Click and Collect 的成功實施取決於客戶與商店之間的有效溝通。 當訂單準備好取貨時，您的系統應向客戶觸發電子郵件和 SMS 警報。

當客戶到達該位置時，他們需要能夠與商店進行溝通。 理想情況下，應該通過點擊按鈕的移動應用程序來完成，而不是讓客戶打電話到商店並被擱置。

SMS 功能還可以與 CRM 或幫助台集成，允許客戶向商店發送 SMS，提醒他們到貨。

為點擊和收集創建工作流

為了提供無縫體驗，訂單收集和取貨需要被視為與零售和電子商務銷售分開。 它應該有自己獨立的工作流程，並配備專門負責處理這些訂單的工作人員。 同樣，其績效需要與其自身的 KPI 分開衡量。

專用停車場

為取貨客戶提供專用停車位和免費停車位可以增加客戶將點擊取貨作為履行選項的採用率。

結論

在大流行期間，Click and Collect 的銷售額飆升。 但這種增長不會停滯不前。 據估計，到 2024 年，美國 Click and Collect 銷售額將超過 1400 億美元，高於 2020 年的 700 億美元。

但必須在第一時間把它做好。 在當今競爭激烈的電子商務環境中，品牌沒有空間嘗試試錯策略。 建議企業從一開始就與技術合作夥伴合作，以提供便利和令人驚嘆的電子商務體驗。