流失率：它是什麼，為什麼這麼難計算？

已發表: 2023-02-03

客戶流失率是每個採用基於訂閱的商業模式的公司計算的關鍵指標。通過量化您在給定時間段內獲得或失去的客戶數量，您可以確定進入業務的收入、制定未來計劃並開始了解不同策略的影響。跟踪客戶流失率可以讓您對您的業務以及您的客戶如何看待它提供新的見解。

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最難的銷售轉化是獲取新客戶。你必須出去尋找對你的產品感興趣的人或企業，然後說服他們相信它的價值。這需要營銷和銷售流程，通常表示為平均客戶獲取成本 (CAC)。

相比之下，保留現有的東西、維護現有客戶更容易，也更有價值。長期客戶繼續通過門帶來資金，同時只產生運營和客戶服務成本。

在取消前只註冊了一小段時間的客戶通常不會收回他們的 CAC，從而使您的業務損失慘重。這就是為什麼計算您的客戶流失率並找到將離開您的企業的客戶數量降至最低的方法如此重要的原因。

什麼是流失率？

在最簡單的形式中，流失率是在給定時間段內選擇取消或不續訂訂閱的客戶數量。通常，流失率是按月或年計算的，並表示為初始客戶數量的百分比。

企業可以使用應付賬款軟件和 CRM（客戶關係管理）工具跟踪他們的客戶和收入，從而得出特定時期的最終客戶流失率。

高流失率表明有很多人停止購買您的服務，這表明您的價值主張存在更深層次的問題。為了取得成功，公司需要跟踪任何下降，並始終努力將其最小化。

雖然計算客戶流失率似乎微不足道，但它的意義遠不止表面上看到的那麼簡單。要充分利用該指標，您必須了解數字中的細微差別。

雖然您可能會遇到明確的客戶流失率公式，但這些通用方法提供了公司績效的表面概覽，同時掩蓋了細節。實際上，準確、一致地跟踪客戶流失率並不容易。

這是在您進入計算客戶流失率的許多不同方法以更深入地了解您的公司之前。公司可以根據各種因素將客戶分成幾類，從而了解誰在離開以及為什麼離開。

例如，單獨分析首次客戶以及他們如何使用您的服務通常是個好主意。他們是否使用特別優惠或折扣註冊，他們是否選擇以全價繼續使用該服務？通過了解這些客戶的典型流失率，您可以計算註冊折扣以提供足夠多的人保持服務並確保您仍然獲利。

Churn rate challenges Customer acquisition cost

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下面列出了準確計算客戶流失率的三個具體挑戰：

典型的客戶流失率公式告訴您將流失的客戶數除以期初的客戶總數。為此，您必須選擇如何計算這兩個數字。聽起來簡單實際上掩蓋了一些複雜性，這兩個數字比您想像的更難定義。

假設我們正在計算給定月份的流失率。客戶主要分為三類：

註冊人數激增會迅速扭曲客戶流失率。如果它發生在您計算的時間段之前，您將擁有不成比例的大量“保留”客戶。現在，假設它發生在您要計算的月份。在這種情況下，可能會導致錯誤計算“流失”客戶的實際數量，即，如果月末的數量高於月初，則無法跟踪特定的流失客戶。

此外，您必須決定客戶在什麼時候被視為“丟失”。是訂閱結束還是他們選擇取消？如果客戶因為折扣註冊並立即取消，他們是本月還是下個月流失的一部分，他們是否計入下個月的留存客戶？

通常，企業會在下一筆付款沒有到賬時考慮客戶流失，因為在那之前，您有機會吸引他們重新訂閱。其他人選擇取消的時刻作為“流失點”，但這可能會導致奇怪的結果。例如，在這個系統下，一個月內失去的客戶可能比開始時多。

客戶群的規模會極大地影響客戶流失率數據。如果您從 10,000 個客戶（流失率 = 1%）開始，那麼失去 100 個客戶比從 500 個客戶（流失率 = 20%）開始要少得多。

流失率是一個比率，因此它既反映了您的初始客戶數量，也反映了流失客戶的數量。對於擁有大量註冊客戶的新興和快速發展的企業來說，這可能會使事情變得複雜。

您沒有積壓的不同細分市場的數據以及它們過去的行為方式以供比較。您只有一個包含波動時期信息的小數據集。這會導致難以得出結論的巨大流失率波動。

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如果您提供針對不同市場的多種服務，您通常會看到顯著差異。我們之前討論了對客戶進行細分以獲得更有意義的見解的重要性。當您有不同的訂閱計劃和定價時，這同樣適用。

整個公司的匯總流失率可能會掩蓋特定產品特有的行為。例如，需要調整價格的苦苦掙扎的服務計劃或降低公司平均水平的自然較高的客戶流失率部分（例如，介紹性服務）。如果不深入研究數字，企業可能會根據錯誤信息做出決策。

在基於訂閱的業務中做出決策時，流失率是一個基本因素。但是，有效地使用它需要一致性和上下文。在定義總客戶數和流失客戶數時，您需要應用相同的規則，並且您需要了解任何可能扭曲結果的背景。此外，請記住，客戶流失本質上是一個滯後指標，通常需要在更長的時間範圍內而不是實時考慮。