呼叫中心統計數據真正敲響了 2022 年的警鐘

呼叫中心是運行幾乎所有以客戶為中心的業務的不可避免的元素。 無論您是提供產品或服務，還是使用呼叫中心進行營銷，您都需要提供與客戶的溝通渠道。

並非所有支持和呼叫中心實際上都需要電話線。 呼叫中心統計數據顯示，該行業在很大程度上已經在線化，隨著公司努力提供更好的客戶體驗，許多其他趨勢正在出現。

讓我們看看 2022 年呼叫中心行業的一些最重要的統計數據。

呼叫中心行業統計 - 主要發現

• 到 2027 年，呼叫中心的全球市場價值估計將達到 4960 億美元。
• 呼叫中心 87% 的員工表示他們的工作壓力很大。
• 到 2030 年，聯絡中心軟件市場價值將達到 1495.8 億美元。
• 由於糟糕的客戶服務，企業每年損失大約 750 億美元。
• 35% 的客戶希望客戶支持代理在一次互動中幫助他們解決問題。
• 通用呼叫中心運營統計
• 呼叫中心是當今必不可少的行業，尤其是在許多人轉向客戶支持的情況下。 畢竟，世界已經發生了重大轉變，大部分日常生活都在網上進行。 因此，讓我們檢查一下有關該行業的一些最重要的統計數據。

到 2027 年，呼叫中心的全球市場價值估計將達到 4960 億美元。

（報告鏈接器）

研究表明，該行業的價值將在 2020 年至 2027 年期間以 5.6% 的預計複合年增長率繼續增長。同期內部呼叫中心解決方案的預計增長率為 5.5%，而外包將增長 5.9%。

2020年，美國呼叫中心佔全球呼叫中心市場的29.49%。

（報告鏈接器）

2020 年全球整體市場價值為 3394 億美元，其中美國在 2020 年的份額約為 1001 億美元。全球其他值得注意的市場是中國、日本、加拿大和德國，這些市場均具有強勁的增長預期。

2020 年，美國近四分之一的呼叫中心的收入不到 2.5 億美元。

（統計）

準確地說，是 24%。 13% 的人收入超過 250 億美元。 4% 的人賺了 15 到 250 億美元，19% 的人賺了 5 到 150 億美元，另外 19% 的人賺了 1 到 50 億美元。

到 2030 年，聯絡中心軟件市場價值將達到 1495.8 億美元。

（大觀研究公司）

根據軟件呼叫中心的統計數據，2022 年該行業的市場規模為 280.9 億美元，高於 2021 年的 239 億美元。如果繼續遵循 2022 年至 2030 年 23.2% 的複合年增長率，到 2030 年將達到驚人的 1495.8 億美元。

2020 年，美國呼叫中心業務僱傭了 283 萬人。

（統計）

呼叫中心業務的從業人員數量從 2014 年的 251 萬人開始穩步增長。 不過，這一趨勢在 2020 年發生了變化，與 2019 年的 292 萬相比，聯絡中心行業的員工人數有所下降。

由於糟糕的客戶服務，企業每年損失大約 750 億美元。

（福布斯）

根據 NewVoiceMedia 的 2018 年“Serial Switchers”報告中的研究，福布斯在 2018 年宣布，由於客戶服務不佳，許多客戶正在放棄公司。 Salesforce 最近進行的研究表明，在獲得良好的客戶服務體驗後，91% 的客戶會在同一家公司再次購買。

相比之下，70% 的人表示他們不會從需要長時間等待客戶支持的公司購買產品。 如果您的公司正在努力解決類似問題，請考慮投資呼叫跟踪軟件。

呼叫中心客戶滿意度統計

客戶支持是提供優質服務的重要組成部分，公司需要密切關注該領域的客戶滿意度。 以下統計數據告訴我們更多關於客戶對呼叫中心和支持的偏好。

77% 的客戶喜歡積極主動的客戶服務。

（西皮亞）

除了需要即時支持之外，客戶還希望客戶代表和銷售代表能夠預測他們的需求並相應地解決這些問題。 能夠做到這一點的公司更受客戶歡迎。

76% 的客戶更喜歡根據具體情況使用不同的支持渠道。

（銷售隊伍）

根據 Salesforce 的呼叫中心分析，電子郵件仍然是最受歡迎的客戶支持渠道，其次是電話和麵對面支持。 在線聊天和移動應用程序分別位居第四和第五位。

78% 的客戶不喜歡聽起來像是在閱讀腳本的支持代理。

（西皮亞）

一段時間以來，個性化的銷售和支持溝通一直是關鍵。 52% 的客戶希望始終提供量身定制的服務，66% 的客戶希望公司“了解他們的獨特需求和期望”。

這是一項不小的壯舉，尤其是對於為數千名客戶提供服務的最大呼叫中心公司而言。 確保您的公司使用良好的呼叫中心軟件只是成功的一半。 您仍然需要高質量的支持代理，他們可以讓您的客戶相信他們的需求對您的公司很重要。

50% 的客戶認為大多數公司的客戶服務和支持需要大修。

（銷售隊伍）

雖然一半的客戶希望得到更好的客戶支持，但 60% 的人同意公司需要提高他們的可信度，55% 的人認為公司應該在環保實踐上做更多的工作。

統計數據顯示，專注於“讓世界變得更美好”的公司總是做得很好。 令人驚訝的是，改進產品的排名較低，使用更好的技術並致力於整體商業模式也是如此。

35% 的客戶希望客戶支持代理在一次互動中幫助他們解決問題。

（微軟 2020 年報告）

快速解決問題應該是呼叫中心最重要的指標之一。 在 2019 年的一項 Microsoft 調查中，超過三分之一的客戶表示，在一次交互中解決問題應該是客戶支持團隊的首要任務。

31% 的人聲稱獲得知識淵博的代理人是最重要的，20% 的人表示不必重複相同的信息至關重要。 後者似乎是一個日益嚴重的問題，因為超過一半的客戶認為提供支持的部門並不總是同步。

這些絕對是每個公司都應該關注的關鍵呼叫中心指標。

如果沒有客戶評論，92% 的消費者在購買產品時會猶豫。

（風扇和燃料）

更糟糕的是，35% 的人可能在只閱讀一條負面評論後根本不會購買產品。 根據 Zendesk 的說法，口碑也非常強大：95% 的客戶會告訴別人不好的體驗，87% 的客戶會分享好的體驗。

不幸的是，另一項調查顯示，79% 的消費者與客戶支持分享了他們糟糕的在線體驗，但他們卻被忽視了。 犯此錯誤的公司應考慮聘請良好的聲譽管理服務，因為從長遠來看，這將有助於提高他們的銷售額。
關於呼叫中心工作人員的必知信息
儘管推動自動化，現場代理仍然是任何優秀客戶支持團隊的支柱。 以下是有關呼叫中心勞動力的一些統計數據。

2021 年，美國僱傭了大約 286,696 名呼叫中心代理。

（西皮亞）

大多數呼叫中心位於德克薩斯州，或者更具體地說，位於達拉斯和休斯頓。 呼叫中心員工的平均年齡為 40 歲。 此外，67.2% 的代理人是女性，而 27.9% 是男性。

呼叫中心 87% 的員工表示他們的工作壓力很大。

（康奈爾大學）

每天處理客戶請求並非易事。 客戶支持代理通常是抵禦憤怒客戶的第一道防線，導致呼叫中心的壓力統計數據非常驚人。 80% 的座席經歷過憤怒的客戶，他們將無法控制的事情歸咎於他們。

未定義的期望、缺乏激勵措施以及對平凡、重複性任務的厭倦導致座席在工作中感到痛苦，而這反過來又轉化為更糟糕的客戶體驗統計數據。

呼叫中心員工的平均年薪為 27,765 美元。

（西皮亞）

新代理商的年薪約為 20,000 美元。 那些表現最好的 10% 的代理商可以達到 36,000 美元或更多。

全球呼叫中心座席的流動率超過 40%。

(ICMI) (美世)

當這些呼叫中心的流動統計數據與美國所有行業 22% 的平均流動率進行比較時，很容易看出呼叫中心的工作滿意度低得令人不安。

公司需要研究如何減輕員工的工作壓力，並使用人工智能機器人等現代技術來幫助促進與客戶的溝通。

呼叫中心技術趨勢

現代技術的良好實施對於改善呼叫中心的統計數據和指標至關重要。 讓我們看看這些天軟件在客戶支持中扮演的角色有多大。

90% 的使用它的企業發現實時聊天軟件有助於簡化呼叫中心的運營。

（西皮亞）

根據 Zippia 於 2021 年 12 月發布的調查結果，29% 的企業和 61% 的 B2B 行業企業已經在使用實時聊天軟件。

32% 的企業正在實施 CRM 系統以促進銷售和加強客戶關係。

（西皮亞）

客戶關係管理軟件在提高客戶參與度方面有著出色的記錄。 不幸的是，根據客戶服務和呼叫中心的指標，目前只有三分之一的企業使用它。 考慮到 31% 的客戶支持團隊認為他們的公司將他們的工作視為一種開支，而不是增加銷售額的機會，這並不奇怪。

87% 實施人工智能的全球組織認為這將使他們在競爭中獲得優勢。

（統計）

根據 Statista 的數據，幾乎 90% 的實施 AI 的組織是為了跟上競爭的步伐，而只有 63% 的組織是因為客戶需求才這樣做的。 降低成本的壓力也是一個主要因素（72%），以及進入新業務領域的能力（78%）。

2020 年，品牌社交媒體賬戶的所有消息中有 37% 與客戶服務問題有關。

（新芽社會）（Statista）

然而，大多數信息 (59%) 是積極的，因為客戶希望通過他們對品牌的出色體驗來表達他們的快樂。

呼叫中心統計數據顯示，2020 年，使用 Instagram 向企業發送消息的客戶增加了 75%，而 Facebook 在這一類別中增長了 20%。

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