呼叫分析：揭示客戶洞察和機會
已發表: 2023-06-27你聽到那鈴聲了嗎？ 不，這不是“又一個來電”。 這是為那些從未成功利用呼叫分析的力量而倒閉的企業敲響的喪鐘。
但你仍然活著，並且有一切機會躲避無知的子彈。
儘管聊天機器人和人工智能助手等最先進的技術很有幫助，但大多數消費者仍然依賴傳統的電話通話。 呼叫管理——呼叫跟踪、呼叫分配和呼叫分析——並沒有消失。 它仍然是一個遊戲規則的改變者，根據其執行方式推動或削弱公司。
作為依賴呼叫的企業，您知道在呼叫之前、期間和之後收集和解釋呼叫者數據有多麼重要。 故事永遠不會在通話結束時結束。 一旦呼叫者轉換或跳出，呼叫分析軟件就會搜索適銷對路的客戶洞察和模式。
呼叫分析（通常由呼叫分析軟件完成）將呼叫者數據解釋為可操作的營銷、銷售和客戶服務策略，從而發展您的業務並改善客戶體驗。
然而，呼叫分析軟件永遠不會獨行。 它通常與呼叫跟踪和分配軟件集成，構成一個全面的呼叫管理系統。
要了解“呼叫分析”的工作原理，您必須了解呼叫者在聯繫現場接線員的過程中所經歷的路徑（呼叫者旅程）。
典型呼叫者經歷的基本客戶旅程包括：
- 撥打您公司的電話號碼。
- 與您的 IVR 系統交互。
- 如果需要，連接到現場接線員。
讓我們按照這個簡單的客戶旅程來了解“呼叫分析”如何收集數據。
相關：如何改進數據驅動的決策和數據分析？
- 第 1 階段：撥打公司的電話號碼
- 第 2 階段：與 IVR 系統交互
- 第 3 階段：連接到現場接線員
- 通話後分析：通話分析軟件的亮點
- 預測建模：萬無一失的水晶球
- 您最重要的電話分析指標
第 1 階段：撥打公司的電話號碼
當來電者看到您的公司電話號碼時，他們的旅程就開始了。 這就是您的第一個重要業務目標所在：將您的客戶連接到可追踪的電話號碼，無論是本地電話號碼、國際電話號碼還是虛名電話號碼。
呼叫追踪號碼
| 當地的 | 推廣本地產品：根據 Statista 的數據，68% 的顧客更喜歡本地品牌而不是國際品牌。 |
| 國際的 | 帶有國際前綴的電話號碼，可滿足不同受眾的需求。 |
| 虛榮 | 定制號碼會在呼叫者的腦海中留下您的品牌形象：例如 844-PHONEXA。 |
當呼叫者撥打您的可跟踪號碼時，您的呼叫跟踪系統已經可以檢索三項數據：呼叫者是新呼叫者還是經常呼叫者、他們的位置以及觸發呼叫的流量渠道。
- 如果呼叫者經常出現，您的呼叫跟踪軟件將使用以前的呼叫者數據來改善客戶旅程。 實際上，這可能會轉化為相關的 IVR 問題和現場接線員的數據驅動選擇。
- 如果呼叫者是新來電者，您的呼叫跟踪軟件將收集他們的位置並將其添加到您的系統中以進行進一步分析。
在這兩種情況下，呼叫者都希望快速、高質量地響應他們的需求和願望，因此您必鬚根據呼叫路由基礎設施立即路由他們。 對於大多數呼叫者來說，他們最終都會與 IVR 系統通話。
詳細了解呼叫跟踪的工作原理以及與呼叫分析的協同作用。
第 2 階段：與 IVR 系統交互
您不一定需要將所有呼叫者連接到您的 IVR 系統 - 語音郵件或直接連接到客戶支持或銷售接線員等替代方案也可以考慮 - 但從業務角度來看，IVR 可能是最佳決策。
設計 IVR 結構是您業務中極其重要的一部分。 一方面，你不能用不相關的問題轟炸來電者，除非你想失去很多人。 另一方面，您必須提取盡可能多的呼叫者數據，以便您的銷售或客戶支持代表在即將進行的對話中搶占先機。
當客戶永久離開您的 IVR 或連接到現場座席時，您的呼叫分析軟件已經擁有大量可供使用的數據：
- 營銷數據——觸發呼叫的流量渠道。
- 來電者數據——人口統計、心理統計、互動歷史等等。
您只缺少通話數據，但這不會持續很長時間。 請注意：現場通話即將開始。
第 3 階段：連接到現場接線員
現在系統正在尋找匹配的現場接線員，所有的祈禱都交給為您的商務電話系統設計路由架構的團隊：路由架構越好，越多的呼叫者將在第一次嘗試時找到正確的代理。
由於將合適的人員連接到合適的現場接線員至關重要，因此大多數呼叫路由系統都會考慮以下幾個標準：
- 地點：本地銷售代表通常更適合本地來電者，因為他們知道當地最緊迫的問題。 例如，來自佛羅里達州的汽車保險尋求者可能會尋找來自同一州的保險代理人。
- 可用性：並非所有代理都隨時可用。 無論特定座席在呼叫時忙碌還是辦公室處於最大容量，您在設計呼叫路由架構時都應該考慮這些可能性。
- 性能：第一個預感是將高意圖的呼叫者與您最好的座席聯繫起來，這是事實。 不斷地剝奪有抱負的代理人接到重要電話的機會可能不是一個好的長期策略——畢竟，到那時他們將如何成長呢？ – 但有時，為了金錢而犧牲經驗是可以的。
- 免費接聽：您可以讓客服人員自行接聽電話，這通常會加劇競爭並帶來隨之而來的所有後果。 在這一點上，您只能在某些情況下給您的客服人員迴旋餘地：例如，僅允許他們在沒有排隊呼叫時接聽電話。
在現代商務電話系統中，大多數呼叫者在聯繫現場接線員時都是“赤身裸體”的——從某種意義上說，電話另一端的銷售或客戶支持代表已經徹底了解他們了。
通話後分析：通話分析軟件的亮點
一旦塵埃落定（呼叫者轉換或退回），您將無法再提取數據，但仍然可以利用呼叫分析平台來改善您的業務。 您不僅在單個通話分析儀表板中擁有大量數據，而且還擁有通話錄音，您可以利用這些通話錄音來評估通話及其特定方面，例如，銷售代表的講話語氣（如果您想了解）改善客戶服務。
呼叫分析軟件中的高級呼叫分析工具
| 交通流量報告 | 對於購買電話銷售線索的公司，您必須知道哪些發布商產生了哪些銷售線索。 流量報告將幫助您評估發布商並戰略性地分配預算。 |
| 比較報告 | 將異構數據重新加工成模式是一個很酷的策略，但揭示當前策略中的盲點更酷。 並排數據比較提供了入站呼叫的鳥瞰圖。 |
| 過濾分析儀 | 對於包含豐富設置和過濾器的軟件套件，了解這個或那個過濾器如何影響您的通話結果非常重要。 過濾器分析器讓您掌控營銷活動。 |
這些功能只是呼叫分析軟件所釋放的眾多機會中的一小部分。 對於嚴肅的企業，您可以比分析過去的表現更進一步：預測建模。
預測建模：萬無一失的水晶球
通過預測建模，預見未來早已成為可能，預測建模是一種呼叫分析解決方案，可以預測您的哪些策略更有可能成功。 通過挖掘歷史數據、添加通話數據並利用最新的人工智能預測算法，這一切都可以實現。
預測模型可能是您在爭奪新市場時的不公平優勢。 無論是擴展到新的地點、受眾還是策略，您都可以模擬各種結果並將獲勝的結果變為現實。 最好的一點是，您無需在這項研究中投入一分錢——您已經擁有了模擬所需的數據。
相關：數據分析完整指南：從原始數據到可行的見解。
您最重要的電話分析指標
| 首次呼叫解決率 (FCR) | 第一次嘗試轉化的來電越多越好，因為每次後續和回調都會降低轉化率。 首次呼叫解決率分析顯示 FCR 率良好，約為 70%。 |
| 平均處理時間 (AHT) | 人們可能認為快速通話就是成功的通話，但事實並非如此。 根據 HubSpot 的說法，通話的目標時間是 4 到 10 分鐘，這足以解決請求，但又不足以惹惱呼叫者。 |
| 保持時間 | 尋找的保持時間為 0 – 當呼叫者在通話過程中沒有一個人被保持時 – 但這當然是不可能的。 實際上，實現平均保持時間低於 40 秒（對於保持的呼叫）將是成功的。 |
| 呼叫轉接和呼叫轉接費率 | 呼叫轉接（在通話期間重定向呼叫者）和呼叫轉接（在呼叫前重定向呼叫者）費率表明您的呼叫基礎設施的良好程度以及您是否可以確保全天候服務。 |
| 呼叫放棄率 | 高呼叫放棄率（高於 8%）意味著您的呼叫路由不是最佳的，或者您的座席由於某種原因表現不佳。 |
調用指標比表中的要多。 但如果您的呼叫分析系統設置為自動解釋呼叫數據並在必要時發出建議和警告，同時在新數據投入使用時動態調整您的呼叫架構，那麼這甚至可能無關緊要。
立即使用呼叫分析軟件升級您的業務，以便明天生成並轉化更多呼叫者。