John Jantsch (00:09)：您好，歡迎收看水管膠帶行銷播客的另一集。這是約翰·詹奇。今天我的客人是米迦·所羅門。他是客戶服務、接待和客戶體驗的專家。他是一位暢銷書作家、顧問培訓師、電子學習培訓師、製作人、培訓製作人。這是大量的培訓和主題演講，今天我們將討論他的一本最新書，名為《你的客戶服務能做到這一點嗎？：創造一種建立永遠忠誠的預期客戶體驗》。Micah，歡迎回到節目。

Micah Solomon (00:46)：上次和你們在一起真是太好了，很高興能回來。

John Jantsch (00:51)：那麼讓我們開始吧。定義預期的客戶體驗。

Micah Solomon (00:57)：我想，客戶服務的基本等式是你要求一些東西，假設你付了錢我就把它給你，但預期的客戶服務是另一個層次。在這裡，我甚至可以滿足您未表達的需求和願望。 這是將客戶與您聯繫在一起的好方法，讓他們感覺這是我的地方。

John Jantsch (01:23)：是的，我的意思是，我們可能都去過餐廳。這是我喜歡使用的一個例子，服務器帶來了你甚至沒有要求的東西，因為他們知道你得到的是，我的意思是，像水一樣簡單，對吧？ 我的意思是，你不必要求它。 他們想，好吧，你已經喝完了水，你會想要更多，所以他們就拿來了。 我的意思是，這是一個非常簡單的例子，對吧？

米卡·所羅門 (01:42)：當然。

John Jantsch (01:44)：加油。我現在打算使用副標題本身的更多文字來繼續。 有些人會說，無論你的服務有多好，忠誠度都是死的。 我會讓你把那個人打出公園的。

Micah Solomon (01:57)：好吧，如果你相信這一點，那麼它就是對的。要記住的是，在過去，我們會談論客戶終身價值，

約翰‧詹奇 (02:08)：並且

Micah Solomon (02:08)：我認為現在很難證明這個數字，因為正如您所指出的，約翰更容易更換供應商。所以我建議你考慮一下所謂的客戶網路價值。 因此，如果您要取悅客戶，那麼您排名第一，獲得他們的業務，而您排名第二，獲得他們的所有建議。 所以這是一件大事。

John Jantsch (02:35)：這幾乎就像將提供出色的客戶體驗、出色的客戶服務作為一種推薦策略一樣。正確的？

米卡·所羅門 (02:43)：當然。我想說客戶服務是新的行銷。

約翰‧詹奇 (02:48)：是的。我記得我們上次談話時，我知道這是你多年來所做的事情，但你以你的秘密購物者角色開始這本書。 談談你是如何做到的。 我的意思是，甚至可能只是講一個關於像書中那樣做的故事。 我會很樂意的。 不過你需要偽裝一下，對吧？ 第一的，

Micah Solomon (03:10)：你想展示那張照片嗎？那會很有趣。 我可以抓住它。 不掛。 所以這是我可能會或可能不會使用的更極端的偽裝之一。 因此，除了我的顧客之外，我不會對任何人進行神秘購物，他們要求我這樣做，因為他們想知道我對這項服務的整體感受。 所以我從在美國最棒的地方之一的五星級度假村度過的美好的一天開始，我在 33,000 根埃及披薩上醒來，然後前往水療中心，同時我正在做筆記。 現在，水療中心有點棘手，因為當他們在我面前時，在我的 iPhone 或其他什麼設備上做筆記有點具有挑戰性，但如果你能做到的話，那就太好了。 一天結束時，我訂購了客房服務，我的測試之一是我要求他們提供不要太熱的可可，只有最好的人才會得到。 大多數酒店甚至不會注意到這些說明。 那些做的人要么忘記做，要么給我這很荒謬，似乎他們用冰冷卻了它。 所以不太熱，我的意思是因為這是我的金髮女孩挑戰。 然後，當我完成後，我將我的機密報告發送給執行長或部門的老闆，他們可以使用它。

John Jantsch (04:38)：所以你有沒有發現，我知道你已經這樣做很多年了，對吧？我的意思是，這就是您將其作為簽名應用程式之一的東西。 你是如何進入這項工作的？ 我的意思是，我認為很多人都專注於其中的某一方面。 我認為很多人都在行銷中談論過客戶體驗，但並沒有將其視為一個整體領域。 你是如何發現這是你一生的使命的？

Micah Solomon (05:05)：所以有兩個故事，兩種解釋，而且都是真的。所以公關友善的是，我創立了一家製造公司。 這是幾年前的事了，我們的小部件並不比任何人更好。 他們的情況也不差。 隨著時間的推移，我意識到讓我們與眾不同的是客戶體驗。 所以當我賣掉製造公司時，我想，好吧，這就是我所做的。 我打電話給我的一個朋友萊昂納多，他在酒店方面做了所有這些事情，而我在企業對企業等方面也做了所有這些事情，我說，嘿，所有這些，我都知道這。 我們一起寫一本書吧。 他說，不，我想有一天我會寫自己的書。 所以我想，好吧，祝你好運。 所以也許幾個月後我回電說，嘿，李奧納多那本書要來了。

(05:58)：他說，哦，這就是他的樂觀態度。他說，我想有一天我會去寫下這一切。 所以我就想，好吧，祝你好運。 一分鐘後，他重新拿起電話，聽起來就像夾著尾巴，他說，米卡·索蘭吉無意中聽到了我的談話，她說，你絕對必須寫那本書，而米卡顯然沒有時間寫那本書。你自己吧。 這是我的第一本書，《卓越的服務，卓越的利潤》。 它是我們兩個合著的，我不斷學習越來越多的東西，寫越來越多的書，與越來越多的公司合作，這就是我所做的。 這就是公關友善的官方故事。 另一個故事是，當他出生時，或至少從很小的時候起，就是一個過於挑剔的人。 所以在書中，我有一封來自夏令營輔導員的重構信，它告訴了你很多事情，就像親愛的所羅門先生和夫人，我們非常高興有你的兒子米迦參加夏令營。 通常我們收到的建議和抱怨都是類似那首老歌《你好馬塔，你好爸爸》，雨下得太大了，罐子裡有鱷魚什麼的。

John Jantsch (07:18)：她是西爾弗斯坦，對吧？

米卡·所羅門 (07:20)：是的。其中一個人，我認為他的相似之處是我被一條蟒蛇吃掉了，這也是一件很棒的事。 但雲母事先就更具體了。 就像海濱的兩聲口哨聲不太協調一樣。 粗製濫造的喬伊與柳橙汁和食堂等不太相配。 我們很高興今年夏天有麥卡，但我們也很高興讓他重新回到您的照顧之下。

John Jantsch (07:48)：所以當時你沒有意識到這一點，但那是你的信號，表明你注定要這樣做。所以我實際上發現Google評論確實很有幫助，因為不僅僅是作為消費者，它們當然也有幫助。 有人的評論很糟糕，你就不要去那裡。 但作為一名行銷人員，我確實發現它們很有幫助，因為人們實際上自願使用的詞彙確實說明了該企業正在發生的事情。 然而，無論一家企業有多好，你都會看到每個人都會因為某種原因獲得一星或兩星的評價，也許時不時地這是應得的，但有時人們只是很奇怪。 你永遠不會讓每個人都開心。 沒有什麼比這更真實的了。 那你建議人們做什麼呢？ 我想我在問一個由兩個部分組成的問題。 顯然是與心煩意亂、不滿意的客戶，但也只是與不講道理的客戶。

Micah Solomon (08:45)：所以我在書中花了很多時間與那些心煩意亂、不高興、沮喪的第一類客戶在一起，我有一個所有偉大公司都擁有的服務恢復框架，無論是Nordstrom 還是Carleton 或 Zappos，我的，我因拼寫媽媽媽媽而聞名，而它拼寫媽媽的原因，實際上可以追溯到我的合著者萊昂納多，他是一個徹頭徹尾的意大利人。因此，我們討論的是公司在嘗試與我們合作時往往過於墨守成規。 它們就像事實一樣，等等，等等。 我們說，好吧，我們為什麼不讓它聽起來像你的母親或典型的義大利母親呢？ 他說，好吧，我媽媽真的不是合適的模特兒。 她有點強硬，但我們可以說這是刻板印象。 她說，哦，我的寶貝，你受傷了，你真糟糕。 讓我給它貼上創可貼。 也許這是一根棒棒糖。 讓我看看，年輕人，你穿的是短髮嗎？

John Jantsch (09:46)：保護性

Micah Solomon (09:46)：在你拿出頭部裝備之前，等等。所以第一件事就是騰出時間去聽。 我們都是優秀的故障排除專家，以至於在客戶開口說話之前我們就認為自己已經知道了解決方案。 因此，讓他們發洩，然後它有一些不同的方面，但基本上與你的客戶同意你要做什麼和什麼時候做，然後就去做。 現在我想，如果你看看谷歌或TripAdvisor的不合理評論，其中很大一部分來自從未做過的人或顧客。 那是

約翰‧詹奇 (10:18)：確實如此。

Micah Solomon (10:20)：如果我的書得到一星評論（謝天謝地我還沒有），可能會是這樣的，我從亞馬遜訂購了這本書，他們說缺貨了，

約翰詹奇 (10:30)：對嗎？我收到了一些不好的評論。 就像封面被破爛了一樣。 嗯，你從第三方買的，它已經被使用了。 是說，實在是太粗糙了。 所以

Micah Solomon (10:40)：如果他們是一個半通情達理的人，並且如果你能夠弄清楚如何聯繫他們，

約翰‧詹奇 (10:45)：然後

彌迦所羅門（10:45）：與他們一起工作。當一切結束時，就我個人而言，我可以毫不猶豫地說，嘿，你認為你可以更新那篇評論嗎？ 有些人會，有些人只是太懶而不會。 現在，我會告訴你，我的一些客戶，甚至是我的朋友經營的，比方說一家餐館，他們打電話給我，他們說，嘿米卡，我只是，這是一個可怕的評論，我確信這是我在街上的競爭對手。 所以我就像，

約翰‧詹奇 (11:07)：好的，

Micah Solomon (11:07)：讓我看看評論。但它是如此具體。 顯然這是在餐廳吃過飯的人。 所以我想，它從來不是街上的餐館，就像節目中的夏洛克一樣，它從來不是雙胞胎。 解決辦法從來都不是這樣。 有兩個相同的雙胞胎

約翰‧詹奇 (11:23)：人物。

彌迦所羅門 (11:24)：所以總的來說，它不是你的競爭對手。當然，有一些著名的例子，有這樣可怕的事情。 馬克酒店是紐約一家很棒的酒店，有一個孩子非常非常辱罵他們，並發起了一場社交媒體運動來反對它。 但這些確實是，除了

John Jantsch (11:41)：是的，實際上多年來我對企業進行了一星評價，感覺就像是競爭對手的妻子。 那是一家建築公司。 很明顯，它是這樣的，值得讚揚的是，谷歌刪除了它。 但是，是的，人們所做的事情很愚蠢。 哦，我的天啊。 你談了很多，我知道很多人都談論客戶體驗是一種真正的競爭優勢，特別是在那些類似的情況下，你賣這個，他們賣你的價格差不多。 你要說的是價格。 我的意思是，談談真正將其視為利潤中心的想法，或肯定是真正的競爭優勢。

Micah Solomon (12:19)：所以它變得非常商品化。那你要如何區分自己呢？ 好吧，也許你很幸運，你擁有別人沒有的令人驚嘆的產品。 也許你有，比方說，奧拉的套房實際上是在水面上的。 因此，您可以擁有一個絕佳的位置或第一個加油站位置，但我們大多數人沒有。

約翰‧詹奇 (12:41)：大多數

Micah Solomon (12:41)：對我們來說，預設情況是我們與競爭對手可以互換。因此，客戶會離開，因為他們發現了更好的價格，因為其他人有更好的網站，或者根本沒有明顯的原因。 那你要如何擺脫這個困境呢？ 好吧，你必須變得令人難忘，你可以透過出色的廣告和行銷來做到這一點。 我不想否認這一點，但事實是，偉大的行銷只有在真實的情況下才會產生共鳴，對嗎？ 確實有一些行銷活動非常聰明，但作為客戶的現實卻並非如此。

約翰‧詹奇 (13:19)：所以

Micah Solomon (13:19)：你必須獲得顧客體驗，然後他們才會變得非常忠誠。忠誠的客戶對價格不太敏感，不管你信不信，他們對你的小缺點更寬容，不管你信不信。 如果出現嚴重問題，他們會禮貌地與您聯繫。 因此，他們對您的任何產品線延伸也更加開放，他們將成為您品牌的大使。 他們會在手機上進行我所謂的「經驗行銷」。 因此，忠誠度非常有價值，而客戶體驗是實現這一目標的方法之一。

John Jantsch (13:57)：我知道您談到了對價格不太敏感的事實。我的意思是，我知道在某些情況下我會支付更多費用，但我想，我不在乎，因為當我走進商店時，麻煩的成本或不讓他們知道我的名字的成本很高而且我並不孤單。 我見過高達 90% 的受訪者表示他們願意花更多錢來獲得更好的體驗。 社群回饋發揮什麼作用？ 我的意思是，獲得回饋，就像你走進秘密商店一樣，你告訴首席執行官，這個和這個，但是主動詢問你的客戶的角色是什麼？他們得到了什麼？ 你能做點更好的事嗎？ 你能提供更好的服務嗎？ 你主張這樣做嗎？

Micah Solomon (14:41)：嗯，當然你想調查你的客戶，但你必須很快地做到這一點，如果他們不想，你就不能騷擾他們

約翰‧詹奇 (14:50)：回覆。在

Micah Solomon (14:52)：事實，這可能不再是事實，但幾年前，麗茲卡爾頓不僅是奢侈品類別中籌碼顧問最高的，而且在任何類別中都是最高的。 所以她告訴我，好吧，當我們做得很好時，我們的秘訣有兩個。 第二，我從不強迫顧客留下評論。 我從不要求這樣做。 櫃檯上沒有任何內容，請留下評論。 所以留下評論的人對我們非常熱情。

(15:20)：現在，如果你要對人們進行調查，第一，80% 的調查結果都是完全錯誤的。如果你想寫一份完美的調查，看看我的書，它就在那裡。 如果你太不虔誠或太便宜而不想買我的書，那麼我認為最好的辦法是，好吧，你可能也沒有蘋果產品，但如果你擁有幾種產品，看看他們的產品調查了一下，效果還不錯。 那什麼才是好的調查呢？ 好吧，第一，你想先問最重要的問題，你對此滿意嗎？ 然後你會看到小迪迪是一名浴室清潔工，等等，因為如果你問浴室乾淨嗎，天哪，你擁有有史以來最乾淨的浴室，就像麥當勞引以自豪的那樣，那麼剩下的就會著色。調查的內容，尤其是您提出的下一個問題。

(16:09)：或者如果你的廁所很糟糕，那就是重量過重。因此，首先詢問他們的整體印象，然後進入您希望他們談論的較小領域。 當我們有五個層級時，或者我聽到一個關於有四個或六個層級的巧妙論點時，使用四個或六個層級的想法是沒有中間點。 所以你的手上不能偷懶。 不要給他們 10 分，也不要以 1 到 100 的範圍詢問他們，因為客戶不應該為你做數學題。 所以有一些，但我要說的一件事是，如果你正在調查你的客戶，至少留出一個空白，讓他們可以發洩或他們可以提供非常具體的回饋。 這是第一條建議。 第二個提示是你必須立即掃描他們，因為如果你有一個非常沮喪的客戶並且他們寫下了所有這些內容，你需要立即回覆他們。 你不能等到月底才開始大量閱讀它們。 這是很多公司都會犯的錯。

John Jantsch (17:10)：是的，這很有趣。我認為大多數人都可以原諒錯誤，但他們不能原諒的是在處理錯誤或忽視錯誤方面做得非常糟糕。 這只會使情況變得更糟。 我簡直不敢相信，節目已經播了 19 分鐘了，我還沒有說「哎呀」。 棒極了。 我還沒說AI呢。 讓我們談談您如何看待人工智慧對體驗和服務行銷領域的影響。

彌迦·所羅門 (Micah Solomon) (17:37)：嗯，現在還處於早期階段，孩子，事情正在迅速變化。我在客戶服務方面有一個人工智慧三角模型。 因此，在一個 Vertex，我很快就會用完我的幾何訓練。 第一個頂點是客戶或潛在客戶，下一個頂點是代理，第三個頂點是人工智慧。 這樣顧客就可以使用人工智慧進來。 事實上，網站上最好的搜尋引擎都是由人工智慧驅動的。 這可能會照顧他們。 如果沒有，他們就會聯絡代理人。 但當他們到達那裡時，他們錯誤地認為不應該再涉及人工智慧。 客戶將繼續使用人工智慧。 我的意思是，他們將繼續我媽媽稱之為谷歌的事情並四處尋找。 我知道如果她不是你媽媽，那真的很有趣，他們會繼續關注谷歌，而特工會繼續使用人工智慧。 人工智慧非常擅長在接聽電話時將多面手代理暫時變成專家。

John Jantsch (18:33)：是的，是的，我想，我甚至聽說有人說他們能夠真正找到經驗不足、訓練有素的特工，但他們一定具有正確的精神，他們現在掌握了所有的答案，就好像他們已經在那裡很多年一樣。所以我認為這對每個人來說都是一場勝利。 感謝您過來並與我們一起度過幾分鐘。 人們如何聯絡您、了解您的工作？ 顯然，買一本這本書，米卡。

彌迦所羅門（18:57）：所以要聯絡我，你可以訪問我的網站或只是谷歌我的名字，但這是一個極具挑戰性的聖經名字。這是 Micah，micah at Micah Solomon，micahsolomo n.com。 如果你想給我發電子郵件，所羅門中沒有a，或者我的網站更容易一點，它是micahsolomon.com，但你可以使用谷歌並拼錯我的名字。 他們會把你帶到我身邊。 我會讓你

John Jantsch (19:27)：顧客服務專家。 就這樣吧。

彌迦所羅門（19:30）：買我的書。我的網站上會有一個鏈接，它會立即為您提供免費樣品，但如果您訪問伏地魔的網站，哦，對不起，亞馬遜網站。 它就在那裡，可用。 他們現在正在發貨，在決定購買之前，您可以在那裡閱讀相當長且非常精彩的樣本。

John Jantsch (19:46)：是的，太棒了。好吧，麥克，很高興能與您見面，只是讓您在管道膠帶行銷播客上花幾分鐘，希望我們很快就能在路上遇到您。