促進新銷售與專注於現有客戶
已發表: 2019-05-28E極企業都面臨著一個永恆的鬥爭：我把更多的我的時間和資源投入到現有的客戶，或者我應該新線索的優先級？
理想情況下，您會同時關注兩者，但我們都知道，運營和管理企業的日常體驗很少是理想的。 一天中沒有足夠的時間（或銀行里有足夠的錢）來做所有事情，所以你必須做出選擇。
這正是我們所關注的：
- 確定您的直接位置和需求
- 了解客戶保留策略成本
- 利用您的高素質員工
- 針對新客戶和現有客戶的一種策略
- 衡量競爭
- 做交易（不是與魔鬼）
- 將營銷和客戶服務結合起來以獲得更好的體驗
我們不會為您做決定，但我們認為本指南將使您準備好選擇最適合您的公司現在和未來的方案。 立即開始為您的電子商務業務制定最佳計劃，以及如何最好地滿足客戶期望的需求和承諾。
1. 確定您的即時位置和需求
當預算有限時，是時候專注於增加收入的最佳機會了。 對於許多企業來說，保留客戶比獲取客戶更便宜。 如果您打得好，留住現有客戶也意味著向他們銷售更多產品。
您和您的團隊的數學是確定您的客戶群是否足夠大以維持您需要的增長：
- 如果現有客戶群的一半從您那裡購買了新產品，您會增加收入以保持增長嗎？
- 如果您通過流失或更換購買而不是增加購買而失去了四分之一的客戶，您的新產品發布或更改會成功嗎？
- 您現有的客戶是否足夠活躍和參與，讓您相信他們會對您的營銷做出回應？
您的客戶群需要足夠大以推動業務增長，以便您優先考慮現有市場。 如果不是，您的組合應該有利於獲取新客戶。 另一個考慮因素是您是否有滿足這些需求的營銷預算。
如果您的公司已經受到擠壓，您可以減少廣告支出，並讓您的銷售團隊直接致電或發送電子郵件給客戶，以宣傳新產品或新包裝。 選擇該方法確實需要了解您可能面臨的成本，所以讓我們將注意力轉移到那裡。
2. 了解客戶保留策略成本
舊的經驗法則是，吸引新客戶的成本是留住現有客戶的成本的五倍。 因此，對於手頭拮据的人，請關注您當前的用戶，並嘗試增加您作為客戶在他們的一生中向他們銷售的金額（也稱為客戶生命週期價值或 CLV）。
Invesp 有一個很棒的信息圖表，它匯總了兩組的統計數據，並指出現有客戶更容易銷售，並且通常比新客戶多花費 31%。 當您創建新產品時，您現有的受眾也有 50% 的可能性來試用它。
這似乎結束了爭論，但這裡有一點需要注意：你不能總是要求現有客戶花更多的錢。 他們可能會因不斷的營銷而被拒之門外，或者會更換產品，因此您正在蠶食一個收入來源以換取另一個收入來源——如果您提供新產品的優惠，您可能會損失收入。
如果當前客戶對他們可以從您那裡購買的東西感到飽和（或者您的商業模式意味著新客戶很快就會飽和）在這里花費時間而不是培養新的潛在客戶可能會導致您消耗大量現金而沒有看到任何顯著收益。
您的業務階段也可能決定其中一些問題。 例如，如果您是一家規模龐大且不斷發展的公司，擁有大量活躍客戶，您必須密切關注客戶流失率是否超過新客戶。
在風險較低的領域支出通常更安全。 高保留率意味著客戶滿意。 但是，高獲取率意味著您有一個很好的流程來吸引新客戶並在短期內讓他們滿意。
優先提供您現在更擅長提供的體驗，並在後台處理其他體驗。 這是我們的看法，因為 86% 的買家願意為更好的客戶體驗支付更多費用。
3. 利用你的高素質員工
客戶體驗應該始終讓您考慮您的團隊以及他們可以為您做什麼。 利用他們與現有客戶的關係以及他們如何與新客戶互動。 寫下並跟踪您所能做的一切，從您可以的每個客戶那裡獲得。
知識是每家企業每天的優質客戶保留策略。
傾聽客戶、潛在客戶和那些停止向您購買的人是一座金礦。 它可以幫助現有客戶感受到被傾聽和歡迎，使他們更有可能購買。 新客戶會立即感受到價值，使他們更有可能留下來。 那些流失的人會給你寶貴的教訓，讓你知道你在做什麼是對是錯。
“您最不滿意的客戶是您最大的學習來源。”
–比爾蓋茨
當您希望確定他們可以使用但無法購買或現在不購買的產品或服務時，我們建議進行客戶訪談和問卷調查。 不要讓你的調查以推銷結束。 你可以給他們提供優惠券（或者更好的是，一杯免費的咖啡），這樣他們就不會感到壓力。
非銷售調查也是發現客戶需要幫助的地方的絕佳方式。 您可以 100% 提前與這些人打交道。 告訴他們您想知道他們的困難之處或問題，以便您改進產品或開發新產品。 整個框架都是為了讓客戶受益，而不是要求他們明天購買。
明智地選擇提供這些調查或倡議對話的員工。
如果您為特定客戶配備了專門的團隊成員，請讓他們直接聯繫。 如果您正在發送電子郵件列表，包括當客戶有問題時最有可能回复的人的簽名和聯繫信息。
依靠客戶認為可以解決問題的人。 那可能不是您的營銷團隊（即使他們正在創建和發送電子郵件）。 通常，由提供售後支持的人來提供。
確定這一點需要時間，但這是值得的。 您將獲得識別新產品領域或表明您當前的客戶尚未準備好向您購買更多產品的信息。 這些答案有時是您確定關注現有客戶或新客戶的最佳工具。
而且，如果你的關係真的很好，這些電子郵件提供了讓客戶開始以新的方式考慮你的完美方式。 在接下來的幾週或幾個月內，它們為您的受眾提供交叉銷售和追加銷售機會的準備。
4. 針對新客戶和現有客戶的一種策略
我們也喜歡將這些調查作為總體了解您的市場的主要目標。 該研究加上對您的競爭和客戶抱怨的領域的了解可以為您提供一個新工具來瞄準這兩個機會：新產品。
如果您有多餘的收入，或者已經發現可以改善您與現有客戶關係的重大差距，請考慮提供新產品。 這可以是全新的開發或配套您的產品，您可以將多個項目添加到一起。 有時，套件降低了進入門檻，足以讓您願意成為長期訂閱者。 這就是那些訂閱箱中有多少人一踏進門就永遠不會離開。
這裡的一個重要注意事項是您需要產品預算並在您的銷售渠道上推廣它。 它應該有一個完整的發布活動。 根據現有客戶購買更多產品的意願（或他們遇到的問題有多大），您可以使用廣告來定位他們。
但是，您的大部分廣告都應該針對新客戶。 這使您可以對獨特的組合保持積極態度，而不是要求人們更換以前不太好的東西。
需要注意的是電子郵件營銷和您已經擁有的大名單。 在這裡，您的消息傳遞可以具體說明新解決方案如何改進以及替換舊解決方案的好處。 將重點放在如何為客戶提供更多支持上，這樣您就會處於良好狀態。
現有客戶的意見應該定義新選項和產品改進，但最明智的做法是為新客戶提供最優惠的價格。
5. 衡量競爭
看看市場上哪些產品和服務已經飽和，看看您是否需要考慮新的細分市場來定位。 如果您的客戶群幾乎沒有重疊，他們可能會抓住您錯過的機會。
他們也可能想出了更好的方法來定位您現有的受眾。 例如，對其網站、廣告和著陸頁的關鍵字分析可能會告訴您，您的目標更像是“千禧一代，家庭不斷壯大”，而不是“首次置業者”。 這些群體之間有很多產品重疊，但他們的搜索和瀏覽習慣可能大不相同。
查看分銷渠道、行業和其他數據源，以尋找尚未開發的潛力和競爭日益激烈的領域。 同時，您可能還會發現與競爭對手沒有註意到的一些差距。 這是一種客戶保留策略，自然也有利於獲取。
假設你們都從事寵物行業，而德克薩斯州是一個戰場。 您的競爭對手可能認為該州的文化非常以狗為導向，並在其廣告中堅持使用幼犬。 他們錯過的是，德克薩斯州的三個城市在公寓列表中最適合養貓的租戶的美國城市中名列前 10 名。
衡量你的市場會教你如何關注你的客戶。 衡量您的競爭對手會告訴您在哪裡應用該重點的哪些部分。
6. 做交易（不是與魔鬼）
另一種新的促進銷售的方法，具有取悅現有客戶的潛在次要效果，是與公司合作並接觸他們的銷售清單。 如果您的產品或服務與外部公司的報價配合得很好，請考慮聯合起來並共享目標。
當他們的客戶需要您的產品或服務來完成任務時，這非常有效。 他們越需要你，你就越有可能看到銷售額的增長，而無需大量支出。 當您共享列表時，您就有了一組全新的潛在目標，這些目標已經同意接收您的消息。
此外，兩家公司在增加您的銷售額方面都有既得利益。 在某些情況下，這意味著他們會做很多繁重的工作。
想想您購買的最後一款包含電池的產品。 你找到了你想要的東西並從那家公司購買，而沒有考慮過電池製造商。 但是，兩家公司都從您那裡獲得了銷售。 這種關係對您來說是最好的選擇之一，因為您能夠始終如一地移動產品，並且當您考慮在下一次創業中與哪些類型的公司合作時，這可能是一個很好的目標。
它還可以為您提供正確的心態，以利用電子商務和其他行業的聯盟營銷和關係的最新趨勢。
7. 將營銷和客戶服務結合起來以獲得更好的體驗
很容易將新客戶獲取和提高現有客戶的 CLV 視為兩個獨立的問題。 這就是我們經常考慮的方式，而且很可能是您如何構建將您帶到這裡的 Google 搜索。
但是，可能沒有必要對一個或另一個進行框架化。
無論您是著眼於現有客戶的長期還是短期的新收購，業務成功的基礎都是讓您的產品營銷和客戶服務協同工作，以造福所有客戶。 從業務流程的角度來看，您會發現您的策略中有很多重疊之處，以實現兩者。
它可能看起來像這樣：
- 從細分市場創建客戶群——無論是市場上的新客戶還是一組現有客戶
- 研究並了解他們的價值觀以及他們現在想要支持的內容
- 提供針對需求並欣賞其價值觀的信息
- 專門為客戶服務創建渠道，以確保他們將您視為他們問題的解決方案，並對解決方案的效果感到滿意
- 通過最大限度地提高該組的銷售額來增加收入，無論您是通過交叉銷售定位長期用戶還是為新買家創造追加銷售
- 在開始向這些客戶提出過多要求之前，轉變收購目標和努力
- 為您的下一個收購目標重複客戶服務目標，同時保持一些渠道開放以提供保留服務
您幾乎可以在該週期的某個地方找到地球上的所有企業。 確定下一步重點的最佳方法是查看您的老客戶和新客戶的組合，看看您的位置。
