簡要了解銀行在社交媒體上的評論管理

已發表: 2022-11-24

社交媒體已成為銀行提高參與度和客戶保留率的有力工具。銀行必須進行評論管理，以區別於競爭對手。他們通過適當和簡潔的回應來做到這一點。任何金融機構的內容營銷都將是您銀行最重要的優勢。管理評論區的一種簡單有效的方法是為銀行的評論區製定一個遊戲計劃。

在 Covid-19 大流行之後，銀行的整體功能受到了它們在社交媒體上的影響。您的銀行將需要重振其社交媒體戰略，尤其是關於評論部分的管理。金融機構已經開始使用基於數字的工具來提高整體客戶滿意度，並通過他們的評論部分進行宣傳。如果您正在尋找改進評論管理的方法，請繼續閱讀以了解更多信息。

銀行社交媒體

銀行應管理社交媒體評論的原因

社交媒體允許客戶和非客戶通過其評論部分與任何公司互動。對客戶的評論（無論是好是壞）缺乏回應都是錯失了回答問題或解決問題的機會。以下是銀行應對其評論部分使用標準回复的一些原因。

吸引新客戶

金融服務已經成為一個更加數字化的行業，隨之而來的是接觸年輕客戶的機會。 Z 世代年齡段的許多客戶都在社交媒體上尋找他們的財務信息。由於 70% 的 Z 世代已經為退休儲蓄，銀行將不得不創造更具吸引力的內容來吸引新客戶。您的銀行通過評論解決方案展示其個性的能力將更受年輕一代的歡迎。許多金融機構已轉向社交銷售，以在線培養新的潛在客戶和客戶。

以Instagram 等社交媒體平台為例。它是世界上最受歡迎的應用程序之一。 Instagram 每月有超過 10 億活躍用戶。在您銀行的業務頁面上創建美觀的帖子會產生流量。但是，評論部分缺乏參與會向潛在客戶傳達您的銀行不值得信賴和不專業的信息。

加強客戶忠誠度

您的銀行在社交媒體上參與評論的能力通常是提供良好客戶服務的最快、最有效的方式。社交媒體評論是不滿意的客戶對金融機構的負面體驗和想法的首選。客戶信任是通過清晰而有意義的評論建立的，但對每條評論的回應都有助於加強這種信任。在當地社交媒體平台上創建詳細回復是與當地社區成員和顧客建立聯繫的好方法。您的銀行必須個性化每個正面評論的答案。

所有企業都容易收到負面評論。正確處理負面評論有助於增強客戶忠誠度。您的銀行回應負面評論的能力涉及及時的問題解決。延長響應時間可能會導致失去重要客戶的信任。簡短、個性化和及時的回應將表現出謙遜。據說，對負面評論沒有任何回應與忽略電子郵件和電話一樣有害，因此您的銀行對所有負面評論的回應有助於與新客戶和現有客戶建立信任。

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提升您的品牌形象

創建有趣且引人入勝的內容只是您銀行成功的一半。管理您銀行的評論部分可以幫助提高您的品牌形象。

社交媒體上的銀行

銀行的社交媒體營銷可能看起來很奇怪，但利用它的機構可以以前所未有的方式推動他們的業務。銀行已經從主要用於社交參與的工具轉變為一種有效的客戶服務方式。然而，在線參與是有效客戶服務的直接結果。使用最受歡迎的應用程序將確保您的銀行獲得最高參與度。

銀行在社交媒體上的評論管理是什麼樣的？

您的銀行很可能已經通過 Facebook、Instagram、Twitter 甚至 TikTok 等應用精心打造了社交媒體形象。制定有效的營銷策略需要銀行仔細規範其評論部分，以保護客戶、管理投訴並回答有關銀行政策的任何問題。從法律上講，銀行應通過其評論部分使用嚴格的客戶參與政策，以確保客戶的安全，甚至是他們自己的安全。

保護客戶數據

評論管理的一個主要方面是保護客戶的數據。一些客戶在留下負面和正面評論時，可能會過度分享敏感信息。敏感信息可能涉及共享帳號、社會安全號碼和卡號。數據安全是高效銀行的主要組成部分。社交媒體評論給客戶帶來的風險與詐騙電話和電子郵件網絡釣魚一樣多。

您的銀行可以通過持續監控您的評論部分來幫助保護您客戶的敏感信息。在監控時，您的員工可以立即找到任何被認為對您的機構和客戶構成威脅的信息。但是，在刪除客戶的評論後，請跟進詳細說明刪除評論的原因並及時答复的回复。

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回應投訴和負面評論

您的銀行肯定會經常遇到負面評論和投訴。但是，您對每條負面評論的反應對於品牌形象和客戶滿意度更為重要。根據福布斯的一篇文章，97% 的企業主表示公司的在線聲譽管理策略是其公司構成的關鍵。正面和負面評論對於品牌的在線聲譽至關重要，其中負面評論的權重最大。

負面評論應該是與當前顧客和可能的未來顧客建立信任的機會。

您的銀行管理負面評論的能力取決於處理投訴所需的工作量。通常，響應越快越好。雖然快速響應顯示出幫助您的客戶的願望，但您的銀行仍必須做出適當的響應。此回复應包括對投訴的確認，這需要道歉。錄取後，制定一個獨特的解決方案。如果解決方案屬於危害信息類別，建議顧客與客戶服務代表交談或進入您的金融機構。請務必注意，大多數仇恨評論傳達的是問題或負面反饋。當您的銀行做出知情、尊重和快速的回應時，它會促進您的機構與其客戶之間的信任，並成為免費晉升的機會。

回复負面評論所需的時間只是成功的一半。負面言論有能力破壞您的在線聲譽，因此，您的銀行必須對每一條仇恨評論做出回應。缺乏回應會使人們對您的金融機構望而卻步。不要隱藏或完全無視正面管理的負面評論。

及時回答問題

您對某個社交媒體帳戶上的任何評論做出回應的速度使您有別於競爭對手。幫助客戶的一般意願看起來像是對任何問題的詳細而簡潔的回答。這種類型的響應涉及對每個網站的評論部分的持續監控。監控您的評論部分將突出您的銀行對其政策的理解，這提供了免費的 PR。

用於在線評論管理的工具

銀行的評論管理涉及使用正確類型的程序和政策。為了維持一個引人入勝、響應迅速且信息豐富的評論管理系統，您必須接受一致的培訓。您銀行的社交媒體培訓需要特定的虛擬工具，如下所示。

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利用銀行社交媒體管理專家

聘請主要職能是評論管理的社交媒體經理將有助於將您銀行的聲譽和整體客戶滿意度提升到一個新的水平。

在尋找可能的社交媒體專家時，請查看社交媒體網站。 Instagram、LinkedIn 和 Twitter 等社交媒體平台擁有大量過剩的社交媒體專業人士。通過管理評論部分在社交媒體上保持一致的存在有助於產生出色的內容並吸引潛在的候選人。

制定社交媒體員工政策和程序

您銀行的員工應該聘請社交媒體經理來幫助管理評論，或者讓所有員工都通過適當的社交媒體政策和程序。使用這兩種選擇將確保在客戶中享有良好的聲譽。

像老闆一樣評論

您銀行的評論管理需要密集且適應性強的規劃。您的銀行將受益於品牌聲譽的提高、客戶保留和客戶忠誠度的增強。社交媒體營銷與您的銀行展示對您的評論部分的掌控能力相結合，將使您的銀行在當地競爭中脫穎而出。

常問問題：

您的銀行如何從評論管理中獲益？
我應該回應負面評論嗎？
為什麼銀行要花時間在評論管理上？
我對在線評論的回复速度有多快重要嗎？
我的銀行為什麼要聘請社交媒體經理？