在 B2B 電子商務中提供全渠道客戶體驗

隨著 B2B 電子商務繼續在 B2B 賣家中獲得吸引力，他們現在面臨著在不同客戶接觸點提供相同簡化客戶體驗的挑戰。 現代買家正在尋求簡化和方便的在線產品目錄訪問，但他們也可能需要個人幫助或與銷售代表直接電話聯繫。 他們在手機上搜索商品，然後在電子商務門戶網站上發送 RFQ，並在電話中親自協商價格。 他們希望在每個銷售渠道上都能獲得匹配的購買體驗，這就是為什麼擁有強大的 B2B 全渠道戰略對於每家公司以客戶為中心的電子商務而言都是如此重要的基礎。

在 B2B 電子商務中提供全渠道客戶體驗對於將線下買家轉變為流利的電子商務用戶也很重要。 B2B 電子商務市場正在快速增長——Forrester 估計，美國 B2B 電子商務已經超過 1.1 萬億美元，到 2023 年將增長到 1.8 萬億美元。今天 B2B 公司的遊戲名稱是讓更多客戶在線上，這意味著每一次都可以促進他們的電子商務購買之旅一步。

那麼，B2B 全渠道戰略的關鍵要素是什麼以及如何實施呢？ 我們將從組織和文化變革的概述開始，然後我們將列出主要的技術推動因素。

將全渠道作為以客戶為中心的電子商務轉型的一部分

在他們關於 B2B 商務全渠道商務的報告中，Forrester 就如何為 B2B 商務準備和執行全渠道戰略提出了一些建議，其中包括：

了解 B2B 客戶購買歷程

B2B 客戶表現出比 B2C 購物者更複雜的購買行為。 他們可能會花更多時間研究產品和賣家——這就是為什麼跨多個渠道一致的產品體驗很重要； B2B 買家進行交易而不僅僅是購買——他們期望在每個接觸點進行個性化的銷售和營銷； 最後，B2B 客戶尋找可以提供長期支持並確保高質量的可靠合作夥伴——這就是為什麼您的服務能力將與您的產品的價格和質量一樣重要的原因。

準備您的銷售團隊以支持全渠道體驗

隨著越來越多的 B2B 買家轉向在線網上商店和市場，或者將它們與傳統電話一起使用，銷售團隊的作用將擴大，以促進線上和線下客戶體驗的融合。 您的銷售人員應該成為在線 B2B 電子商務渠道的擁護者，並通過他們的早期採用挑戰來照顧您的客戶。 您的銷售團隊還將受益於從您的網店收集的不斷增長的客戶偏好數據——學習如何使用這些新知識將是在數字商務時代成功銷售的基礎。

以長期、持續的數字商務轉型為目標

實施 B2B 電子商務是一個由多個階段組成的龐大項目。 沒有經驗的企業應該從有限的試驗開始，並在全面採用電子商務之前學習在線 B2B 客戶參與的基礎知識。 他們還需要在測試不同的在線營銷策略、電子商務功能、企業集成等時保持敏捷，並從頭開始為他們的業務精心構建最適合的 B2B 電子商務策略。 沒有開箱即用的解決方案可以為您提供所需的一切，因此請為隨著時間的推移進行艱苦的定制和優化做好準備。

明智地選擇 B2B 電子商務技術合作夥伴

B2B 電子商務技術是您作為 B2B 公司的全渠道在線戰略的主要組成部分。 您的客戶以及您的銷售團隊將需要訪問各種特定於 B2B 的特性和功能，並且他們會期待更多。 確保您選擇的平台能夠提供這些功能並與動態的 B2B 行業一起發展。 Forrester 的調查還表明，公司不喜歡自己構建 B2B 電子商務解決方案——10% 的參與者選擇了一個本土平台，而大約 40% 的公司選擇了一個主要供應商來滿足他們的大部分 B2B 電子商務需求。

實現全渠道客戶體驗的技術集成

在他們的另一項研究中，Forrester 證實技術集成仍然是 B2B 電子商務成功的最大障礙。 技術集成也代表了提供全渠道客戶體驗的最大挑戰——多個後端系統和麵向客戶的應用程序之間的數據同步、Web 和移動體驗之間的無縫轉換，以及為保守的 B2B 買家提供直觀的 UI / UX。 所有這些挑戰都應該通過以下企業範圍的技術集成來解決：

B2B電子商務平台

B2B 電子商務平台通過提供大量開箱即用的關鍵功能，使公司能夠快速啟動其數字商務轉型。 該技術專門解決 B2B 買家的需求，例如企業賬戶管理、個性化 B2B 目錄管理、多個價目表、促進買賣雙方互動等。 為獲得最佳結果，B2B 電子商務平台的實施應與規劃客戶的在線購買旅程密切相關。 您的目標是確保您選擇的平台能夠在每個用戶場景中支持全渠道體驗——它提供 B2B 自助服務功能，它支持強大的內容管理，它對第三方集成開放，它支持流暢的移動 UX，它可用於建立 B2B 市場，還可以幫助您的銷售團隊更輕鬆地向線下客戶銷售。

ERP、CRM、PIM 集成

另一個關鍵方面是將 B2B 電子商務平台與您的企業軟件集成，以保持所有產品、定價和客戶數據同步。 在上述 Forrester 的研究中，52% 的受訪者認為與現有和傳統技術的集成“非常”或“極具挑戰性”。 因此，如果不是建立在良好集成的運營和技術之上，多渠道銷售就會變得過於復雜。 從好的方面來說，技術集成——如果做得好——比使用單一供應商的技術滿足您的所有銷售需求更受歡迎。 Forrester 的研究表明，只有 13% 的公司使用單棧 B2B 軟件。 維護一個整齊集成的不同軟件工具堆棧將為您提供更低的總體擁有成本、更多的選擇自由以及可能更優秀的解決方案。

移動體驗

移動體驗是現代電子商務的主要趨勢。 關於 B2B 電子商務，谷歌和波士頓諮詢集團表示，移動驅動或影響領先 B2B 組織平均超過 40% 的收入。 此外，他們估計到 2020 年，70% 的 B2B 搜索查詢將發生在移動設備上。 因此，開發他們的移動商務銷售渠道將仍然是所有爭奪在線客戶的 B2B 公司的主要優先事項。

全渠道電子商務是 B2B 的下一件大事

B2B 買家正在上網，並希望在與賣家互動時獲得更多的便利、速度和舒適度。 儘管許多公司對基本的 B2B 電子商務技術還很不放心，但他們也必須迎接全渠道電子商務的挑戰，否則就有被甩在後面的風險。 是時候開始在 B2B 中進行真正的大思考了。

下載免費指南：如何導航 B2B 電子商務：製造商和分銷商在線銷售指南

關於 Oro, Inc.

Oro, Inc. 由開源業務應用程序的行業領導者於 2012 年創立，是 OroCommerce 背後的軟件公司，OroCommerce 是一個開創性的電子商務平台，專門為 B2B 企業、在線銷售的製造商、分銷商和品牌打造。