4 個簡單的 B2B 客戶保留策略以增加續訂

哪個是獲得收入的更快途徑：獲取新客戶還是保留現有客戶？

如果您說的是帳戶保留，那您是對的。 在整個 B2B 行業，客戶忠誠度並不總是像客戶獲取那樣受到重視，但現在它對於證明價值創造和超越收入目標至關重要。

隨著我們進入 2023 年，保留（特別是淨收入保留）是最重要的B2B 營銷趨勢之一。專注於價值創造而不是收購意味著您需要保留每一筆經常性收入。 但好消息是：取悅現有客戶並不像獲得新客戶那麼複雜。

提高客戶忠誠度也有好處。 除了較低的流失率外，您還可以享受更多的客戶推薦。 如果您超出了客戶的需求，他們會渴望留下五星級評論、充當參考客戶以協助銷售，或者可能會出現在案例研究中。

有效的 B2B 帳戶保留策略

最有效的 B2B 客戶保留計劃不是華而不實或依賴技術的計劃。 相反，它由不懈地關注最大化客戶生命週期價值的人提供支持。

如果您在 B2B SaaS 中，最好為客戶旅程中的摩擦做好計劃。 以產品為主導的戰略並不總是理想的。 但作為審查非關鍵支出的高管，您必須做好相應的準備。

以下是創建忠誠客戶群的四種有效策略：

1. 提供無與倫比的客戶支持
2. 用禮物淨化空氣
3. 提供續約獎勵
4. 舉辦參與社區活動

1) 提供無與倫比的客戶支持

作為一種營銷策略，無與倫比的客戶支持可以成為您在擁擠的市場中的優勢。

我知道這聽起來像是陳詞濫調，但請聽我說完。 出問題的時候有好公司。 偉大的公司會預見到他們，並在麻煩襲來之前聯繫客戶。

我們都經歷過平庸的客戶服務。 鼓勵您的團隊打破模板化帳戶評論的模式，不要將自己局限於淨推薦值 (NPS) 調查。

這張來自ACSI網站的經過修改的圖表使優質客戶服務的機會和重要性顯而易見。

客戶體驗與客戶滿意度密不可分，兩者都是帳戶保留的命脈。 當客戶的需求得到滿足時，他們就更有可能繼續與您開展業務。

B2B公司為什麼要關心客戶服務？

• 如果難以使用，客戶將不想留下來。 如果他們不高興，他們肯定會抓住一切機會破壞您的品牌。
• 差異化的客戶體驗可以抵禦競爭對手。 您不是唯一一個試圖增加客戶數量的品牌。 預計競爭對手正試圖在社交媒體上搶購他們。
• 個性化的客戶支持表明您真誠關心。 通過讓高級客戶成功領導者伸出手來驗證問題是否已完全解決並收集第一手客戶反饋，使其成為標準的關懷水平。

將解決每個問題作為貴公司的使命。 這聽起來可能不合理，但這就是重點——它證明你致力於長期的關係。 如果你不能解決所有問題，你至少可以承認它，將它提升給需要聽到它的合適的人，並做出讓步以表明它很重要。

2) 用禮物淨化空氣

你忘記了一個帳戶嗎？ 還是客戶經理離職時，賬戶沒有順利交接？ 這些死胡同導致客戶流失的可能性更高。

考慮為最近沒有一對一簽到的健康賬戶發送個性化的感謝禮物。 使用新獲得的關注來收集有關如何改進產品的輸入和反饋。

這些客戶參與登記電話是黃金。 為什麼？

• 您的客戶成功團隊可以觀察某人如何使用您的解決方案。 發生摩擦時，您可以記下客戶反饋並通知您的產品管理團隊。
• 您可以通過展示更好的工作方式來灌輸對產品的信心。 在入職流程之後，這是展示現有功能如何適應客戶所需工作流程的最佳時機。
• 您可以注意相鄰的工具（例如 CRM 或營銷自動化）。 通過這種方式，您可以建議有用的教程和集成，從而節省客戶時間。 這也培養了更強的品牌忠誠度，因此對日常運營至關重要。

這些見解對產品和客戶管理團隊很有價值，因此請務必記錄下來並稍後收聽（或觀看）。 而這一切都會讓您付出一份體貼、相關和個性化的禮物。

3) 為忠誠度提供續約獎勵

保留帳戶優於獲取新帳戶。 因此，鼓勵提供在未來一兩年內留在賬簿上的激勵措施。 同樣，在同一對話中，您還可以提供帳戶追加銷售或定價計劃升級的折扣——他們可能會接受。

為什麼續訂折扣是個好主意？

• 帳戶已經完成入職。 通常，該優惠以較低的流失風險為後盾。 在客戶入職後，許多設置問題已經得到解決。
• 將帳戶轉移到另一個解決方案通常需要付出巨大的努力。 即使價格具有競爭力，也很難證明為每個用戶節省幾美元而離開是合理的。 請注意：一些 B2B 企業放棄入職成本並包括遷移服務以贏得新業務。
• 有時，忠誠的客戶應該休息一下。 隨著 SaaS 供應商定期提價，現在是表明您重視客戶忠誠度的時候了。 要做到這一點，一種方法是以相同或更低的成本升級他們的價格計劃的功能，方法是按照當前的價格讓他們享受優惠。 即使沒有價格變化影響他們，也要提醒他們他們獲得的價值。

收入增長指標的輕微下降比賬戶流失和 ARR 的顯著下降要好得多。 B2B 支付平台 Paddle建議通過以下建議為預付款提供激勵：“考慮為預付款或提前續訂年度計劃提供較低的價格。 兩者都是產生現金流和鎖定收入的強大策略。”

4) 舉辦參與社區活動

不賣。 是的，這是讓聚會和會議變得有價值的第一條規則。 相反，專注於突出您的搖滾明星客戶並利用他們的熱情來幫助激勵您的平均或低於平均水平的客戶。

例如，在6sense Breakthrough 客戶會議上，很明顯空氣中瀰漫著積極的氛圍。 表現最好的客戶渴望在舞台上與其他人分享他們的例子。 結果，普通用戶受到啟發，開始擴大他們對買家意向數據平台的使用。

為什麼活動對 B2B 公司有利？

• 產品使用與賬戶流失背道而馳。 您的服務採用率越高，客戶將其視為費用的可能性就越小。
• 激發您軟件的其他用途。 雖然人們可能會使用禮品平台來尋找潛在客戶，但他們也可以使用它來擴大客戶評論。
• 在活動中捕捉豐富的客戶內容。 客戶故事、訪談、推薦僅一次捕獲，全年分發。 面對面的活動通常會有 AV 團隊在現場收集頂級內容。 將每個事件都視為一次富有成效的體驗，而不是另一個潛在客戶生成活動或交叉銷售機會。

雖然面對面的活動需要大量投資，但可以從在線網絡研討會、研討會和虛擬活動中獲得同樣的好處。 在了解新產品和服務時，將老客戶與新手配對可以幫助緩解緊張局勢。

通過舉辦有意義的活動，您將在用戶社區內建立信任，從而提高客戶保留率並在市場上獲得更多品牌宣傳。

通過贈送擴展您的客戶成功計劃

客戶成功團隊的未來不會由過去客戶體驗的模糊定義來定義。

相反，這些團隊將對整個企業的總體收入目標負責。 然後，隨著營銷團隊與銷售團隊更緊密地合作，他們將帶來合適的客戶——那些會留下來並為您唱讚歌的客戶。

當客戶不再將您視為供應商而是將您視為成功的盟友時，就會建立更深層次的客戶關係。 送禮創造了一種相互聯繫，將互動從 KPI 和客戶目標轉變為談論最近的登山遠足和交換照片。

今天投資於這些有效的客戶保留策略將使您獲得與擴展現有客戶關係相關的長期收益。