B2B 客戶忠誠度計劃 – 入門完整指南

B2B 客戶忠誠度計劃是為向其他公司銷售產品或服務的公司設計的獎勵計劃。 這些計劃通常會為定期從其公司購買商品的客戶提供福利和獎勵，鼓勵他們繼續與公司開展業務並提高他們的整體客戶忠誠度。

這些程序可以採用多種不同的形式，但共同的元素包括以下內容：

• 未來購買的折扣。
• 獲得獨家產品或服務。
• 達到特定里程碑或支出水平的獎勵。

每家希望在該領域取得成功的公司都應實施 B2B 忠誠度計劃。 這種眾所周知的方法可確保您的消費者感到高興和滿意，從而帶來更高的營業額。

B2B 忠誠度計劃與 B2C 忠誠度計劃一樣有效，您所要做的就是採用新方法。 在這篇文章中，我們將討論如何讓它發揮作用。

客戶忠誠度可能會引起 B2B 企業的擔憂。 為什麼？ 儘管消費者比 B2C 企業少，但 B2B 交易的價值要高得多。 這是因為 B2B 客戶傾向於批量訂購，並且通常受長期合同和訂閱的約束。 更不用說 B2B 領域的平均購買價值通常更高。

什麼是 B2B 客戶忠誠度計劃？

包含特殊功能和忠誠度優惠以幫助企業與客戶企業建立品牌忠誠度的客戶保留解決方案被稱為 B2B 忠誠度計劃（或 B2B 獎勵計劃）。

在激勵方面，它們與 B2C 同行有很大不同。

該領域的企業尋求提高市場份額，預計到 2023 年，僅 B2B 電子商務市場就將達到 1.8 萬億美元。實現這一目標的方法之一是保持現有客戶或關係的忠誠度、滿意度和參與度。

為了鼓勵重複購買，永遠不應忽視持續出色的客戶體驗。

當客戶擁有積極和個性化的體驗時，他們更傾向於從任何品牌重複購買。

如果您想在正確的時間向正確的最終客戶提供正確的報價，您必須依靠Scaleo等技術和軟件。

B2B忠誠度計劃的優勢

通過與客戶建立關係，您可以獲得豐厚的回報。

它為什麼如此重要？

根據 XM Institute 的說法，忠實的客戶是：

• 回購的可能性增加 5 倍，
• 引用的可能性是 4 倍，並且
• 嘗試新優惠的可能性提高 7 倍。

據 Forrester 稱，將客戶保留率提高 5% 可以將利潤提高 25% 至 95%。

可以肯定地說，統計數據不言自明。 但是，讓我們分解一下！

• 在提高利潤率的同時增加收入

忠誠度計劃可能包括鼓勵客戶嘗試更多產品和服務的工具，從而增加購買頻率和支出。

計劃還可以根據季節性或消費者購買行為提供獨特的獎勵，以鼓勵銷售利潤更高的產品。 將這些產品與為客戶提供戰略優勢的創意溢價相結合：

• 以消費者為主角的電視廣告
• 商店改造
• 節能設備

所有這些都有助於將關係從交易轉變為夥伴關係。

您的客戶與您的品牌聯繫越多並獲得新的獎勵，您的收入和盈利能力就越高。

• 降低成本並提高客戶滿意度。

如果執行得當，忠誠度計劃可以用精確的工具取代折扣和大幅促銷等生硬的工具，最大限度地減少貨幣折扣，同時以有形和無形的方式增加消費者優勢。

更好的關係也將使客戶簽約過程更容易、更快。 這些優勢加起來可以提高客戶滿意度、保留率和忠誠度，並增加經常性收入和盈利能力。

• 促進數字參與並收集有用的客戶數據

B2C 行業已經證明了數字參與的重要性。 除了吸引和留住消費者之外，數字參與還創造了我們所說的“參與平衡”：持續的客戶洞察力推動新產品和服務的創意，加深客戶關係，從而幫助企業發展。

B2B 行業在這方面落後了，但忠誠度計劃可以幫助啟動數字參與工作。 您可以針對每種消費者類型（包括經常被忽視的中小型企業）個性化數字渠道和策略。

而且，隨著您的數字化轉型工作向前推進，您可以使用大數據和分析來加速參與平衡。

B2C 和 B2B 忠誠度計劃有何區別？

既然我們已經在這篇博文中多次提到 B2C，那麼概述一下兩者之間的區別也許是個好主意。 請注意，在構建 B2B 忠誠度計劃時，標準的 B2C 獎勵計劃並不是可遵循的可行模式。 相反，從頭開始構建具有與 B2B 市場相對應的功能的系統。

以下是比較 B2C 和 B2B 客戶忠誠度計劃結構時需要注意的主要區別列表：

• 忠誠度計劃類型

由於此結構的設計考慮了頻繁的低價值購買，因此賺取和兌換積分對於 B2B 獎勵系統而言不太成功。 等級和激勵措施更適合這個市場，因為折扣通常基於訂閱或承諾。

• 會籍

B2C 忠誠度計劃通常可以免費加入，而且會員通常會在註冊後立即獲得獎勵。 另一方面，B2B 忠誠度計劃要求客戶簽署合同或進行交易。 此外，如果 B2B 獎勵系統提供有意義的交換利益，則它們更適合基於訂閱的模型。

• 獎勵

在激勵方面，B2B 忠誠度計劃通常側重於為客戶提供業務提升或獨家體驗的獎勵，而 B2C 獎勵系統使用折扣、雙倍積分活動和搶先體驗。

• 個性化

B2C 公司的個性化通常需要更相關的電子郵件通信和按細分市場變化的報價管理。 由於客戶群通常較小但更重要（且要求更高），B2B 公司意識到他們獎勵的某些部分（例如培訓課程）必須針對每個客戶進行個性化設置。

• 限時優惠

B2B 公司不能依靠 FOMO（例如限時假期交易）來鼓勵消費者加入，僅僅是因為決策過程更長、更徹底。 相反，他們應該強調成員將享受的長期利益。

• 數據採集

B2C 公司使用忠誠度計劃來激勵他們註冊客戶並同時獲取他們的聯繫信息。 B2B 公司通常已經有了客戶聯繫信息； 儘管如此，他們還是可以採用激勵調查來收集來自其客戶群的用戶意見。

如何建立 B2B 客戶忠誠度計劃？

您現在明白為什麼 B2B 客戶忠誠度計劃值得您花時間了。 但是創建品牌時應該從哪裡開始呢？ 他們如何在業務中利用客戶忠誠度結構的力量？

1 – 首先計算您當前的忠誠度。

要找出誰有資格參加您的 B2B 忠誠度計劃，您需要兩種類型的客戶數據： 誰是最滿意和最忠誠的客戶？ 誰對您的品牌最有價值？

幫助您回答第一個問題的是淨推薦值 (NPS)，這是一個旨在幫助您識別最忠誠客戶的客戶調查系統。 它的工作原理是詢問客戶是否會向朋友或同事推薦您的品牌，並根據他們的回答將他們分為三組。

你的推薦人是你最忠誠、最熱情、最有可能推薦給你的客戶。 這些是您的忠誠度計劃應該針對的人群。

許多 B2B 公司只向最有價值的客戶提供忠誠度計劃。

當您將 NPS 結果與客戶生命週期價值 (CLV) 指標結合起來時，您將更準確地了解客戶的忠誠度。

2 – 選擇您的獎勵和獎勵

您將如何獎勵您的忠實客戶？ 你想獎勵他們什麼？

這將帶您進入針對企業對企業客戶的客戶忠誠度計劃的核心。

你會提供什麼類型的獎勵？ 根據產品、客戶互動和接觸點以及定價結構，不同的忠誠度計劃以不同的方式運作。 您的獎勵需要對您有意義。

例如，您可以提供訪問獨特內容和教育材料等好處。 另一方面，未來購買的折扣可能非常有效。

您期望從客戶那裡得到什麼回報？ B2B 忠誠度計劃通常與推薦計劃結合使用，例如，獎勵推薦您的忠誠客戶。

您還可以獎勵參與社交媒體、進行客戶調查或參加您的會議的客戶。 當然，此階段還包括告知您的客戶參與忠誠度計劃的好處。

神秘獎勵可能對 B2C 客戶有吸引力，但 B2B 客戶想知道他們正在做一筆好的投資。

3 – 使它對用戶友好

使註冊和使用程序盡可能簡單。 確保您提供量身定制的獎勵聲明，定期將此信息發送給計劃參與者，這樣他們在想要兌換積分之前就不必登錄網站。

為您的忠誠度計劃參與者提供一個用戶友好的獎勵網站，其中包含所有必要的信息（當前積分餘額、收入歷史、可用的獎勵優惠等）。

忠於您的產品或服務的客戶成為品牌大使。

4 – 評估你的表現

最後，您需要管理和監控忠誠度計劃生成的數據。 切勿在沒有衡量其有效性的策略的情況下啟動 B2B 忠誠度計劃。

研究表明，某些忠誠度計劃可能會讓公司付出代價，如我們關於保留分析的帖子中所述。

如何？

他們沒有獲得投資回報，因為他們為客戶提供了太多的好處和激勵措施。

這意味著為了評估您的客戶忠誠度計劃的績效； 您需要通過測量以下內容來成功評估它：

1. 從您的忠誠度計劃中獲得的收入。 您可以將多少收入歸因於您的忠誠度計劃？
2. 它對客戶忠誠度有影響。 您的計劃對保留有影響嗎？
3. 轉介。 您可以使用您的客戶忠誠度計劃來生成新的客戶推薦。 你需要知道有多少人被帶進來（以及由誰帶進來）。
4. 投資回報率。 忠誠度計劃不是免費的。 但是，通過衡量您的投資回報率，您將能夠確定它是否達到了您的底線。

5 – 隨時適應和調整

獎勵計劃不應該是永久性的。 應根據您的業務目標開發程序，包括從程序評估和市場或業務情況中學習。

由於獎勵計劃是一種數據驅動的工具，因此確定其有效性和盈利能力相對容易。 B2B 忠誠度計劃也應該是利潤中心。

為確保項目產生高投資回報率，必須在項目進展和數據分析時對結構、規則和提供的價值進行更改。

開發 B2B 忠誠度計劃的成本

在開始預算之前，請考慮誰將建立您的忠誠度計劃。 需要考慮三件事：

• 自己規劃
• 向代理機構請求自定義策略
• 為您的忠誠度計劃使用軟件

這歸結為：

• 管理
• 營銷
• 客戶忠誠度軟件

本節旨在包括可以輕鬆跟踪的任何費用。 例如，人力資源、營銷和技術的成本會因項目的廣度、激勵措施以及實現 b2b 忠誠度計劃所需的幾乎所有因素而異。

您必須確定您將如何支付佣金和獎勵您的合作夥伴。 它可以是固定價格、收入的百分比，甚至是達到特定目標的獎金。

如果您在經濟上直接獎勵客戶，Scaleo 等客戶忠誠度跟踪軟件可以自動跟踪推薦銷售並支付佣金。 忠誠度支付可以通過任何金融平台進行，並應在營銷協議中指定。

您可以按月付款，也可以在額外購買後付款——由您決定！ 請記住，對您的標準過於嚴格可能會關閉潛在的合作夥伴和客戶。

結論

用不了多久，忠誠度計劃將接管 B2B 市場，尤其是在經濟從疫情低谷中復甦之際。 客戶的轉換費用只會隨著他們的關係變得更加緊密而增加。 這應該足以讓公司認真對待他們的客戶。

任何推薦或忠誠度計劃的主要目標是提供您的最終客戶會欣賞的獎勵。 由於 B2B 公司的運作方式與 B2C 公司不同，因此忠誠度計劃的獎勵需要包含不同的考慮因素。

重要的是要了解，在 B2B 市場中，您是與一群具有不同任務和需求的人交流，而不是與單個用戶 (B2C) 交流。

這將幫助您更好地了解您的最終用戶是誰，以及您可以根據他們在公司中的職位和角色為他們提供什麼價值。

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