亞馬遜使命宣言：分析

亞馬遜的使命宣言展示了公司致力於提供最佳客戶體驗的承諾。

雖然這看起來很簡單，但您只需要考慮所有未能在所有接觸點上考慮客戶並因此提供糟糕客戶體驗的公司。

確切地說，由於客戶服務差，美國每年損失1.6T 美元。 （來源：埃森哲戰略） 。

或者反過來說，Temkin Group 發現，年收入 10 億美元的公司在投資客戶體驗後的 3 年內平均可以額外賺取 7 億美元。

您現在可以了解對客戶體驗的不懈關注如何為亞馬遜的增長做出了貢獻。

關於亞馬遜的速覽

有趣的事實：Jeff Bezos 最初想將公司稱為 Cadabra，這是魔術術語“abracadabra”的縮寫版本。 幸運的是，傑夫·貝佐斯的律師告訴他，“cadabra”這個名字可能會被誤認為是“cadaver”。 最終，他們想出了亞馬遜這個名字，指的是南美洲的河流。 他們隨後提出了世界上最大的河流亞馬遜的想法，因為他們將儲存和銷售大量書籍。 儘管如此，還是購買了其他域名。 如果您輸入 Relentless.com，您將被重定向到 Amazon.com。

什麼是亞馬遜的使命宣言？

“成為地球上最以客戶為中心的公司，客戶可以在這裡找到並發現他們可能想在線購買的任何東西，並努力為客戶提供盡可能低的價格。”

您可以從亞馬遜使命宣言中獲得的關鍵點是：

• 以客戶為中心的公司
• 在線查找、發現和購買
• 最低價格

乍一看，這個願景聲明似乎仍然很適合亞馬遜的核心業務，那麼為什麼要改變呢？

以客戶為中心的公司

亞馬遜的核心業務是電子商務，但正如您從亞馬遜的商業模式中看到的那樣，它通過收購和創新擴展到更廣泛的服務範圍。

儘管如此，亞馬遜的大部分收入仍然來自電子商務平台——亞馬遜。

我們怎麼知道亞馬遜實際上兌現了以客戶為中心的承諾？

談論它是一回事，但我們如何以及在哪裡可以找到亞馬遜使命宣言被轉化為現實的證據。

最好的報告之一是每年進行的哈里斯民意調查，並根據企業的聲譽對企業進行排名。

哈里斯民意調查顯示，亞馬遜在其他一百多家公司中排名第二。

為什麼要高度關注客戶？

“我們的客戶一直忠誠於使用，直到有人為他們提供更好的服務。 我喜歡那個。 這對我們來說是超級激勵”

傑夫·貝索斯

世界不會靜止。 一旦您達到交付新產品或服務的地步，其他人就會在做更好的事情。

變化是新常態，現在變化發生得比以往任何時候都快。

如果你不改變，不調整你的能力，不進化以比你的競爭對手更好地滿足客戶的需求——那麼可悲的是，你就有滅絕的危險。

Jeff Bezos 明白這一點，並將其納入亞馬遜的核心理念。

在線查找、發現和購買

考慮到亞馬遜列出了多少產品，很容易找到你想要的。 這似乎很明顯，或者你認為這是理所當然的，但亞馬遜開創了在線體驗，其他人只是簡單地遵循並複制了它的標準。

您始終只需點擊兩下即可購買。 此外，亞馬遜創造並掌握了建議的藝術。

亞馬遜會根據您的觀點、點擊和購買行為的模式來提出建議——亞馬遜使命宣言的發現部分。

同樣的理念總是會滲透到其他服務中，例如亞馬遜 Prime 視頻和亞馬遜音樂——將發現置於中心舞台。

最低價格

亞馬遜能夠提供低價有兩個原因：

1. 現金流——它有良好的現金流，這意味著它在向供應商付款之前得到了付款。
2. 購買力——亞馬遜由於規模經濟，能夠從供應商那裡獲得低價。

新亞馬遜使命宣言

新的亞馬遜使命宣言有什麼不同？

亞馬遜改變了其使命宣言，以反映其更廣泛的業務合作夥伴以及它現在提供的更廣泛的服務和產品。

但是，亞馬遜的總體願景聲明保持不變：

“成為地球上最以客戶為中心的公司”

資料來源：亞馬遜

這種關注是亞馬遜董事會領導技能的核心主題。

“提名和公司治理委員會認為重要的候選人的資格和技能包括：承諾代表股東的長期利益； 客戶體驗技巧； 精通網絡……”

資料來源：亞馬遜 2020 年股東報告

亞馬遜的核心焦點

在 2019 年年報中，“消費者”部分強調了以下內容。

“我們通過在線和實體店為消費者提供服務，並專注於選擇、價格和便利性。 我們設計我們的商店，以使我們和第三方能夠在數十個類別中銷售數億種獨特的產品。

資料來源：亞馬遜

為什麼客戶體驗至關重要

提供客戶體驗——端到端為客戶、股東提供長期價值，並創造更可持續的商業模式。

實際上，營銷領導者不僅需要關注客戶獲取，還需要關注客戶體驗的後期階段——保留、更新和客戶洞察。

通過了解您的客戶在購買後的需求並維護客戶關係，公司可以更深入地了解和洞察他們的客戶行為和需求。 反過來，這為新產品和服務提供了動力。

亞馬遜四大原則

亞馬遜通過將其轉化為指導員工和合作夥伴行為和態度的原則和價值觀來實現其使命和願景。

亞馬遜遵循四項原則：以客戶為中心而非以競爭對手為中心、對發明的熱情、對卓越運營的承諾以及長期思考。 我們被構建技術、發明產品和提供改變生活的服務的興奮所驅動。 我們採用新的做事方式，快速做出決定，並且不怕失敗。 我們有大公司的規模和能力，也有小公司的精神和心。

資料來源：亞馬遜

亞馬遜價值觀

• 客戶痴迷。
• 所有權。
• 發明和簡化。
• 學習和好奇。
• 僱用最好的。
• 最高標準。
• 大想。
• 行動的偏見。
• 贏得信任。
• 交付結果。