人工智能：扭轉客戶流失的關鍵

面對不斷增長的客戶需求，要讓客戶滿意並非易事。 Sugar 的新研究 2022 CRM 影響報告對銷售和營銷決策者進行了調查，以探討客戶滿意度和保留問題。

我們想了解技術如何改變銷售和營銷領導者及其客戶的期望，哪些障礙和盲點導致銷售摩擦和客戶流失，銷售和營銷之間錯位的影響，以及這對組織的影響。

偉大的客戶辭職是 B2B 營銷人員的首要任務

客戶流失的高成本正在加劇和成倍增加。 例如，在當今經常性和訂閱業務的時代，留住客戶尤其重要。 研究表明，客戶正在成群結隊地離開——美國增加了近二分之一的新客戶，全球增加了三分之一的新客戶。 公司必須迅速解決大客戶辭職問題，這是不可或缺的。

首先是提供一致的個性化客戶體驗 (CX)，但糟糕的體驗會降低品牌價值並損害保留率和收入。 銷售和營銷領導者未能意識到人工智能驅動和專用 CRM 平台可以提供的好處。

借助 AI，交付卓越的 CX 變得更加容易

銷售、營銷和客戶服務的統一視圖對於提供最佳 CX 至關重要，但缺乏這樣的數據基礎設施會加劇客戶關係危機。

人工智能可以幫助推動更有利可圖的營銷成果，例如智能潛在客戶評分、預測性預測、個性化推薦、下一個最佳行動、相關交叉銷售機會，以及重要的是，客戶流失預測和預防。

組織的第一步是識別客戶何時有流失風險，然後是了解防止流失的糾正步驟。 在我們的研究中，57% 的全球受訪者承認他們的組織難以有效量化和跟踪客戶流失率。 克服客戶流失的途徑始於消除限制您對客戶需求的看法的盲點，以便您可以預測他們接下來需要什麼。

注入人工智能的 CRM 平台可以幫助公司達到新的績效和可預測性水平，並提高客戶生命週期價值，使公司能夠專注於客戶保留和體驗。 它可以產生無與倫比的預測精度。 同時，無代碼/低代碼用戶界面等創新有望減少啟動和運行 AI 通常所需的時間、成本和技術專長。 它的數據驅動能力可以幫助預測未來的客戶流失並觸發主動行動來留住客戶。 更不用說自動化減少了銷售和營銷人員手動工作的需要，從而做出更好、更快、更有效和更明智的決策。

需要注意的事項

保持客戶保留比以往任何時候都更加敏感（也更具挑戰性）。 客戶現在希望在每個接觸點都得到支持。 為此，一線支持人員需要配備正確的技術、資源和共享知識，以快速診斷和解決問題。 公司應該關注以下幾點：

• 個性化體驗。 客戶越來越多地尋求個性化體驗。 由於大流行，現在許多互動都在網上進行，客戶希望獲得與他們曾經親自獲得的相同甚至更好的體驗。
• 增強數字體驗。 除了人工智能的好處之外，還有一個額外的情感層面需要考慮。 然後，客戶服務團隊可以通過下一個最佳行動實時響應，從而專注於優先考慮人類情感。 確保同理心處於營銷策略的最前沿，可以增加新客戶的產生並增加現有客戶之間的信任。
• 環境、社會和治理(ESG) 計劃。 近年來，我們看到更多關注組織和品牌的責任，以製定 ESG 計劃並使其 ESG 報告保持一致和透明。 它正在成為客戶考慮和品牌戰略的關鍵要素。 希望蓬勃發展的組織無疑必須考慮其戰略的綠色程度。

讓您的客戶和員工都滿意

我們的研究清楚地表明，銷售和營銷團隊已經筋疲力盡。 技術應該提高工作效率，現在尤其重要，因為我們更加依賴技術在分佈式或遠程工作場所進行協作。 CRM 必須易於訪問且由 AI 驅動，以幫助銷售、營銷和服務團隊更輕鬆地完成困難的事情。

如今，客戶體驗就是一切，它定義了企業、員工和客戶之間的關係。 由於每次客戶互動都是決定性的時刻，因此彌合客戶期望與實際體驗之間的差距至關重要。

今天，數據在推動客戶體驗方面發揮著重要作用。 然而，許多組織面臨的主要困難是他們對客戶活動的看法不完整。 根據我們的研究，全球四分之一的銷售受訪者認為，由於整個客戶生命週期中的數據不完整，他們可能會錯過配額。

將每個利益相關者與完整的實時客戶視圖連接起來的共享 CRM 數據平台是創建可靠 CX（和管道！）的基礎。 數據提供了銷售、營銷和服務團隊在整個客戶旅程中的每個關鍵接觸點採取果斷行動所需的可行見解。 連接的 CRM 系統可確保緊密的品牌與客戶關係，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

結束的想法

我們可以結束大客戶的辭職。 2022 年 CRM 影響報告清楚地表明，如果銷售和營銷團隊應用正確的資源並培養高度以客戶為中心的思維方式，他們就可以阻止客戶流失的浪潮並產生相關的客戶體驗。

它從一個 CRM 平台開始，該平台將每個利益相關者與相同的數據聯繫起來。 它易於訪問並充滿洞察力，可幫助賣家和營銷人員準確地為客戶提供他們想要的東西。

本文基於最初發表在B2B Marketing上的一次採訪。