釋放人工智能的潛力以提高客戶保留率

當人工智能 (AI) 在 60 年代被引入以模仿人類決策時，它已經被譽為下一個科技大趨勢。 組織甚至在他們知道它是什麼或它如何適用於他們之前就熱衷於採用它。 快進六個十年，人工智能仍然是一個熱門話題，但我們才剛剛開始觸及採用的表面。 許多企業聲稱正在使用人工智能來改進流程，越來越多的公司在其產品中加入了人工智能驅動的功能，但並非所有基於人工智能的產品都能帶來商業價值。

最近的研究強調了企業利用人工智能改進業務流程的絕佳機會。 調查結果顯示，目前全球平均客戶流失率接近三分之一。 這一令人震驚的統計數據意味著公司正在失去近三分之一的客戶。 這已被確定為當前影響企業的眾多挑戰之一，此外還有大流行病復甦、通貨膨脹和其他經濟困境。 如果沒有適當的干預，這種流失將不利於業務增長、收入和聲譽。

幸運的是，91% 的銷售和營銷領導者計劃在未來兩年內增加他們對基於人工智能的技術的部署，以改進現有流程。 成功實施人工智能可以帶來更好的客戶體驗、更個性化的參與、提高預測預測的準確性和更好的決策。 這些努力將對底線產生積極影響。

儘管許多組織認識到人工智能的潛力，但關於如何釋放其潛力的知識仍然不常見。 要了解如何實施人工智能，企業可以與知識淵博的合作夥伴合作，幫助構建他們的數據和流程，灌輸信心，並幫助他們實現預期的結果。

並非所有的人工智能都是平等的

幾乎十分之九 (86%) 的領導者表示，他們組織的銷售團隊目前正在使用 AI 來增強以下一個或多個流程：自動化電子郵件； 賬戶情報； 對話式人工智能； 預約設置； 引導對話； 和結束預測的機會。 這些企業正在利用拼湊的輕量級、通常集成度低的單點解決方案，這些解決方案提出的問題往往比他們回答的要多，無法幫助用戶優先考慮他們的時間和精力。

為了提供幫助，人工智能必須提供的不僅僅是分數。 想像一下，根據收盤傾向，一個領先者得分 79 分，而另一個得分為 73 分。 這些分數並不能解釋構成該預測的因素； 也許，更重要的是，它對賣家提高成功可能性的方法沒有任何幫助。 這些類型的挑戰讓用戶感到困惑。 如果沒有經驗豐富的合作夥伴的幫助，可能很難獲得收益。

擁抱人工智能的組織需要對正在建模的內容保持透明，相反，人工智能算法必須考慮這些企業中的用戶希望完成什麼。 為了獲得最佳結果，有必要使用專門構建的 AI 來直接應對挑戰。 集成專門構建的 AI 並不意味著放棄客戶關係管理 (CRM) 數據； 相反，它涉及將其轉化為有用的信息，以提高決策制定和可預測性。

打破孤島：融合 AI 和 CRM

真正的人工智能驅動的 CRM 超越了簡單的自動化。 為了提供真正的好處，人工智能必須聚合來自多個來源的數據，包括打破組織孤島以識別交互模式並提供更深入的客戶洞察力的需要。

有些人認為他們不一定有足夠的原始數據來構建有效的預測模型。 許多組織數據是圍繞單個客戶或潛在客戶生成的。 訣竅是利用 CRM 以一種可以推動 AI 計劃的格式理解和捕獲所有這些交互。 通過打破業務部門之間的孤島並集成所有有價值的數據，組織將從最先進的預測模型中受益。

這通常比實施起來更具挑戰性。 業務系統通常擅長在任何一天提供組織的快照，但它們通常不擅長收集歷史信息。 這些歷史信息至關重要，因為它可以幫助企業了解它是如何達到當前狀態的，更重要的是，它可以幫助企業了解如何為未來建模以獲得最大的成功。

還有可靠性問題。 用戶數據一開始是可疑的，並且隨著時間的推移進一步衰減。 有充分根據的 AI 數據策略將豐富和增強用戶提供的數據，並促進自動數據捕獲。 這些策略將改進最終的人工智能模型，從而做出更好的決策。

最後，即使企業熱衷於收集數據以改善客戶體驗，他們也面臨著來自不斷發展的隱私法的全球挑戰。 這些法規，包括歐盟 GDPR 和加州消費者保護法 (CCPA)，影響了公司必須如何就如何使用他們的數據徵得用戶的同意。

新舊結合提高留存率

借助可訪問的數據，擁有客戶和潛在客戶全貌的組織可以專注於最有可能轉化的潛在客戶，並主動預測和減輕客戶流失的跡象。 他們可以利用他們所有的商業智能來專注於他們未來的潛在客戶開發活動——優化他們的銷售和營銷渠道。

人工智能供應商必須與用戶建立信任，使他們的解決方案直觀，並對其用途和限制保持透明。 這樣做將確保人工智能繼續發展成為承諾的基本業務工具，提供有價值的見解和改進的決策。

技術在不斷發展和成熟，有很多潛在的機會。 將 CRM 系統與 AI 技術相結合，將使組織能夠以令人興奮的新方式為最終用戶提供支持，使他們能夠提高滿意度並提高客戶保留率。

這篇博文基於最初發表在信息時代的一篇文章。