人工智慧呼叫中心指南：人工智慧如何重塑聯絡中心

已發表: 2023-10-29

聯絡中心人工智慧終極指南【AI呼叫中心】

人工智慧技術的進步已經改變了許多企業，包括呼叫中心。自人工智慧普及以來，由於人工智慧能夠自動執行日常任務並提高效率，呼叫中心已經開發出增強客戶體驗的功能。

從降低營運費用和提高座席工作效率，到提供可操作的分析和新穎的見解，人工智慧使呼叫中心能夠客製化其客戶體驗。

在本文中，我們將討論呼叫中心如何使用人工智慧解決方案以及人工智慧在呼叫中心的優勢。

聯絡中心人工智慧：多年來人工智慧在呼叫中心如何發展

呼叫中心的技術多年來不斷發展，從使用信件提供客戶服務到手動和自動電話呼叫。

帶有標籤的電子郵件為客戶提供了另一個聯繫企業的管道。電子郵件打開了多通道存取的大門，包括虛擬代理和聊天機器人。最近，開放式人工智慧機器學習 ChatGPT 迅速引起了企業和消費者對生成式人工智慧的興趣。

下圖展示了多年來呼叫中心AI的演進階段：

呼叫路由從手動變成自動。 如今，人工智慧驅動的系統可以評估來電並利用演算法來識別最有資格的代理來解決特定的查詢。透過這樣做，不再需要手動呼叫轉接，減少等待時間，並且客戶可以立即連接到最適合回覆其詢問的代理。

從人類互動到虛擬代理。 虛擬代理、聊天機器人和對話式人工智慧現在可以使用自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 演算法即時理解和回應消費者的詢問。這些先進技術的回應是即時的，使客戶免於等待數小時，並為人類客戶服務代理騰出時間來處理需要人類專業知識的詢問。

從手動品質保證到人工智慧輔助審閱和語音分析。 此前，呼叫中心主管透過聽取座席的通話記錄來進行品質保證和績效審查。如今，主管不必手動評估座席的通話記錄；人工智慧驅動的語音分析可以審查並產生品質保證分數。這節省了時間並降低了品質保證審查偏差的可能性。

了解更多：人工智慧合約管理指南

呼叫中心人工智慧的未來

人工智慧將在呼叫中心創造更像人類連結的互動。將人工智慧整合到呼叫中心只會有助於補充人類智慧並提供巨大的效率。

儘管許多呼叫中心的人工智慧功能仍處於起步階段，但它們的持續採用和改進將保證未來自動化日常任務和資料收集、呼叫中心資料分析以及提高回應時間和品質以支援服務人員的普及。

未來，雖然人工智慧永遠不會完全取代人類在客戶服務和呼叫中心的角色，但他們預計將承擔更多的重複性任務並提高呼叫中心的效率。

預測行為路由

預測行為路由透過將呼叫中心客戶與特定的客戶個性模型相匹配，將隨機的客戶查詢轉變為客製化的客戶服務體驗，然後使用這些模型將呼叫路由到可以處理這些特定個性類型的座席。

它透過仔細分析雙方的自然傾向和溝通習慣，確保撥打電話的消費者和可以回應的座席之間的互動既自然又良好。預測行為路由軟體可以利用呼叫歷史記錄、個性和客戶溝通風格等各種因素來描繪理想的呼叫者形象。

為什麼在呼叫中心使用人工智慧來獲得最佳客戶體驗？

在呼叫中心使用人工智慧可以提供最佳客戶體驗的原因有很多。讓我們看看其中的一些：

增強客戶體驗

客戶服務是許多企業的主要區別因素。品牌必須透過人工智慧增強的個人化和客戶服務不斷提供卓越的客戶體驗。

呼叫中心的人工智慧正在提升客戶體驗，從提供有關客戶和員工洞察、壓力預測和客戶之聲創新的近實時回饋，到為聯絡中心提供幫助增強客戶體驗所需的可見性。

無縫、超個人化的人工智慧體驗可能會為客戶帶來巨大的改變。人工智慧增強型呼叫中心讓人工客服能夠做出智慧、即時的決策，從而確定下一步合適的行動方案。人工智慧不僅增強了消費者體驗，也讓員工的日常生活更有效率、有趣和充實。

對話式人工智慧聊天機器人

許多企業正在整合大量由人工智慧驅動的訊息傳遞。人工智慧允許呼叫中心完全或部分自動化訊息管道上的大規模討論。

根據 LivePerson 的一項民意調查，75% 的客戶表示，他們在提供訊息傳遞的企業上花了更多的錢，這表明消費者正在熟悉使用人工智慧支援的客戶支援。對話式人工智慧使企業呼叫中心代理能夠將時間和精力集中在更具吸引力和更複雜的問題上，同時自動執行重複性任務。

呼叫中心的流行病和人工智慧

2020 年對許多企業來說是顛覆的一年，也是永遠改變顧客體驗世界的一年。這場大流行使得呼叫中心得以重塑。呼叫中心必須從辦公室內呼叫中心轉變為家庭辦公室。

儘管許多企業被迫轉向全遠距辦公，但人工智慧使企業能夠繼續運作。呼叫中心領導者轉向以人工智慧為基礎的解決方案（例如預測分析）來收集內部和外部數據以增強員工能力，並在客戶體驗方面建立競爭優勢，以維護員工、客戶的健康和品牌聲譽。

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在呼叫中心使用 IVR

IVR（互動式語音應答）是一種允許客戶與呼叫中心的對話語音代理人互動的技術。儘管 IVR 最初推出時並沒有在增強客戶體驗方面取得多大成效，但它們為呼叫中心座席節省了很多時間。

從那時起，人工智慧極大地改變了呼叫中心 IVR 的使用方式。支援人工智慧的 IVR 現在可以用準確、更具體的資訊來回應消費者的詢問。人工智慧驅動的 IVR 可以解答客戶之前無法回答的問題。

即時回覆和建議

人工智慧不會讓客戶等待，而是讓呼叫中心能夠即時回應大量客戶。人工智慧還可以即時回饋討論的進展情況，並蒐索知識源，為正在接受培訓或剛接觸客戶服務的呼叫中心代理提供具有挑戰性的查詢的答案。

它有助於改進最佳實踐，隨著時間的推移提高客戶呼叫的質量，並降低客戶不滿意率。此外，該技術還可用於監控討論是否符合公司標準，並在對話偏離預期路徑並可能需要幹預或採取進一步行動時通知呼叫代理。

了解您的客戶行為

人工智慧可以幫助呼叫中心識別和理解客戶行為。了解客戶行為將使您能夠圍繞新出現的客戶需求迅速建立最佳實踐。

此外，人工智慧可以讓您存取全面的消費者資料和行為檔案。呼叫中心代理可以使用此資訊透過預測消費者的需求來立即修改其保留客戶和所有其他客戶互動的方法。

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自助服務和虛擬客戶助理

人工智慧透過自動化消費者互動，消除了人類參與的需要，否則需要人工代理。它促進自助服務，例如下訂單、檢查帳戶餘額或獨立支付帳單。您可以將日常查詢和其他可能被歸類為「自助服務」的重要互動留給人工智慧。

人工智慧在未來可以實現更大規模的自助服務自動化，而人工智慧適當地自動化客戶互動的能力取決於擁有可靠的數據。

使用人工智慧更好的呼叫路由

人工智慧正在加速確定哪個座席接聽電話的過程。人工智慧使用呼叫路由系統將客戶資料與適合為他們提供幫助的代理商配對。呼叫中心軟體現在可以使用自學習演算法和智慧呼叫路由系統來分析客戶個性模型、呼叫歷史記錄和行為資料。然後，它根據這些資訊做出有關如何最有效地處理呼叫的決策，在可能的情況下發送簡單的例行請求來支援聊天機器人，並且僅在請求複雜到需要人工幹預時才將呼叫路由到現場代理。