如何使評論具有可操作性：取悅客戶的指南

永遠不要低估承認的力量。

被傾聽是我們社交互動的一個基本方面。 當我們覺得其他人聽到我們的聲音時，我們會感到被重視、被認可並且更有聯繫。 這些歸屬感和被理解感對於我們的情感健康和生活的整體滿意度至關重要。

當品牌與客戶互動時，認可會帶來更好的關係和更好的溝通。 與買家和客戶建立更多的個人聯繫意味著品牌需要證明他們支持他們的產品和客戶。 評論是利用客戶分享他們的故事的那些時刻的絕佳機會。

當您考慮評論的整體情緒、評論的內容以及哪些團隊成員需要參與時，回复 G2 上的評論說起來容易做起來難。 在本指南中，您將詳細了解回複評論的重要性、如何實施輕鬆回复的流程，以及如何為各種評論撰寫回复。

為什麼評論在 SaaS 中至關重要

在 B2B 軟件的整個客戶購買過程中，評論變得越來越根深蒂固。

研究表明，買家認為用戶生成的內容和評論網站對他們的決策更有影響力，而我們獲得 200 萬條評論的路徑說明了這一趨勢在未來幾年將如何繼續。

但評論不僅對於尋找新買家至關重要 - 它們對於客戶保留和產品開發也非常重要。

沉默的隱性代價

我們知道評論很重要，可以傳達很多關於客戶的情緒。 它們已經成為一種工具，可以幫助買家判斷哪些產品和服務符合他們的標準並影響他們的決策。

評論有時會讓人感到害怕，因為它們是品牌無法完全控制的公開信息的一個例子。 出於這個原因，回複評論是品牌必須優先考慮的一項活動，這樣它們才能在敘述中發揮作用。

然而，並非所有品牌都會抓住機會回复他們的評論。 當我與 G2 的產品管理高級總監 Rachel Bentley 談到這個問題時，她認為保持沉默的軟件供應商將付出高昂的代價。

“通過什麼都不說，你是在談論你的公司。 如果您不回複評論，則會出現意想不到的後果。 客戶和買家不會感受到您的關心。 你愛你的顧客，所以向他們展示。”

雷切爾本特利
G2 產品管理高級總監

當客戶留下負面評論時，忽略它而不參與似乎是更安全的途徑。 事實上，你的沉默和回應一樣，都是在表達一些東西。

潛在買家會查看評論，了解人們喜歡和不喜歡產品或服務的哪些方面。 這些買家也會注意到企業對評論的反應，無論是好的還是壞的。

這是另一個例子，說明在回應客戶評論時保持沉默的缺點。 假設您正在尋找一張新沙發，因此您決定查看幾個網站。

第一站：Crate & Barrel。

我們可以看到這位顧客對他們的沙發並不完全滿意。 Crate & Barrel 花時間承認糟糕的體驗，並鼓勵他們與客戶服務人員交談，探索他們的選擇，以表達他們的關心。

接下來：Overstock.com。

假設您在 Overstock 的網站上找到了一個類似的模型，但注意到幾個月來有幾條負面評論。 這裡的主要區別在於 Overstock 沒有對他們中的任何一個做出回應。 他們的沉默最終可能會阻止客戶進行某些購買或根本不進行任何購買。

雖然我們關注的是不回复負面評論的影響，但也應該承認正面評論。 這只是進一步表明品牌對所有評論的重視程度，而不只是試圖取悅不滿意的客戶。

正面評價令人興奮，因為它們最終是將滿意的客戶轉變為忠實擁護者的機會。 如果不回复這些評論，您將錯失開始可以建立關係的對話的機會。

歡迎所有評論以取得顯著成果

品牌在評論方面犯的一個錯誤是追求完美。 您是否知道，在西北大學的一項研究中，消費者認為獲得5 星滿分的公司不如獲得 4.2 至 4.5 星評級的公司值得信賴？

“正面和負面評論各有其價值，因此回复兩者都有好處。 無論哪種方式，它們都是不同形式的反饋，可以幫助您改進產品和公司。”

雷切爾本特利
G2 產品管理高級總監

事實上，您的產品可能是無數買家的理想解決方案，但幾乎不可能成為所有人的完美解決方案。 無論他們的投訴是否合理，接受正面和負面評論都可以帶來更好的結果。

回複評論需要特別考慮，尤其是因為您的語氣和意圖會根據評論是正面還是負面而有所不同。

如何回應正面評價

有很多方法可以回應正面評價。 作為一個通用的框架，請查看以下提示以在下次執行時記住。

• 提及客戶的名字
• 從真誠的感謝開始
• 突出他們提出的具體要點
• 提及他們提到的產品的具體功能
• 關閉反饋循環

下面是一個示例，說明對於喜歡該產品但體驗到特定功能未按預期工作的客戶來說可能會是什麼樣子：

“嗨，蘇珊，

感謝您使用 XYZ.io。 我很高興您發現我們的平台對優化您團隊的協作挑戰很有用。 關於通信功能無法正常運行的問題，我想讓你知道我們能大聲清楚地聽到你的聲音。 我們已意識到該問題，併計劃在未來幾週內發布的更新中解決該問題。

如果您在新版本發布後仍有問題，請直接通過 [email protected] 與我聯繫。

我期待著您的回音。 再次感謝您的客氣話！

-斯蒂芬”

如何回應差評

現在是更具挑戰性的部分：回應負面評論。 或者至少這是人們的看法。

好消息是，您可以輕鬆地將其中許多情況轉化為積極的客戶體驗，並贏得另一次加深與他們的關係的機會。 可操作的負面評論對您的品牌仍然有價值，因為它們可以幫助建立客戶信任並防止客戶流失。

查看此最佳做法列表，以在回复負面評論時牢記。

快速回應、承認並在必要時道歉

• 永遠不要對抗
• 解決根本問題
• 傾聽客戶的心聲，做到真實
• 說謝謝
• 佔據制高點解決問題
• 透明地分享聯繫方式以進行後續跟進

假設您遇到了一位不滿意的客戶的評論，下面是一個將上述提示付諸實踐的回复示例。

“嗨，杰拉德，

我首先要感謝您成為 XYZ.io 的客戶。 我們非常感謝您的業務，並希望感謝您使用我們產品的體驗。 得知我們的新產品沒有達到您的期望，我深感遺憾。 我們的產品團隊一直在努力解決我們遇到的問題，並預計很快會發布實質性修復程序。

同時，我鼓勵您通過 [email protected] 或您指定的客戶體驗經理與我聯繫，探討我們如何糾正這種情況。 請知道您的反饋對我們非常重要，我們希望確保未來的產品更新能夠解決這個問題，以防止出現其他問題。

希望能儘早收到您的回复。

最好的，
斯蒂芬”

創建一個持續執行審查的流程

既然我們已經介紹了回複評論背後的原因，以及它們如何具有超越品牌認知的價值，那麼讓我們深入了解一下執行評論的可靠流程是什麼樣的。 首先，重要的是探索您可能希望傳遞新評論的不同方式，以確保它們到達合適的人。

一旦您確定了需要進行審核的位置，優化流程的下一步就是路由審核。 在起草與審查內容相關的回复時，您想要收集需要參與的貢獻者和特定團隊成員的完整列表。

從這裡開始，您需要確定所有權。 通過定義誰監控和誰回複評論來做到這一點。

在監控和路由 G2 上的新評論方面，讓我們考慮三種具體方法。 請務必牢記，最佳做法是在 7 天內回複評論，因此時間至關重要。

G2 + Slack 整合

對於依賴 Slack 進行業務即時消息傳遞的組織，G2 + Slack 集成是您肯定想要激活的集成。 當有新評論出現時，此集成將通知您公司 Slack 工作區中的自定義渠道。

確保增加來自產品、工程、支持、營銷和客戶體驗團隊的人員，以提高知名度。 使用 Slack 還為這些跨職能團隊創建了一個可靠的溝通渠道，以對給定的評論回复做出貢獻。

使用此集成是傳遞內部評論的最有效方式。 此外，如果您的組織利用 G2 買家意向數據並且是收入團隊的必備工具，則此集成將非常有用。

my.G2 上的通知

路由新評論的另一種方法是直接在您的 my.G2 儀表板中。 通知在您的 my.G2 登錄中實時發生，這使您可以在收到新評論時立即採取行動。

請記住，查看和修改您的通知設置只會影響您的登錄體驗，不會影響您的組織。 這意味著無論誰監控您的評論，都必須手動將評論發送到正確的位置。

郵件通知

與 my.G2 中的通知類似，您可以使用相同的登錄名創建電子郵件通知以在特定條件下觸發。 在 G2 上發送新評論的所有方法中，這提出了一些最大的挑戰，因為消息很容易在任何人的收件箱中丟失。

承認會帶來更快樂的客戶

您的客戶希望您聽到他們的聲音，如果您沒有最大限度地利用與他們互動的機會，您就會錯失良機。 您有能力利用客戶的聲音來建立更好的關係、減少客戶流失並吸引新買家。

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