在線市場：如何提高客戶保留率

作為市場所有者，您投資數十萬美元來開發一個易於使用的雙面市場。 當您的市場準備好上線時，您會花費一些額外的時間和金錢來宣傳您的市場並招募您的第一批賣家。 您的賣家的報價已經上線，然後一些潛在買家已經好奇地看著您的平台：現在一切都已準備就緒，可以開始銷售了。 但也有一些嚴肅的事情需要考慮。

是的，為了收回投資並保持盈利，您必須想辦法在市場上保持銷售。 為此，現在您的主要任務之一應該是將這些訪問者轉變為買家並建立長期的高保留率。 您將需要讓您的買家放心並寵愛他們以保留在您的市場上。 顯然，根據您的市場類型（產品銷售、服務銷售、租賃等）、您的活動領域和您的目標，保留技術可能會有所不同。 但是，我們已經確定了 6 個基本因素，可以幫助您（無論您的定位如何）將您的訪問者轉變為忠實的買家。 因此，讓我們探索一些最佳實踐來留住您的買家。

讓我們分析 6 個槓桿，它們可以讓您在您的市場上提高客戶忠誠度。

1. 信任和透明度

在線市場服務中信任重要性的差異

作為市場所有者，您主要在您連接的買家和賣家之間扮演受信任的第三方角色。

請記住，信任是一個支柱，取決於您在市場上交易的商品或服務的類型。 如上圖所示，即使您專注於銷售書籍，當您的市場提供托兒服務時，您自然需要付出一些額外的努力。

信任的重點是從了解您的市場領域和買家的壓力點的角度進行研究。 讓我們看一個有趣的圖表，其中列出了一些基本工具，無論您的商業模式是什麼，它們都可以幫助您在用戶、買家和賣家之間建立信任。

資料來源：Samaipata Ventures - SV 在在線市場建立信任的終極指南

我們相信透明度可以創造信任。 - Julie Sweet 埃森哲首席執行官

同樣，透明度可能被認為是建立信任的最明顯因素。 這種透明度與您市場的不同元素有關，例如：

• 在您的市場上註冊的供應商或賣家的數量和來源
• 交易成本，特別是如果您收取銷售佣金
• 您關於個人數據用戶的政策
• 發生糾紛或交易相關問題時每個利益相關者的責任
• 等等。

請記住，市場和協作消費的概念是最近的概念，您的許多買家可能仍然不知道。 因此，他們可能認為是您在銷售您的市場上可用的產品或服務。 因此，如果有任何問題，您可以要求提供帳戶。 所以你必須做好準備。

為了贏得客戶的信任，您應盡可能始終確保良好地傳播有關您的市場運營和每個人的責任的信息。 這種信息傳播可以通過以下方式進行：

• 交易電子郵件
• 支持聊天機器人
• 網站上的通知
• 用戶帳戶上的訂單跟踪工具
• 您的一般銷售條件
• 您的隱私政策
• 您的退貨或取消政策
• 等等。

除了透明度問題之外，我們將在本文後面引用的所有要點都可以幫助您在您的市場中建立用戶的信任。

2. 廣告和客戶評論的審核

從一開始，您就必須對市場上的報價保持謹慎。 無論您的市場提供什麼產品或服務； 您在平台上選擇供應商時發揮您的信心。 為了過濾賣家並確保在您的市場中提供經過調整的優質報價，請為您的廣告設置審核流程。

要小心。 您的市場不應成為詐騙的地標。

註冊時審核

在註冊您的用戶時，盡可能檢查用戶提供的信息的真實性，例如驗證電子郵件地址、電話號碼或郵政地址等。始終過濾不良賣家和欺詐買家。

廣告審核

現在是時候建立一個廣告審查系統了。 您可以在報價發布之前或之後進行審核。 無論如何，請對您的市場上發布的內容保持警惕。 確保發布的廣告包含：

• 清晰的標題
• 忠實地展示所提供的產品或服務的優質視覺效果
• 與您的一般銷售條件一致的清晰描述

除了允許您禁止不合規或欺詐性報價之外，這種審核還可以讓您保持對市場上內容質量的控制。 藉此機會建立一個優秀的賣家指南，讓您的賣家可以優化他們的待售廣告，或與您的供應商攜手合作，通過舉例處理關鍵字來優化他們的廣告列表。

關注用戶評論

此外，建立賣家的公開評級系統。 在賣家的個人資料上，應該會出現他以前的買家留下的總體評分和評論歷史記錄。 該系統允許您為市場中的每個提供商設置個人聲譽。 這將產生三重利益：

• 允許您最終刪除欺詐性賣家的賬戶
• 對供應商施加壓力，促使他們提供優質服務
• 讓有機會在購買前評估報價質量的買家放心

總部位於英國的分析公司BrightLocal表明，88% 的消費者對在線評論的信任程度不亞於個人推薦。 使用這些工具，您還可以向您的買家展示您對他們的安全的興趣以及您每天為始終保證優質報價所做的努力。

3. 用戶體驗：清晰的購買流程

您必須在您的市場中提供清晰且易於使用的界面。 使用買家可以理解的清晰語言，並提供跟踪訂單的界面，並解釋每個步驟。

當您提供簡單的體驗、清晰的購買步驟和友好的環境時，您的買家將對您的市場產生更多的信心，然後他們將成為您市場的常客。

4. 有效的客戶關係

與客戶建立關係對您的市場成功非常重要。 您一定已經知道優質客戶服務（售前和售後服務）的重要性已經確立。 毫無疑問，當買家知道平台背後的人會在出現任何問題時隨時為他們服務時，他們會對您的市場更有信心。 儘管大多數買家永遠不會拜訪您，但僅存在聯繫表格、廣告報告鏈接或支持聊天窗口就可以讓他們放心。

客戶支持聊天機器人 Nanorep 示例

另一個簡單但必不可少的工具是設置一個常見問題解答，它可以立即回答客戶最常見的疑問並消除任何不確定性。

如果有效客戶服務的存在限制了您的買家忠誠度問題，那麼毫無疑問，缺乏售後服務會減少買家在您的市場上的出席率，並對您在搜索引擎上的聲譽產生負面影響。

請記住，不滿意的用戶比滿意的用戶提供更多的反饋。

5. 安全支付

在交易平台上，市場是非常特殊的電子商務網站，市場支付問題通常是買家最大的恐懼來源之一。

如果說網購今天真的民主化了，還是有一些難纏的人不敢冒險。 市場上的購物過程比經典的在線商店更複雜，您可以發揮重要作用來告知買家並讓買家放心如何在您的網站上完成付款。 因此，選擇信任支付系統很重要。 除了提供安全交易（支付加密等）之外，您的支付系統還必須適應市場並提供隔離系統。

事實上，對於每筆交易，您的用戶都會“預付”他們的訂單。 一旦訂單被賣家接受，這筆款項將由您的專業支付提供商扣押。 服務完成或收到訂單後，資金將被釋放：向賣家付款，如果有佣金，您將收到佣金。

封存的利益是：

• 向賣方保證，由於預付款，他將在交易結束時獲得豐厚的報酬
• 向買家保證，如果訂單或預訂沒有兌現，他有可能收回他的錢
• 由於預付款，避免買家在最後一刻取消

經典的支付系統，如 PayPal 或 VAD 的其他合同，並不能確保資金的隔離，因為在買方下訂單時直接向賣方付款。 確保選擇專門從事市場或協作消費領域的 PSP（支付服務提供商）。 有幾種：Mangopay、Stripe Connect、Lemon Way、Adyen、Braintree 等。

6. 更新報價

為了留住您的買家並促使他們定期返回您的市場，您必須能夠更新您網站上的廣告。 除了加強新賣家的招募外，還要照顧已經在場的賣家。 事實上，請密切關注您的供應商的需求，以便他們在您的平台上增加廣告，並向其他人推薦您的平台。

如果您與供應商建立雙贏關係，他們最終將成為您最好的大使。

提供個性化優惠

您可以進行調查以了解客戶的偏好。 例如，一旦您分析了他們的購買習慣和個人資料，您就可以通過他們的郵箱為他們提供個性化的優惠。 當他們添加到收藏夾的產品價格在您的市場上下降時，您也可以向他們發送報價。 創造需求！ 如果您的客戶看到他們在家中感興趣的優惠有一個特殊的促銷活動，他們可能會回到您的市場。

您還可以為廢棄的購物籃或在您的市場上進行搜索設置電子郵件策略。

留住客戶意味著將自己置於買家的位置。 如果您要在線購買或預訂，您希望如何被寵愛？ 提升您平台的安全性，與您的用戶無縫溝通，並拉近與您的客戶的距離。 嘗試盡可能個性化您通過電子郵件或社交網絡發送的優惠和消息。 開始總是有點困難，但是時間越長，您的社區和客戶就會越多。

遵循我們上面討論的 6 個槓桿，這將使您能夠在您的市場中創建一個經常性和忠誠的客戶。 您將能夠在您的市場中保留您的買家。