提高現場服務管理效率的 7 種方法

已發表: 2023-07-23

通過現場服務管理提高效率

現場服務是指遠離員工公司場所的任何工作或服務。在這種情況下，工作人員前往客戶指定的地點安裝設備或提供服務。每家公司都利用現場服務來提高生產力並實現頂級客戶滿意度。

每個現場服務業務都需要現場服務管理來有效地管理任務，儘管這通常具有挑戰性。現場服務管理控制現場服務、人員、工作流程和設備。它還有助於簡化流程並最大限度地利用資源。此外，現場服務管理解決方案有助於遠程監控所有活動。

現場服務解決方案可提高現場服務效率並顯著提高生產力。本文將概述在實施現場服務管理解決方案時提高生產力的幾種策略。

改善溝通

技術改變世界的方式是無與倫比的。由於有遠程項目工作的機會，員工隊伍變得更加獨立和高效。現在，員工無需出差或撥打不必要的電話即可獲得所有信息。

通過實施現代現場服務管理軟件，技術人員可以輕鬆獲取信息。

現場服務管理解決方案包括簡化您工作的功能，您的員工可以在線訪問工具，包括與要完成的操作相關的文檔。

例如，服務地點的標誌或必要項目的註釋可以提供重要信息。服務行業的一個關鍵績效指標，即首次修復率，可以通過立即移動訪問所需信息來提高。

通過自動化常規、低價值的業務流程（例如數據輸入），您可以提高生產力並減少技術人員因重複勞動而煩惱的情況。

檢查您公司的程序以確定可以數字化的內容。如有必要，重組此類流程以滿足您公司當前的需求。示例包括庫存訂購、計算機化調度和調度以及車輛監控。

請記住，您的企業的許多實踐都是在其規模還相對較小時形成的； 10 名員工可以輕鬆完成的工作，100 名員工就很難完成。甚至可能會影響到辦公室工作人員；例如，所有採購是否仍應由首席財務官批准，或者是否可以設置自動支出閾值以節省時間？

正確的工具

確保為合適的專家分配合適的工具是顯著提高服務呼叫效率的一種方法。然而，說起來容易做起來難。

如果技術人員不知道維修或安裝需要哪些設備和用品，他們就會冒著進行許多毫無意義的旅程的風險。

現場服務解決方案可以通過提供所需工作的詳細信息並將工作指定給適當的專家來減少往返次數。良好的現場服務管理解決方案會指定技術人員到達客戶現場時需要的工具。

您可能會好奇它如何可行。根據每個服務訂單的詳細信息，現場服務優化計劃為專家提供了相關角色和工具的列表。它通過掃描當天計劃完成的所有服務訂單的列表來完成此操作。

為了確保他們在離開商店之前擁有所需的一切，技術人員可以將此清單與他們卡車上的物資進行比較。

即使最先進的現場服務解決方案也無法預見每一個結果，但它可以使規劃變得更加簡單。每個組織都依賴可預測性，這有助於現場服務部門更好地為預期需求做好準備。

現場服務優化程序開發預測模型並根據收集的歷史數據識別服務模式。您的企業可以使用此數據預測即將到來的服務請求量。它還可以實現高效的容量規劃，以有效地部署資源。

預測和容量規劃可減少與資源不足或過多相關的費用，並通過消除通常與現場服務相關的大部分猜測，使您的技術人員能夠更快地提供服務。

現場服務部門是數據驅動的。您必須監控相關的關鍵績效指標 (KPI)，以監督和增強現場服務流程。首次修復率、客戶滿意度評分和現場服務利用率是典型的現場服務 KPI。

首次修復率表示首次完成服務或維修的比例。您可以通過向適當的人員分配任務並向他們提供第一次嘗試解決問題所需的知識和資源來增強此 KPI。如果得到增強，就意味著可以節省更多成本並提高客戶滿意度。

客戶對現場服務體驗的滿意度是通過客戶滿意度得分 (CSAT)（一項現場服務統計數據）來衡量的。

稱為現場服務利用率 (FSU) 的現場服務統計數據計算技術人員高效工作的時間比例。

客戶關係管理 (CRM) 是任何現場服務環境的重要工具。現場服務公司可以通過讓工作人員輕鬆訪問客戶資料、訂單歷史記錄和通信日誌來確保快速有效地滿足客戶的需求。

由於通話時間更短，每項工作所需的人力資源更少，因此可以提高收入和客戶認可度。

製造商必須確保員工使用最順暢、最快捷的路線，因為服務訂單上的燃料和勞動力成本可能會迅速增加。規劃連接設施和現場的最快道路，以節省技術人員的路上時間。

技術人員在使用軟件到達現場時應遵循最有效的路線。當應用程序打開時，調度員可以實時跟踪現場專家的進度。

現在，他們可以看到技術人員在哪裡，他們可以向最近的技術人員發送緊急維修請求，並在必要時將周圍的預測性維護工作添加到技術人員的日程中。

現場服務團隊的工作可能很複雜，但通過定期的高效培訓，工作會變得更加順利。使用簡單的解決方案來解決現場服務管理問題，您可以立即影響您的收入、質量和客戶滿意度。然而，根本步驟是轉向數字化，並將資源投入現場服務管理，以實現流程自動化、限制錯誤並提高槓桿率。