大流行影響電子商務行業的 5 種方式
已發表: 2023-01-30摘要：大流行病給全球的企業和公司帶來了挑戰。 封鎖影響了客戶在電子商務行業大流行期間的購買方式，導致了令人鼓舞的電子商務場景。 Adobe 在 2020 年發布的一份報告顯示，大流行如何使電子商務增長加速了 77%。
這種情況導致許多公司在此期間經歷了出色的電子商務銷售，從而產生了將這種趨勢保持一段時間的期望。 封鎖對消費者考慮必需品的方式產生了重大影響。 與旅行相關的商品、衣服和鞋子的消費減少，家庭辦公室的電子產品購買量增加了 12% 。 花園、健身房和廚房設備成為大多數家庭的必備品。 大流行改變了電子商務的許多方面，並顯著影響了企業過去的工作方式和與客戶互動的方式。
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目錄：在本文中，我們將討論大流行如何影響 2020 年的電子商務行業。
1.銷量增加
2. 買家角色改變
3. 新品類趨勢
4.媒體消費熱潮
5.客戶服務適應
1.銷量增加
毫無疑問，包括網上購物、路邊取貨和送餐在內的電子商務幫助企業度過了這場大流行病。 2020 年是全球電子商務銷售的重要一年。 許多傳統公司不得不重新評估他們的商業模式，開發新的技術技能以應對日益增長的在線銷售需求。
該圖顯示了全球各國政府衡量的大流行帶來的在線零售額增長。 從 2019 年到 2020 年，全球銷量有所增長。 同樣，這對預計到 2024 年全球零售電子商務銷售額增長 8% 的預測產生了重大的積極影響。
由於客戶適應在線界面，B2B 電子商務（企業對企業）等行業遵循相同的銷售增長模式。 B2B 商品價值在 2019 年以同樣穩定的速度增長，以反映其 B2C（企業對客戶）對應物。 從 2013 年到 2019 年，我們可以看到 13% 的增長。這些研究表明企業和公司如何通過數字渠道實現銷售額的顯著增長。
全球電子商務市場在過去七年中翻了兩番多。 到 2021 年，增長速度將降至 14%。
作為全球第二大市場的美國電子商務的激增令人震驚。
直到 2018 年，美國電子商務市場的擴張速度一直低於全球市場。 自 2019 年以來，美國電子商務行業的增長速度超過了全球電子商務市場，這一趨勢一直持續到前一年，當時全球和全國范圍內的電子商務增長率都翻了一番以上。
在大流行期間，電子商務行業見證了巨大的增長。 使個人必須呆在室內的限制促使他們比以前更熱衷於網上購物。 個人變得更加熟悉在線銷售和更好的交付選項。
加速數字化等因素使許多客戶學會瞭如何在線購物，從而擴大了餐飲、醫療保健、百貨商店和電子產品等行業的需求。 這種對在線購物的快速適應代表了這種快速而出乎意料的激增，達到了只有在假日季節才會出現的水平。 這種對在線銷售的影響產生了一種假設，即這種趨勢會隨著時間的推移而持續存在。
2. 買家角色突然改變
為了增加銷售額和增強客戶體驗，了解您的買家資料和客戶路徑具有戰略優勢。 談到電子商務，沒有“普通客戶”。 買方角色使您能夠更好地了解消費者的痛點、願望和需求。 它們使您能夠做出更明智的決策，從而波及整個業務。 研究和收集信息以建立您的買家角色將提高他們在困難時期的銷售和服務效率。
在 COVID 之前，跟上不斷變化的客戶需求和行為對於隨著時間的推移發展買家角色至關重要。 但是當大流行來襲時，客戶的大多數習慣和興趣都發生了巨大變化。 正常的購買模式發生了變化，這向營銷人員表明，必須重新評估買家角色和客戶旅程圖，以便在大流行期間與消費者相關。 確定買家角色的關鍵因素之一是許多客戶更加關注他們的支出。
隨著時間的流逝和經濟的發展，消費者的新目標和行為成為既定模式，這些模式創造了新的買家角色。 消費者目標的重新定義是不確定的，因為營銷人員不知道鎖定措施會帶來什麼。 保持勢頭是公司面臨的最具挑戰性的問題，因為他們必須迅速從面對面轉向虛擬。 在大流行期間能夠隨著時間的推移推動這些變化的公司取得了最好的結果。
在整個流行病期間，消費者在何時何地可以花錢都受到限制。 據麥肯錫稱，一旦大流行過去，51% 的美國客戶希望消費並進行“報復性消費”。
3. 新品類趨勢
大流行在產品類別趨勢方面對電子商務行業產生了影響。 根據美國商務部的季度數據，與 2019 年相比，2020 年美國的電子商務銷售額增長了 30% 以上。由于冠狀病毒流行和全州封鎖，客戶不得不信任互聯網商店來購買他們的消費必需品。
在大流行期間，網上食品購物是一個巨大的成功故事。 在最初的幾個月裡，它起飛並主導了現場。 2019 年，81% 的美國消費者從未在網上購買過食品雜貨。 網上雜貨購買量的增加很明顯， 2020 年有79%的人使用數字渠道。
在大流行期間，家居用品和健身器材達到了新的高度，因為許多人在家裡應對焦慮和缺乏鍛煉。 人們還尋找新的愛好和消遣，讓他們在被限制在家裡的時候有事可做。 隨著疫情封鎖席捲全國，樂器和文學作品的銷量在2020 年第二季度猛增。 儘管專家認為，隨著健身房和戶外空間的重新開放，這些類別將恢復到大流行前的水平。
隨著越來越多的人希望在線購買基本商品，它為新企業的出現和擴展其數字業務創造了新的機會，並擴大了他們在更加多樣化的電子商務環境中的影響力。
4.媒體消費熱潮
在 COVID-19 期間，媒體消費猛增。 下午在 Netflix、Hulu 和亞馬遜上觀看流媒體視頻資料的時間增加了 40% 以上。 有線新聞台的收視率創歷史新高，尤其是福克斯新聞、CNN 和 MSNBC。 Facebook 的參與度增加了 20-70%。 封鎖是大型媒體品牌接觸更廣泛受眾的大好機會。 營銷活動中的創意對於吸引目標客戶的注意力至關重要。
品牌在向目標受眾發送正確信息並在飽和市場中脫穎而出的過程中遇到了困難。 Instagram、YouTube 和 Twitter 等平台允許公司與客戶互動，同時還可以通過創新的新概念和活動來營銷他們的產品。
Twitch 等在線遊戲在 3 月份增長了 23% ，消費者在著名的視頻流媒體服務上花費了驚人的 13 億小時。 Facebook 雖然不像 TikTok 那樣受歡迎，但它是世界上最大的社交媒體網絡，並且在 COVID-19 期間仍然受到比以往任何時候都更加孤獨的老年人的歡迎。 2020 年 3 月平台上的活動增加了 20-70%。
根據2020 年 12 月的民意調查結果，千禧一代比當年早些時候減少了媒體使用。 書籍和播客是這一時期千禧一代更感興趣的僅有的兩個類別。 很可能，長時間呆在家庭辦公室並凝視明亮的屏幕增加了他們對播客和書籍的偏好。
5.客戶服務適應
我們都聽說過客戶服務對於留住客戶和發展業務的重要性。 客戶服務是公司通過其代表將壓力大和令人沮喪的體驗轉化為對客戶有益的東西的力量。 這就是良好客戶服務的力量：它決定了客戶忠誠度的起點和終點。
與我們社會的其他人一樣，客戶服務受到了 COVID 的重大影響。 公司客戶服務面臨的最重大挑戰之一是適應完全遠程設置。 突然之間，成千上萬的客戶發現自己難以獲得客戶服務，因為公司試圖同時連接和解決他們的需求。 隨著客戶期望值的提高，僅僅回複評論和消息已經不夠了。 大流行期間的客戶服務要求變化迅速，迫使企業保持領先地位並進行預測。
隨著產品和服務的新趨勢的出現，企業必須積極傾聽並做出適當的改變以滿足新出現的客戶期望，並確定與他們溝通的獨特方法。 挑戰在於使所有大流行前的方法適應客戶服務。 當企業發現新的服務方法時，重點是調整態度和公司產品。 對於大多數公司來說，這有點艱難！
保持客戶的忠誠度是大流行期間所有客戶服務工作的主要目標。 公司更進一步擁抱同理心和人際關係。 詢問消費者客戶的近況可能是基本的，也可能是複雜的，就像減緩困難的遭遇並為客戶提供逐步指導一樣。 從本質上講，公司努力讓客戶覺得他們是家庭的一員，以保持他們的忠誠度。
結論
大流行是全球電子商務行業面臨的重大挑戰。 當您認識到大流行帶來的這些變化將持續存在時，您的業務成功就開始了。 對於大多數企業而言，銷售額和利潤的增長是不尋常的，這意味著繼續學習勢在必行。 您的企業要保持領先地位的唯一方法是適應 COVID 帶來的變化。