審查轟炸：5 個技巧來保存您的在線聲譽

對於希望直接聽取客戶意見的企業來說，在線評論網站可以成為可信度和反饋的重要來源。 然而，在當今社交媒體時代，許多人轉向社交媒體在網上喊出企業、員工或產品——無論他們是否真的有負面體驗。 這種不良宣傳可能會像病毒一樣傳播開來，並迅速變成對上述企業的評論轟炸攻擊。

近年來，我們看到評論轟炸沒有限制。 從像 Marvel's Eternals這樣的媒體到當地的餐館，似乎沒有什麼可以免受評論轟炸。

什麼是評論轟炸？

評論炸彈是一種互聯網現象，一大群人（有時稱為巨魔）故意在評級網站上留下負面評論，目的是降低企業、媒體或個人的評級。 這些負面評論通常包含虛假信息或錯誤信息，並且來自沒有與他們正在評論的實體有過親身經歷的用戶。

評論轟炸真的會傷害企業嗎？

對一些人來說，一些虛假或誇大的負面評論可能聽起來沒什麼大不了的。 然而，在當今的數字時代，在線評論可以成就或破壞企業，並且可以成為消費者是否願意參與該企業的決定性因素。 在標準的評論轟炸中，尤其是在被社交媒體放大時，可能會同時湧入數百甚至數千條負面評論。 即使評論是錯誤的，這也很容易降低企業的在線評級，並對其整體在線聲譽產生負面影響。

像TikTok這樣的社交媒體應用程序如何放大評論轟炸？

似乎幾乎每天都有新的病毒視頻或帖子在社交媒體上發布。 有時這種病毒式傳播是由於創作者已經擁有大量追隨者，但有時視頻可能會如此激怒、兩極分化或完全令人難以置信，以至於觀眾像野火一樣分享它。 大量的觀點伴隨著大量的評論，使得信息和錯誤信息都可以非常迅速地共享。 只需一條評論即可刪除商店位置、員工的全名或電話號碼，從而產生滾雪球效應，從而導致評論轟炸。

去年，我們的一位 ORM 客戶親身體驗了這一點。 一位 TikTok 創作者在其工作地點發布了一段流氓客戶的視頻，該視頻迅速傳播開來。 在評論中，有人錯誤地指出此人為我們的客戶工作，暗示其他用戶應該給我們的客戶留下差評。 正如大多數社交媒體平台的評論部分的典型情況一樣，TikTok 並不是一個經常進行事實核查的在線環境。

一旦其他用戶看到我們客戶的名字，他們就會衝到谷歌、Yelp 和其他評論網站上留下負面評價。 幸運的是，我們的客戶在審查轟炸失控之前引起了我們的注意，我們能夠當場採取行動制止攻擊，並公開糾正錯誤信息。 這也有助於視頻中的個人截至目前實際上並未為我們客戶的公司工作，因此更容易刪除虛假評論。

評論網站是否允許評論轟炸？

評論轟炸通常違反大多數流行評論網站的準則，因為評論本質上是虛假的、可惡的或其他天真的評論。 讓我們看看最受歡迎的評論網站有哪些政策來打擊評論轟炸攻擊。

谷歌

據谷歌稱，在公司看到批評企業 COVID-19 協議的評論增加後，更新了評論政策以更好地保護企業。 谷歌表示，一旦新政策實施，“它就會變成培訓材料——既適用於我們的運營商，也適用於機器學習算法。” 即使經過培訓，算法也不能總是從評論炸彈攻擊中標記每條評論，因此學習如何管理和報告Google 評論也很重要。

喊叫

Yelp 緊隨 Google 的腳步，更新了自己的評論政策。 Yelp 表示，他們的版主有一個系統，可以在短時間內大量評論訪問企業頁面時發出通知。 “如果有必要，我們的版主團隊將進行調查，並可能在我們對企業評論發出警報時暫時禁用發帖功能。” 一旦收到的評論恢復到正常速度，Yelp 還將努力“清理”評論頁面，旨在只保留頁面上準確和真實的客戶體驗。

Facebook

Facebook 似乎沒有製定防止評論轟炸的具體政策，但他們確實提供了禁用評論和推薦的選項。 您還可以收集來自評論轟炸攻擊的所有評論，並報告它們違反了Facebook 的準則。

幫助！ 我的企業受到評論轟炸——我該怎麼辦？

雖然可能感覺一切都在燃燒，但重要的是花點時間冷靜下來並分析情況。 首先，嘗試識別以下內容：

• 負面評論來自哪些網站？
• 評論中是否有特定的地點或個人成為目標？
• 哪些員工或經理擁有目標評論網站的登錄信息？

收集此信息後，請遵循以下五個提示來保存您的在線聲譽：

1. 阻止新評論進入。一些評論網站，如 Facebook，可以選擇暫時禁用評論。 如果您有其他社交媒體帳戶，您可能還需要禁用評論和直接消息，以防止這些頁面也被轟炸。 在極端情況下，您可能會發現有必要暫時將您的社交資料全部保密。
2. 驗證評論炸彈是否真的適用於您的業務。 就像我們的 ORM 客戶端的情況一樣，用戶錯誤地聲明他們所針對的個人為我們的客戶工作，因此我們的客戶受到了錯誤的攻擊。 錯誤信息可以在網上迅速傳播，因此您必須弄清楚評論炸彈背後的原因，以及它是否對您或您的企業有意義。 您通常可以根據評論本身找出問題所在，因為用戶通常會命名特定的員工、位置，或描述他們在視頻或帖子中看到的事件。
3. 發表針對該問題的公開聲明（如適用）。 是否發表公開聲明應根據具體情況決定，因為每次審查轟炸並不總是適當或必要的。 如果您認為您的企業做出公開聲明是正確的，請務必花時間創建一個經過深思熟慮和有意措辭的聲明。 請注意，該聲明始終存在對您不利的風險。 就我們的 ORM 客戶而言，發表公開聲明說 TikTok 中的個人目前不在公司工作是有道理的。 我們的客戶還認為有必要公開譴責視頻中個人的行為。
4. 記下審閱者是如何描述發生的個人或事件的。 TikTok 和其他社交媒體應用程序的受眾群體往往更年輕，因此很容易識別哪些評論是評論轟炸的一部分，哪些評論是真實的。 我們客戶的評論轟炸事件中的一些評論甚至表示它們“來自TikTok視頻”。 在嘗試刪除否定詞時，這樣的陳述將非常有用，因此請留意它們。
5. 召集一個團隊開始識別和標記來自評論轟炸的評論。 該團隊可以由受信任的員工、朋友或家人組成，他們在目標評論網站上有一個帳戶。 您需要指定審查轟炸開始的日期和時間，以幫助縮小您的團隊需要標記的負面列表。 在要求員工承擔這項任務時，您仍然需要遵循適當的指導方針（即，如果員工選擇不參與舉報，他們不應感到被迫或擔心自己的工作保障）。 同樣，不要為標記評論的朋友或家人提供獎勵，因為這也會對您的聲譽產生負面影響。

在積極的評論炸彈攻擊下，做出錯誤的舉動可能會影響您的在線聲譽，因此您需要仔細評估每條建議，以決定什麼對您的整體業務最有利。

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