客戶關係失調的 5 個跡象

已發表: 2023-11-02

我相信經營任何公司的最大挑戰之一是確保擁有滿意的客戶。 他們似乎不斷努力行銷或銷售產品和服務，但缺乏讓客戶滿意的興趣。

這種方法最明顯的證據是明顯需要為新客戶提供特別折扣。

以下是一些令人興奮的統計數據  客戶獲取與客戶保留：

  • 獲取新客戶的成本比留住老客戶的成本高出 7 倍。
  • 客戶保留率提高 5% 可將利潤提高 25-95%。
  • 44% 的公司更重視收購，而 16% 的公司則專注於保留。
  • 對於大多數行業來說，平均客戶保留率低於 20%。
  • 忠實客戶的消費比新客戶多 67%。
  • 只有 40% 的公司和 30% 的代理商同等重視人才取得和保留。
  • 89% 的受訪者將客戶體驗視為提高客戶忠誠度和保留率的關鍵因素。
  • 與新客戶相比，現有客戶嘗試新產品的可能性高出 50%，支出也高出 31%。

飛輪 這些統計數據是 HubSpot 推出的原因（以及許多其他原因）   [行銷]飛輪。

行銷機構也不能倖免

讓我感到驚訝的是，行銷機構（所有公司）在這個問題上的掙扎與其他公司一樣多（如果不是更多的話）。

以下是我列出的行銷代理商不了解客戶滿意度的前五個跡象的簡短清單。 您當然可以將這些應用到大多數公司：

  • 無力說不
  • 被動而非主動
  • 怪罪他人－尤其是顧客
  • 淨推薦值 (NPS) 低
  • 獲利能力低

無法說不

我爸爸常說：

如果你試圖成為每個人的一切，那麼你最終會變得對任何人都一無是處。

燕麥片 我真的很驚訝我經常聽到機構領導這樣說：“我只是想確保我們盡一切努力讓他們高興！”

問題在於「不惜一切代價」。 這可能成為問題的原因是，您的客戶常常並不真正了解如何才能讓他們滿意。 他們有目標，但像任何人一樣，他們會將注意力轉移到效率較低的領域。 當代理商一心撲在希望讓客戶滿意的事情上時，他們最終會變得如此分散，以至於他們的客戶永遠不會真正滿意。

（哦，如果你不熟悉來自  燕麥片，每一分鐘都值得一看）

關於無法拒絕的更大問題是，該機構將嘗試做超出其專業領域的工作。 我在印刷和傳統媒體方面擁有豐富的經驗。 然而，每次我們的數位代理商承擔這些類型的專案時，我們都會失敗，客戶也會非常不滿意。

要解決這個問題，您需要確保清楚地了解自己擅長什麼，為什麼擅長，並確保您為客戶這樣做（僅此）。

被動而非主動

這與「無法說不」密切相關。

反應-v-主動 您是否知道搜尋引擎優化 (SEO) 合約最常見的期限約為七個月？ 關於為什麼會出現這種情況有很多理論，但我認為這是因為需要大約六個月的時間才能意識到目標沒有實現，而該機構有 30 天的取消條款。

目標沒有實現的原因是該機構反應非常積極。 行銷是一個很容易做出反應的地方。 在合約開始時，透過尋找“容易實現的目標”，很容易發現事情看起來很忙碌且富有成效。 總是有錯誤需要修復……總是如此。 不管以前的機構有多好。

各機構變得懶惰，不再期待可以做得更好。 尋找一個了解如何真正測試的機構。 一個理解的機構  成長驅動設計  是一個很好的起點（提示，我們確實這樣做）。

怪罪他人－尤其是顧客

這是一家真正有毒工作場所的公司的標誌。 總是很難說你做錯了什麼。 似乎很容易將責任歸咎於別人。 效率低的員工會這樣做。 無能的工人會這樣做。 害怕的人會這樣做。 糟糕的領導者會這樣做。 政客們就是這麼做的。

指責遊戲 如果你發現自己說這樣的話，“約翰是一名資歷太淺的員工，他永遠不會把這件事做好。” 或者“這個客戶只是不明白，為什麼他們不讓我們做我們想做的事！” 那麼你就開始走上一條糟糕的道路。

請記住，如果出現問題，   這總是你的錯。 也許你在測驗中沒有做出好的選擇。 也許你們沒有溝通甚麼。 也許很簡單，因為你在銷售過程中沒有設定正確的期望。

你越早意識到這是你的錯，而且只是你的錯，你就能更快建立持久的客戶關係。

淨推薦值 (NPS) 低

我開始真正欣賞 NPS 作為衡量顧客滿意度的指標。 我不會詳細說明它是什麼。 你可以  在這裡了解一下。 簡而言之，它是衡量您的客戶對您的信任程度以及他們是否會推薦您的指標。

NPS 如果您的 NPS 為 0，則表示願意推薦您的客戶（推薦者）與不願意推薦您的客戶（批評者）數量相同。 一般來說，好的公司會有相對較高的NPS…比如說70以上。僅供參考，   特斯拉汽車公司  NPS 為 96。   Facebook   NPS 為 -21。

如果您的人數很少，請透過照顧您的客戶來改變它。 有目的地讓他們的生活變得更好。

獲利能力低

我知道，當您購買任何東西時，您都希望獲得最優惠的價格。 然而，現實情況是您需要供應商才能獲利。 如果你讓你的供應商榨乾了，那麼你就是一個壞客戶（但這是一個不同的討論）。

您的代理機構應該能夠盈利。 當人們面臨財務壓力時，他們會做出錯誤的決定。 網頁開發人員將推出一個不完整的網站以獲得最終付款。 行銷人員會半途而廢地進行一場讓美元傳播的活動。

如果您是客戶，您應該期望您的代理機構能夠獲利。 但是，您也應該獲得比您花的錢更多的價值。 如果您的代理商在競選活動中偷工減料，那麼他們很可能這樣做是因為他們缺乏現金。

如果您是代理機構，而您的獲利能力低於 25-35%，那麼您就會遇到一些嚴重的問題。 您將無法妥善照顧您的客戶。 如果你解決了這個問題，你會驚訝地發現，讓客戶感到興奮是多麼容易。

專注於您的客戶體驗

我一直討厭「買家都是騙子」這句格言。 這來自於銷售人員，他們經常將客戶視為敵人……需要征服的人。

客戶是人。

客戶應該得到良好的對待。 他們正在用辛苦賺來的錢來換取你的工作。 讓他們快樂是你的工作。 您的工作就是確保他們從與您一起花費的金錢中獲得更多價值。

如果您的客戶不滿意，請記住，這是您的錯。

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