揭示 - 5 大溝通管理成本流失

隨著時間的流逝，過時且笨拙的通信管理流程正在花費企業資金。 我們要求高級業務決策者確定他們認為與客戶溝通管理相關的最大成本流失。 堵住排水溝的第一步是確定通信流程在哪裡失敗。 看看這裡的調查結果——你可能會認識到一個或多個挑戰。

傳統的生產和分銷方法可能會“完成工作”，但隨著技術的進步和客戶需求的發展，依賴現狀是一種風險越來越大、成本越來越高的策略。

但是，在與客戶溝通的業務中，最大的成本罪魁禍首是什麼？

我們最近對金融服務、公用事業和零售行業的高級決策者進行了一項調查，以確定這些領導者認為他們的企業和整個市場中的通信成本在哪裡流失。

由此產生的反饋描述了一種多米諾骨牌效應，即用於發送和接收通信的系統和策略的故障會對員工和客戶產生進一步的影響。

識別這些成本流失是最終堵住它們的關鍵第一步。 只有通過插入它們，企業才能轉向靈活、具有成本效益和量身定制的客戶溝通管理 (CCM) 運營，以滿足當今“客戶時代”的需求。

這就是成本流失的樣子。

成本流失 1：無法在整個企業中快速共享信息

客戶不會僅通過一種渠道與企業互動。 多個部門的多個接觸點創建了一個交互矩陣——以及一大堆挑戰。 如果企業要向客戶提供快速和智能的服務，那麼始終掌握全局至關重要。

但根據我們的調查對象，同事和部門之間的信息共享是一個真正的問題。 這以兩種方式影響性能和成本。

首先，昂貴的專業人員無法以最高效率工作。 不必要的時間被浪費在查找文件、重複過程和檢查過去的交互上。 其次，客戶體驗面臨風險。 響應延遲，信息準確性受到威脅。 糟糕的體驗將很快導致客戶流失——對利潤產生明顯影響。

成本消耗2：過度依賴體力勞動來協助溝通

遺留流程嚴重依賴手動交互，我們的調查受訪者認識到這種方法的缺點。 缺乏數字化正在阻礙效率。 儘管有經過驗證的工具，但重複性的日常任務仍在手工完成。

麥肯錫最近的分析[1] 表明，全球 39% 到 58% 的運營密集型行業的工作活動可以使用當前展示的技術實現自動化。

通常，作為應對突發量壓力的權宜之計，企業會在任務上投入更多人力資源，以滿足 SLA 和截止日期。 但是，僅僅將更多的人添加到損壞的流程中並不能解決問題的根本原因。

過時的遺留流程的財務影響是顯著的。 據市場研究公司 IDC[2] 稱，由於效率低下，公司每年會損失 20% 到 30% 的收入。

成本流失 3：由於入職流程不佳而無法吸引新客戶

不可避免地，繼續使用過時的遺留通信流程最終將影響企業能夠為客戶提供的服務水平。 除了運行成本高昂之外，當涉及到不斷變化的客戶需求時，遺留流程也難以擴展且不靈活。

新客戶的加入是任何客戶關係的關鍵階段。 如果該過程被認為是笨拙或不准確的，潛在客戶將很快繼續前進。 今天的數字原生代期望選擇、速度和最小的努力。 他們希望企業為他們做艱苦的工作。

任何領域的新業務都來之不易。 分析師表示，獲得新客戶的成本可能是保留現有客戶的五倍。 那些在第一關就失去前景的企業將迅速落後於更靈活的競爭對手。

成本流失 4：因溝通變化速度受挫而導致員工流失

受害的不僅僅是客戶。 我們的調查受訪者指出，過時的溝通流程會導致員工流失導致成本流失。 簡而言之，有才華和經驗豐富的員工對傳統業務缺乏發展機會感到沮喪。 他們希望他們工作的企業能夠展示出符合客戶期望的發展意願和能力。

找到優秀的人總是一個挑戰，而更換他們的成本很高。 研究表明，平均而言，一旦考慮到招聘和培訓成本，公司需要花費 6 到 9 個月的員工工資來替換該員工[3]。

成本流失 5：溝通不暢導致的監管罰款

最後，受訪者強調了因溝通標準不佳而導致的合規性違規所產生的驚人成本影響。 金融服務和公用事業等一些監管最嚴格的市場仍然嚴重依賴傳統流程來發送和接收客戶通信。 任何失敗都可能是災難性的。

金融行為監管局在 2021 年處以超過 2.38 億英鎊的罰款。在零售行業，研究表明違規的平均成本超過 300 萬美元[4]。 難怪受訪者擔心。

解決辦法——堵住成本流失

總而言之，這些反應描繪了一幅相互交織的問題，一個問題影響另一個問題。 手動流程、紙張數量和實體場地的傳統模式阻礙了團隊的工作效率。 如果團隊不能有效地工作，那麼溝通質量就會受到影響，在合規性和客戶滿意度方面會產生明顯的後果。

好消息是，通過解決問題——通過堵塞成本流失——企業可以開始看到利益滲透到各個部門並惠及最終客戶。 小步驟可以帶來大優勢。

考慮非常明顯和常見的 CCM 任務，例如與其他部門交叉引用客戶行為； 查找最新的客戶響應； 編輯和管理文檔版本； 訪問審計跟踪等等。 通過數字化從這些任務中消除不必要的紙張和人工干預，為提高效率和降低成本提供了一條非常快速的途徑。

變化的速度值得強調。 過時的流程可以在短短八週內被識別、評估和自動化。 靈活的即插即用平台可以快速集成，而不會給已經過度勞累的內部 IT 團隊帶來任何額外負擔。 變革可以以適合的速度發生，也許在一個小的部門層面，一旦業務領導者看到成功的證據，然後在整個組織中加速。

改變傳統工作方式的前景可能令人生畏。 這樣做的現實挑戰要小得多。 當然，如果不採取行動——讓現狀佔上風——企業將繼續看到潛在利潤每天都在消失。 現在堵塞排水管將在未來很長一段時間內提供運營優勢。