降低電信行業流失率的 4 種策略

在電信行業，想要維持可持續業務的公司將不得不解決客戶流失率問題。 你怎麼能減少它？ 採取一些策略：更好地利用數據，確保高效的客戶服務，投資新技術，創造令人難忘的客戶體驗。 對於客戶波動性很高的電信行業，客戶流失率會影響該行業的所有公司。 流失率不僅僅是電信公司的問題。 相反：各種企業都需要盡可能地留住客戶，建立穩定、持續和高質量的關係。 可以部署各種策略來實現這一目標，而數字解決方案和創新無疑起著決定性的作用。

但是，讓我們一步一步來。

流失率是多少？

對於任何做生意的公司來說，獲得和失去客戶都是正常的。 客戶有一天會突然找到您，並隨著時間的推移變成忠實客戶； 與此同時，即使是多年來一直忠於某個品牌的客戶，也有可能有一天會決定與競爭對手合作。 電信行業的流失率反映了這一現象，即客戶放棄率。

更正式地說，流失率是“在特定時間範圍內停止使用貴公司產品或服務的客戶百分比”（來源：Hubspot）。 流失率自然與另一個比率相關聯，即保留率，即在特定時間範圍內繼續從給定品牌購買給定產品的客戶的百分比。

這兩個值成反比：隨著流失率的增加，保留率降低，反之亦然，因為如果客戶忠誠度提高，轉向競爭對手的客戶數量自然會減少。

從電信行業的流失率到流失分析

可以想像，流失率對於公司來說是一個重要的價值，並且必須加以管理。 但這還不是全部。 就其本身而言，流失率只是量化了流出量。 因此，有必要進一步分析導致它的原因。 這就是為什麼我們談論客戶流失分析及其在公司戰略中的作用：如果正確研究了由該值確定的流程，您可以構建預測分析，從而可以了解哪些客戶更傾向於轉向競爭對手，以便您可以提前干預並避免切換。

此外，根據流失率，您還可以考慮客戶滿意度、所提供客戶體驗的質量以及概述的客戶旅程的有效性。 除此之外，流失率也可以用作評估營銷策略的指標，因為良好營銷策略的目標之一應該是減少放棄品牌的客戶數量。 比較使用某些溝通或營銷計劃之前和之後的流失率就足以了解趨勢是積極的還是消極的。

無論如何，重要的是要強調不可能將流失率降至零：客戶從一家公司轉移到另一家公司是很自然的。 有時，一定的流出也是積極的，因為它可以讓你改變你的客戶群，並可能進入另一個更有前途的細分市場。 但是，您需要避免放棄率預示中長期不可持續的客戶持續流失的情況。

為什麼電信行業的客戶流失率如此重要？

鑑於上述情況，流失率是一個基本的衡量標準，可以使用和監控，以了解公司的健康狀況，最重要的是，了解公司的未來前景。 但是，對於電信公司而言，全面分析客戶流失率很重要，因為該行業是最不穩定的行業之一，因此競爭激烈。

在這個行業中，客戶往往會經常更換運營商，要么是為了獲得更好的使用條件，要么是為了獲得技術更先進的服務，以滿足客戶的期望，或者（這是最壞的情況）尋找更好的客戶體驗。 無論您如何看待它，留住客戶都至關重要，尤其是因為競爭對手很少，因此輕微的變化可能會對它所涵蓋的細分市場產生相當大的影響。 此外，客戶流失率的提高所帶來的成本幾乎可以忽略不計。

一項小型企業趨勢研究證實了這一點，該研究發現 65% 的銷售額來自現有客戶。 此外，向忠實客戶銷售的概率為 70%，而第一次從潛在客戶那裡購買的概率停止在 5% 到 20% 的相當狹窄的範圍內。 好像這還不夠，別忘了最忠誠的消費者平均花費更多（我們談論的是幾乎三分之一），也是因為他們更傾向於嘗試新產品，從而為企業提供寶貴的機會生長。

鑑於這一切，我們可以說流失率不受控制的增加會轉化為利潤損失，如果不加以控制，從長遠來看，利潤損失可能會變得很大。 那麼，電信公司可以做些什麼來降低客戶流失率呢？

大數據拯救

降低流失率並因此提高業務保留率的第一種方法是最有效地利用電信公司的內部數據。 所有這些數據使電信公司能夠更好地了解客戶，從而可以將客戶收集到精確且一致的細分市場中。 這種細分非常重要，因為它為電信公司提供了對其客戶的概覽，他們可以從中識別出最賺錢的類別、最不賺錢的類別等等。 同時，大數據還提供了跟踪客戶關係如何演變（購買、續訂、問題）並檢測每個客戶在客戶旅程中的位置的能力。

您擁有的信息很重要，但在整個網絡中仍然“分散”的信息也很重要。 從這個意義上說，電信公司必須採用一系列技術來有效地收集這些數據。 例如，他們可以參與社交聆聽活動，這使他們能夠收集用戶在社交網絡上的評論和行為，以了解他們的公司是如何被感知的，並確定消費者的需求或期望。

顯然，使用大數據需要機器學習等技術，這為信息收集和後續階段提供了寶貴的支持，因為必須盡可能地利用可用的數據。 畢竟，正是通過機器學習，才能創建 CRM（客戶關係管理）平台，從而更有效地管理客戶信息。 借助這些平台，公司可以監控、協調和同步銷售和溝通活動，避免不必要的重複，並確保您不會跳過潛在客戶生成過程中的關鍵步驟。 此外，CRM（甚至在此之前，機器學習）為自動化營銷鋪平了道路，這對於任何希望與客戶保持持續且有利可圖的關係的電信公司來說都是一項關鍵創新。

機器學習對其他事情也很有用，我們將在研究下一種降低流失率的方法時看到這些。

照顧客戶讓客戶留下來

想提高留存率？ 考慮這兩個詞：客戶關懷。 顯然，只有客戶服務是不夠的，您需要高質量的客戶服務。 這種服務具有一定的特點。 首先，它必須始終處於活躍狀態：無論客戶何時伸出援手，您都必須隨時傾聽和乾預。 其次，它必須是高效的，這意味著它應該盡快帶來結果，並且只需要客戶採取一些簡單的行動。 最後，它必須從過去的經驗中學習，以便知道如果問題再次發生時該怎麼辦。 從這個意義上說，客戶服務應該是主動的，換句話說，它應該能夠預測客戶可能提出的問題並在問題出現之前加以解決。

不僅僅是客戶關懷，還有客戶體驗

客戶關懷只是一個更重要的因素，它在降低電信公司的流失率並同時提高客戶保留率方面發揮著關鍵作用：客戶體驗。 所有電信公司（以及各種公司）都必須投資於客戶體驗！ 但是投資於客戶體驗有很多含義，並且涉及到許多領域的努力。 客戶服務只是這些領域之一，借助機器學習，它可以成為一個真正的接觸點，可以用來加強與客戶的關係。

另一個乾預領域是不同的接觸點。 出色的客戶體驗是一種能夠有效且持續地激活所有渠道、利用其特定功能並確保其集成的體驗。 出於這個原因，完全採用全渠道方法非常重要，這涉及使用不同的渠道在它們之間創造完美的協同作用。 在這裡，它是關於避免不必要的重複並確保自然體驗，以便客戶可以無縫地執行從一個接觸點開始並通過另一個渠道自然結束的動作。

這必然意味著客戶體驗還應該包括所有可能的設備（尤其是智能手機和平板電腦）的集成，以便每個客戶可以在他們想要的時間和方式使用它們。 最後，要讓客戶真正感到滿意，您必須確保客戶感覺他們處於個性化體驗的中心。 我們在其他帖子中談到了以客戶為中心，我們想強調以客戶為中心對於任何計劃長期開展業務的公司來說都是必不可少的。 必然地，這意味著為他們提供完全適合他們需求的體驗。 毋庸置疑，新技術——首先是人工智能——在這方面發揮著關鍵作用，因為它們可以收集有關客戶的信息，使其易於理解，並使用它為每個人的特定類型的體驗和方法建模人。

創新留住客戶

降低流失率的另一種方法與您提供的服務類型有關。 從這個角度來看，技術競賽是“無情的”：消費者對技術的渴望越來越大，這是電信公司不能低估的。 一方面，產品和服務必須靈活適應不同的客戶群； 另一方面，它們必鬚根據市場趨勢或用戶需求進行更新。

寬帶、5G、物聯網部署、雲：提供的服務應具有廣泛的戰略意義且結構合理，以提高客戶忠誠度和公司利潤。 完整且具有競爭力的報價是不夠的：所有這些條件必須同時實現，並且在每個電信公司的戰略中具有相同的權重，因為它們都有助於確保與客戶的持久聯繫。