為您的企業提供 3 種類型的 CX 見解 – 週二 CX 思考

在客戶體驗行業，我經常看到公司交替使用數據、分析和洞察這兩個術語。 在客戶體驗管理軟件平台的銷售過程中尤其如此——有時這不是故意的，而是試圖完成銷售的個人缺乏理解。

當人們拋出“大數據”、“預測分析”甚至“規範分析”等術語時，情況會變得更加複雜。 這些聽起來像是非常有趣的術語，可以幫助企業發展和留住客戶，但它們真的是這樣嗎？

樂高示例

大多數人都可以與樂高相關，所以我會用它作為我的類比。 將“數據”視為單個塊或塊組。 甚至一些匯總的數據也只是數據。

接下來是分析。 這變得有爭議，因為有些人認為獲得平均值或計數是分析。 相比之下，我堅信集中趨勢指標只是它們自己的聚合數據。 使用樂高積木示例，如果您計算每種顏色的數量，那隻是告訴您可以使用這些積木做什麼方向的數據。

數據可以幫助為分析提供信息。 相反，如果你用這些塊建造一座基本的房子，那將更類似於分析。 這是你做的東西。 如果我們查看客戶之聲平台上的經理儀表板，使用不同過濾器、評估日期或趨勢查看 KPI 指標或頻率圖表的能力將顯示分析的密切視圖。 您可以在多個維度上看到的東西，就像用樂高積木製成的房子一樣。

在我看來，洞察力具有更高的標準。 分析和洞察之間的區別線也不太清楚。 如果我最後一次看樂高積木的例子，一旦你建造了那所房子，有什麼可以添加到那所房子裡讓它變得更好？

如果您閱讀我的專欄，您之前曾多次從我的一位同事那裡聽到這句話：“洞察力很少來自一個數據源”。

利用洞察力推動變革

最基本的見解形式是我們的 QuestionPro優先矩陣小部件。 從 NPS 或 CSAT 獲取輸入，然後將它們與屬性性能進行比較，將提供一種快速有效的方法來突出改進機會，從而提高客戶體驗 KPI——對性能變化的洞察。

通常，我們也將財務聯繫分析視為洞察力，但我認為只有那些展示了改善財務績效的方法的分析才能真正算作洞察力。

我們與零售商進行的缺貨洞察就是一個很好的例子。 通過了解缺貨率的百分比，我們可以提供分析，詳細說明客戶無法使用每次產品銷售的平均價格購買的那些商品的財務影響。 如果我們可以添加部門和/或類別級別的信息以及每個產品的價格，我們就有洞察力告訴我們可以首先從哪裡開始嘗試進行改進。 對我來說，這是洞察力，很少來自單一數據源，可以為企業提供行動。

3 種類型的 CX 見解

雖然我可以提供許多關於洞察力與分析的具體細節，但我想花點時間概述每個企業應該​​從他們的CX 企業軟件提供商那裡獲得的洞察力類別。

這三類包括：

1. 旅程洞察

這與客戶旅程模板或構建客戶旅程地圖以及它告訴您的內容無關，而是關於公司可以在整個客戶旅程中做些什麼來為客戶提供更好的整體體驗。 方法很簡單：找到對您的整體 KPI 影響最大的客戶體驗接觸點，找到一個共同的元素並加以改進。 經驗應該是這些見解的中心。 很容易看出現在在線購買和取貨店內工具的影響如何，但最初有一群接觸點所有者說“店內買家”想要一件東西，而“在線買家”想要其他東西。 縱觀買家和整個旅程，我們現在很容易發現，有一群買家希望在家中輕鬆便捷地在線購物，但仍然希望在同一天得到即時滿足——通過帶來來自跨接觸點。

2.接觸點/路徑洞察

您的客戶體驗策略的一部分應該是努力改善整個旅程中每個人的體驗——跨越所有接觸點。 有時，這意味著查看接觸點中的各個路徑以了解可以改進的地方。 這意味著我們正在回到單一數據源，試圖尋找改進。 但是，如果您使用我們的QuestionPro NPS+之類的工具，它可以增強客戶反饋內循環對客戶的響應，並使用外循環工具從根本原因分析中構建策略。 現在，借助根本原因分析和接觸點 KPI，您可以與屬性績效進行比較，以確定關鍵改進領域，或使用我們獨有的流失風險分析來確定哪些根本原因同時影響了批評者和被動者——代表了業務改進的機會。

3. 轉型洞察

我們都喜歡多音節詞，尤其是當我們出席與公司高管的戰略會議時。 然而，當我們談論洞察力時，這個特殊的詞——變革性的——具有特殊的含義。 它將把運營指標、體驗指標和財務指標整合在一起。

您甚至可以結合情緒分析來了解調查或社交媒體分析和品牌知名度數據“超出限制”所說的其他內容，以了解如何改善當前客戶的體驗，同時尋找吸引全新細分市場的方法顧客。

回顧過去的客戶體驗

讓我們不要忽視，我們還應該整合員工體驗分析和洞察力。 大多數情況下，這並不“包含”在一個平台中，而是應將其視為對所有見解的深入審查，以了解未來五年業務的發展方向和方式。

這些見解可以在儀表板或分析工具的上下文中查看，但您應該始終考慮獲取更多數據、更多分析的方法，我們甚至可以結合見解。 當我們看到這些時，每一個都增加了複雜性和數據需求，但提供了一個全新的視角來了解可以採取哪些措施來改善業務。 無需糾結於“統計意義”和“相關因果關係”，而是從運營和戰略角度看待這些見解——最好的見解類型，你可以採取行動的見解。

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