客戶旅程是獲得更好體驗和利潤的關鍵的 3 個原因

想要讓客戶更滿意的組織應該全面審視整個客戶旅程。 僅針對單個接觸點進行改進是不夠的。 營銷人員需要全面了解客戶體驗。

副總裁兼負責人Joana de Quintanilha 表示：“對於那些在客戶體驗分數和項目方面苦苦掙扎的公司來說，能夠專注於客戶旅程並圍繞客戶旅程重新調整組織的方向是一個偉大的'解鎖'。 ” MarTech 會議上 Forrester 分析師。

對於決定採用以旅程為中心的方法的組織來說，以下是三大回報。

1. 客戶旅程關注客戶真正想要的東西

查看整個客戶旅程可以為組織提供有關客戶意圖的更多信息和見解。 這是因為客戶採取的所有個人操作現在都可以在整個旅程的上下文中看到。

“他們想做什麼，他們想完成什麼？” 德金塔尼利亞問道。 “[客戶旅程還提供]他們試圖實現這些目標時所處的背景、接觸點、渠道和位置。”

此外，營銷人員可以通過衡量參與度和情緒水平來深入了解這些互動背後的情緒。

“將背景和情感結合在一起確實有助於我們理解和關注客戶真正想要的東西，並利用它來交付與客戶相關的成果和業務成果，”de Quintanilha 說。

例如，ING Financial Services 使用以旅程為中心的方法來了解有關 B2B 客戶和消費者的更多信息。 在某些情況下，客戶開設銀行賬戶的最終目標是轉賬。 但在許多情況下，新賬戶還存在一些次要需求，例如納稅。

當銀行賬戶在網上開設時，其中一些次要需求沒有得到滿足。 因此，ING 發現，通過數字體驗滿足這些次要需求，可以讓更多客戶滿意，並發現更多商機。 如果沒有以旅程為中心的方法，這些機會就不會被發現。

2. 客戶旅程可以帶來更高的收入並降低成本

關注整個旅程可以讓組織簡化流程並提高效率。 Forrester 研究發現，更好的客戶旅程可以將客戶擁護度提高 20% 至 40%，並將成本降低 15% 至 25%。

“我們看到，公司正在利用'以旅程為中心'來獲取客戶，同時也利用追加銷售、交叉銷售以及提高保留率、忠誠度和客戶終身價值——實際上，在與客戶的整個關係中， ”德說。金塔尼利亞。

例如，日產通過專注於跨數字和物理位置的七個關鍵旅程和 55 個關鍵時刻，提高了客戶保留率。 de Quintanilha 表示，當客戶旅程得到改善時，組織可以實現更高的收入 — 10% 到 20%。

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3. 客戶旅程可能會擾亂您的業務和運營模式

這似乎違反直覺，但從長遠來看，顛覆您的業務或運營模式可能會對您的客戶及其體驗有所幫助。

“一般來說，傳統的運營模式非常實用，但並不總是旨在為客戶、合作夥伴和供應商提供出色的體驗，”de Quintanilha 說。

就送餐訂單而言，送餐應用程序的客戶體驗發生了轉變。 披薩可能由獨立餐廳製作並由第三方交付。 訂購應用程序的客戶服務可能由另一個實體管理。

這種轉變為客戶帶來了更多便利，但如果體驗出現故障，由於涉及多方，可能很難查明。 這就是為什麼組織需要審視整個客戶旅程，並確保打破孤島，以便傳統上相互獨立的團隊能夠為了客戶而共同努力。

“旅途中的客戶並不關心您是否屬於營銷職能、IT、產品開發或數字部門，”de Quintanilha 說道。 “這只是一個人試圖完成某件事，試圖實現一個目標，有時是一個非常實用的目標，有時是一個更有抱負、更複雜的目標。 我們需要對我們自己的組織內的事情進行合理化，並在我們自己的組織內建立聯繫——橋樑孤島——以提供更好的體驗。”

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